Conversas inteligentes transformam

Conheça o case da Cemig

Projeto

Callcenter multimodal Cemig

A CEMIG fornece energia elétrica a 5,6 milhões de residências. Oferecer atendimento de qualidade a esse alto número de pessoas sempre foi um desafio para a companhia.

O suporte ao consumidor acontecia, na maior parte das vezes, via telefone e nas agências. Mas sempre existiu na companhia a preocupação de multiplicar e modernizar os canais de comunicação para prestar um serviço mais eficiente à população. Os gestores buscavam solucionar as limitações claras do atendimento telefônico e via website: o alto custo e a experiência irregular para o consumidor.

•  No ano de 2014 a CEMIG realizou mais de 11,5 milhões de atendimentos via telefone, o que totalizou aproximadamente R$ 37 milhões em custos.
•  O atendimento via telefone é limitado ao número de atendentes disponíveis e gera um custo de aproximadamente R$3,27 por chamada.
•  O atendimento também é feito pela aba ‘Agência Virtual’ dentro do website da CEMIG e tem um custo de aproximadamente R$ 0,70.

Em 2009, foi aberto um edital e a Take foi selecionada para realizar pesquisas e ajudar a Cemig a desenvolver soluções de atendimento via mensagem, contando com o apoio financeiro da Fapemig. Assim nasceu o Callcenter Multimodal Cemig, com o objetivo de ampliar os canais de relacionamento da empresa, gerando maior eficiência no atendimento ao público e a redução dos custos operacionais.

Foi desenvolvido um sistema que interpreta a linguagem do cliente nas mensagens e responde de acordo, automatizando e agilizando vários processos da companhia em diferentes canais de mensagem. Em outras palavras, criamos o primeiro chatbot para companhias de energia elétrica do Brasil.

SMS

O primeiro canal a ser disponibilizado, em 2011, foi o Cemig Torpedo via SMS (uma das grandes áreas de expertise da Take). Hoje, você pode informar que está sem luz, consultar o valor de sua última fatura ou solicitar a leitura da conta por mensagens de texto.

Basta enviar o comando (luz, conta ou leitura) e o CPF do titular da conta para 29810. Em menos de um minuto, a solicitação do cliente é atendida. O custo do atendimento via SMS é de R$0,24.

App Cemig Atende

Logo surgiu a proposta de evoluir este serviço para um aplicativo. Trabalhando em conjunto, as equipes da Take e da Cemig lançaram em 2014 o Cemig Atende no Android (posteriormente liberado também para iOS e para Windows Phone). Com poucos cliques, o cliente consegue acessar mais de 15 serviços de maneira rápida e prática.

Uma solicitação de atendimento via aplicativo custa apenas R$0,17, gerando uma economia de 95% comparado ao atendimento telefônico. 700 mil atendimentos já realizados nos cinco primeiros meses de 2016.

Essas soluções já realizam 15% de todos os atendimentos da Cemig.  Estes novos canais representaram uma redução de 10% do custo do atendimento na companhia.