Design de chatbots no Messenger: boas práticas para construir fluxos no canal

Continuando nossa série de posts sobre fluxos de conversa de bots que educam e entregam valor, hoje vou dar algumas dicas sobre design de chatbots no Messenger, com um bônus sobre o BLiP Chat, canal de publicação da plataforma BLiP, criada e usada pela Take em seus projetos.

Componentes que ajudam no design de chatbots no Messenger

No Messenger, temos alguns componentes que enriquecem a conversa.

Sabe quando você está conversando com algum amigo e gesticula e faz sons para explicar melhor a história ou assunto que está sendo conversado? Então, os componentes deste canal são bem semelhantes a esses gestos.

Tudo funciona como se o chatbot estivesse gesticulando e tentando demonstrar o assunto que ele estivesse tratando com a maior riqueza de detalhes possível. Conheça melhor alguns desses componentes:

Tela de boas vindas

A tela de boas vindas é o primeiro contato das pessoas com o seu bot. Então, o ideal é fazer uma descrição objetiva e atrativa sobre o que seu bot irá conversar e como ele poderá ajudar o usuários.

O texto precisa ser sucinto por conta da limitação de 160 caracteres. Além dele, temos o botão inicial (Começar), que será a primeira ação do usuário com o bot. Você pode usá-lo ou não, porém, é importante lembrar que a primeira interação tem que vir do usuário.

Nesse sentido, é aconselhável usar a tela boas vindas como uma primeira orientação, porque o usuário não vai saber o que precisa digitar para começar a conversa, o que dá margem para erros. Eu costumo dizer que a tela de boas vindas é o alinhamento de expectativas entre o que usuário quer fazer e o que ele pode fazer. Com uma saudação bem montada, reduzimos os erros e exceções da conversa.

Quick Reply

Um recurso super importante para o Messenger é a quick reply, que eu também chamo de gatilho de continuidade.

Para explicá-la, vamos continuar com o paralelo da introdução do post, da conversa com um amigo. Quando você está numa conversa pessoal, você faz pausas e perguntas para saber se o seu interlocutor está te acompanhando, como “Você conhece o Pedro?” ou “Você lembra daquele lugar ou daquela coisa?”.

Com isso, você continua a conversa baseado na resposta da pessoa. Caso seu amigo não conheça, você vai relembrar aquela memória para poder continuar a conversa sem falhas no entendimento. Você precisa dessa resposta (gatilho) para que o contexto não seja perdido.

Em chatbots, acontece algo muito parecido. Como o próprio nome já diz, quick replies são respostas rápidas para que o bot dê continuidade à conversa.

quick reply design de chatbots no messenger

Demonstração de clique em uma quick reply

No entanto, temos que tomar cuidado ao utilizar esse componente. Se queremos que a resposta seja rápida, é importante pensarmos na quantidade e variedade de opções que vamos fornecer ao usuário. É importante posicioná-las de maneira simples e objetiva.

Além disso, dependendo do contexto da conversa, podemos utilizar outro componente para direcionar a resposta do usuário, ou mesmo deixar a opção de resposta longa em aberto — sem deixar de orientá-lo sobre como responder — para obter respostas mais completas.

Card / Carrossel

Quando fazemos uma viagem ou algum passeio marcante, tiramos fotos para marcar o momento e lembrarmos dele depois. Dentro da sua conversa automatizada no Messenger, você também pode utilizar recursos para causar um impacto emocional — e é assim que conseguimos deixar o chatbot mais humanizado.

Uma maneira de fazer isso é usar o componente card para formar um carrossel de opções. Nesse caso, cada card pode trazer uma experiência diferente — e, consequentemente, um novo rumo à conversa.

design de chatbots no messenger

O mais interessante é que, quando unidos, as quick replies e os cards/carrossel proporcionam uma experiência que uma conversa entre dois seres humanos não consegue, que é a organização e registro do caminho da conversa.

Um card suporta até três botões de quick reply, que podem direcionar para um link externo ou para um ponto específico da conversa.

Em nossas conversas do dia-a-dia, é mais complicado fazer isso, porque quando vamos voltar para o assunto anterior, podemos acabar esquecendo onde estávamos (quem nunca começou uma conversa, lembrou de um outro assunto que levou a outro, a outro e a outro, e depois não lembrou mais do início do papo? :P).

Dentro de um bot, isso também pode acontecer. Porém, se você o programar para guardar o contexto do usuário, fazer esse callback fica bem mais fácil.

Guardar esse contexto ainda é um desafio dentro dos canais digitais atuais, pois ainda existem algumas limitações técnicas para lidar com isso. Mas é possível!

Imagens

Além das imagens e botões que formam o card, também podemos usar apenas imagens para fluxos com uma grande quantidade de informação. Infográficos para comparação de dados ou mesmo um cardápio de um restaurante são bons exemplos.

Assim, a conversa fica mais prática, simples e envolvente para o usuário, e você não precisa criar “textões” para colocar todo o conteúdo na thread.

Porém, lembre-se de que as imagens sozinhas podem não ser uma boa opção para pessoas cegas, por exemplo, que utilizam o celular com voiceover. Diante disso, é importante ter um descritivo da imagem ou repensar o conteúdo que está sendo mostrado nela. Acessibilidade em chatbots ainda é algo que está em evolução, e não podemos nos esquecer disso.

E seu o usuário mandar áudio?

Algumas pessoas preferem mandar áudios em suas conversas via chat, para aproveitar fatores como o tom de voz para explicar melhor o que elas querem dizer e evitar que a interpretação de quem está do outro lado seja comprometida.

Quando alguém manda uma mensagem, muitas vezes a pessoa escreve de uma maneira, mas interpretamos de outra. Isso acontece devido ao contexto em que estamos e, também, às nossas expectativas em relação à resposta dessa pessoa — e nesses momentos, o tom de voz é um importante fator para que a conversa não gere nenhum desentendimento.  Saiba mais neste artigo.

Isso também pode acontecer dentro de bots que estão em canais que permitem áudio, como o Messenger e o WhatsApp. Por vezes, o usuário manda um áudio explicando o que está acontecendo, mas como a tecnologia e o método para o reconhecimento de áudio para texto estão evoluindo a passos lentos, sua aplicação é muito trabalhosa e cara para resolver problemas triviais do nosso dia-a-dia.

Dessa forma, é importante tomar cuidado ao usar esse recurso, pois até mesmo VoiceBots reconhecidos, como Siri, Cortana e Alexa, passam por grande dificuldades para separar, classificar e entender a linguagem natural.

Os bots podem até mandar áudios para o usuário, mas se o usuário responder com um áudio, é possível que o bot não entenda — assim, caso o seu bot não suporte áudio, pense em mensagens para tratar essa exceção:

erro audio design de chatbots no messenger

Mensagens de exceção no Messenger. Caso o bot apresente algum erro desse tipo, é sempre importante fornecer uma saída para o usuário, para que não seja uma experiência frustrada

Bônus: recursos do BLiP Chat para design de conversas

Tudo que foi falado neste post também pode ser aplicado no BLiP Chat. O canal da plataforma BLiP usa os mesmos componentes do Messenger, com algumas diferenças.

Um exemplo é a criação de um card. No Messenger, é obrigatório colocar título do card; no BLiP Chat, não.

blip chat e messenger design de chatbots no messenger

Curtiu o post? Agora que você aprendeu mais sobre design de chatbots no Messenger, não deixe de conferir nosso post com as boas práticas para o WhatsApp e continue acompanhando a série! No próximo, falaremos sobre o Google Assistant, canal que usa áudio em suas conversas!


luis post design de chatbots no messenger

Luis Motta

UX Designer na Take

 

 

 

 

 

 

Leia mais conteúdos sobre design de conversas na editoria 4Designers!