Como conversar com um bot? Dicas para construir fluxos de conversa que ajudam seus usuários

Como conversar com um robô? Muitas pessoas ainda não entendem bem como lidar com atendimentos automatizados. Neste post, damos algumas dicas para ajudar seus usuários nesse processo e potencializar o uso dos seus bots.

 

Estamos sempre conversando, trocando experiências e ideias — e, muitas vezes, usamos a conversa para resolver algum problema do dia-a-dia. E se conseguíssemos resolver nosso problema de maneira automática, ou até mesmo evitar que eles aparecessem? Seria algo muito bom, não é mesmo?

O uso de chatbots vem ganhando espaço no mercado, e esse crescimento se deve em grande parte à capacidade dessa tecnologia de se adaptar a diferentes canais e solucionar problemas com alto grau de personalização.

Porém, apesar dos bots estarem cada vez mais presentes em sites, WhatsApp e no Facebook Messenger, por exemplo, muitas pessoas ainda não entendem como conversar com um robô e como eles podem ser úteis.

É interessante notar que conversar com um bot se aproxima em muitos aspectos de uma conversa entre humanos — inclusive, as interações são construídas com base numa persona, que serve para orientar como um robô se comporta.

Onde entra o papel do UX Designer nesse ponto?

Na construção de conversas, o UX designer precisa entender como as interações entre as pessoas ocorrem. Além disso, precisa conhecer a persona para orientar o tom e a forma como essas interações ocorrem, com o objetivo de solucionar determinado problema.

Personas são uma poderosa ferramenta para ajudar empresas a entenderem como seus clientes são, o que gostam, o que não gostam, seu estilo vida e, principalmente, como conversam com outras pessoas.

Ao entender o perfil do usuário, toda a equipe fica mais preparada para atender as diversidades dos tipos de conversa considerando como podem melhorar a experiência.

A própria marca se beneficia muito dessa ferramenta, pois além de ajudar a construir conversas adequadas ao contexto, também contribui para o chat da marca encontrar sua voz e sua personalidade.

Com a persona bem construída e familiarizada, é hora de pensar efetivamente em como conversar com um robô.

Construindo bots que ajudam o usuário: por onde começar?

Os bots geralmente funcionam com uma biblioteca de frases predefinidas que orientam como o robô escolhe a resposta correta, de acordo com as possibilidades e o contexto do usuário. É na escolha de fraseologia e suas possíveis variações que a interação é construída.

Por isso, é importante que, na conversa com o bot, o usuário aprenda alguma coisa; que ele seja útil. E quando consideramos os bots híbridos, que utilizam inteligência artificial, ser útil se torna uma via de mão dupla, pois eles utilizam as frases predefinidas + as interações com o usuário para aprender e entender melhor o que as pessoas estão dizendo.

Dessa forma, os bots híbridos aprendem com conversas anteriores e conseguem entender nuances da língua, e o mais importante: como os usuários interagem com ele.

Uma excelente dica de como criar conversas mais realistas é se atentar aos detalhes da persona e buscar inspiração em todas as conversas no seu dia-a-dia, notar como o tom muda de contexto para contexto e até mesmo o que é dito e como é dito.

Se conversar com robôs é semelhante a conversar com pessoas, todos os tipos de interações podem ser úteis na solução de algum problema.

Beleza! Entendi a persona, o tom de voz da marca, o assunto que vai ser conversado. E agora, qual o canal?

Como ensinar seu usuário a conversar com um robô em cada canal

Assim como as conversas com seus vários contextos e assuntos, existem alguns canais em que você pode interagir com os bots. Pode ser pelo seu site usando o BLiP Chat, na sua página do Facebook através do Messenger e até mesmo pelo WhatsApp — ou, se você quiser, por todos eles!

Mas lembre que cada canal tem sua particularidade, assim como as conversas. Vamos comentar sobre 3 canais neste post:

Facebook Messenger

Se a sua marca ou produto está presente nas redes sociais com o Facebook, você pode colocar seu bot no Messenger. É importante ressaltar que, muitas vezes, quando os usuários vêm pelas redes sociais, muitos querem conversar e falar sobre assuntos que o robô não está preparado para conversar.

Assim, é importante que ele sempre se apresente no início da conversa e diga sobre quais assuntos consegue dialogar, porque dessa maneira você evita a frustração do usuário no momento da interação. Isso serve para qualquer chatbot que você for construir no futuro.

Para facilitar a interação no Messenger, você pode usar os componentes que o canal oferece, como cards, carrossel e quick replies, facilitando e evitando erros durante a conversa. No entanto, caso queria fazer alguma personalização no layout do chat, não será possível, porque o Messenger segue as características do Facebook.

Agora, se você quiser publicar seu bot no BLiP Chat, é possível personalizar algumas coisas para seguir as características de sua preferência, como veremos no final deste post.

WhatsApp

O tão falado WhatsApp é um dos canais mais famosos para a troca de mensagens no Brasil. Mesmo sendo o canal mais utilizado, ele tem algumas limitações para ter um boa experiência, que não se resume a possuir os componentes que o Messenger têm.

Mas então, como eu faço para criar menus ou botões? Uma saída é descrever as opções e instruir o usuário a digitar a que corresponde à sua escolha. Outra ferramenta que ajuda muito é ter um modelo de Inteligência Artificial bem modelado, para conseguir interpretar as possíveis variações e personalizar o comportamento de acordo com o usuário. Esse modelo de IA também serve para os outros canais.

como conversar com robô no messenger e whatsapp

Diferença entres os canais Messenger e WhatsApp

Além das limitações dos componentes, o WhatsApp para empresas também é um canal mais restrito. No momento, apenas empresas aprovadas pelo WhatsApp podem construir um contato oficial no canal — mas você pode contar com a Take para fazer o seu!

BLiP Chat

BLiP Chat é o canal de publicação de bots da plataforma BLiP que muitos clientes usam em seus sites. Nesse canal, é importante tomar cuidado especial com o conteúdo do bot, pois não é legal repetir todo conteúdo que está no site no robô.

Assim, coloque conteúdos que não estão muito explícitos, serviços mais pontuais ou até mesmo funcionalidades de grande procura no site — por exemplo, gerar uma 2ª via de um boleto ou tirar uma dúvida rápida — que, em uma conversa, o usuário consiga resolver e não precise ficar procurando no site todo.

Para facilitar a interação, você pode usar os componentes que o canal oferece, como cards, carrossel e quick reply, facilitando e evitando erros durante a conversa.

Um chatbot nem sempre vai ser a solução para seu problema, a menos que você consiga resolver no diálogo. Aí é outra conversa.

Por fim, alguns pontos importantes:

  • Cuidado com textão. Quanto menos texto melhor;
  • Pense no contexto;
  • Pense na personalidade do Bot;
  • Aonde você quer chegar com essa conversa;
  • Flexibilidade dentro da conversa;
  • Mas caso perceba que ele, o Bot, não está ajudando solicite um ser humano.

Este texto é o início de uma série em que vamos aprofundar em alguns conceitos relacionados à construção e interação com chatbots, além das boas práticas que facilitam a construção nos canais mais utilizados. Acompanhe!


bianca e luis post como conversar com um robôBianca Pinheiro e Luis Motta

UX Designers na Take

 

 

 

 

 

 

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