Design de chatbots no WhatsApp: como construir bots que entregam valor?

Qual a importância de se preocupar com o design de chatbots no WhatsApp? Quais as especificidades do canal? Para responder essas e outras perguntas, acompanhe o post dos nossos UX Designers, Bianca e Luis!

 

Ter uma conversa casual e simples com alguém é muito fácil para nós, seres humanos. Mas um simples olá, bom dia ou tchau para um chatbot nem sempre é compreensível.

Você já se perguntou como ter uma conversa de qualidade? Um bom papo acontece quando usamos imagens, sons ou gesticulações? Talvez.

Por que pensar no design de chatbots no WhatsApp agora?

O WhatsApp já estava presente em nossas vidas há algum tempo, mas os chatbots no WhatsApp são uma realidade recente — e desenhá-los é algo que implica em vários desafios.

Nesse sentido, algumas reflexões e técnicas nos ajudam a proporcionar uma experiência completa e agradável, entregando todo o valor que é entregue em outros canais. Neste texto, vamos descrever alguns desses desafios e como superá-los com as boas práticas.

Principais desafios dessa construção

O maior desafio do design de chatbots no WhatsApp é a inexistência de componentes, como botões. Sem eles, precisamos explicar ao usuário exatamente o que responder para evitar interações inesperadas.

Esse detalhamento de ações pode fazer com que a conversa se assemelhe muito aos serviços entregues via SMS. Idealmente, podemos dar opções numéricas de respostas, cada uma para uma ação a ser escolhida pelo o usuário.

Porém, nem sempre é interessante para o cliente que seu bot se assemelhe com um atendimento telefônico de “escolha umas das opções abaixo”. Nesses casos, induzimos sempre a pessoa que está conversando com o bot a responder sim ou não, com perguntas muito mais objetivas e menores chances do usuário se desviar. Confira os exemplos abaixo:

design de chatbots no whatsapp

Assim como a ausência de botões, outro desafio é a apresentação de produtos ou serviços variados, uma vez que não existem cards descritivos no WhatsApp.

Uma solução simples é a montagem de uma imagem que já apresente todas as opções numeradas ou demarcadas de alguma forma e, juntamente com o texto anexo a imagem, uma descrição sucinta, para que o usuário indique sua opção de escolha.

Outro ponto que deve ser levado em consideração é que o canal do WhatsApp dá aos usuários acesso rápido, repetido e constante, diferentemente dos bots hospedados em sites, por exemplo. Por isso, devemos sempre considerar se a solução deste canal é a melhor possível para o nosso cliente. Tendo em mente o usuário final, é sempre bom se perguntar se conseguiremos entregar valor de forma clara e simples no canal.

Afinal, usar um canal tão comum é uma boa ideia?

A interface limpa e intuitiva do WhatsApp é ótima para construções de conversas bem diretas ao ponto. Não há menu, e muitas vezes o usuário não sabe tudo que é possível fazer ou acessar nesta comunicação. Por isso, em vez de projetar e desenhar um fluxo feliz que seja sequencial, longo e interconectado, é possível ter vários fluxos independentes e menores, que levam a cada uma das funcionalidades.

Um pouco sobre IA no WhatsApp

Ao explicar para o usuário, por exemplo, que ele poderia dizer “vencimento da fatura” e receber diretamente a data que buscava, atendemos a praticidade que o canal requer. E para ter certeza de que o bot conseguirá entender a solicitação e devolver a resposta correta, é importante também realizar uma modelagem de Inteligência Artificial que garanta que todas as intenções com resposta sejam compreendidas em suas mais variáveis formas.

Podemos pensar em módulos quando falamos de fluxo independentes. É bem parecido como nosso cérebro funciona:

Chega o input e, em pouco tempo, é encontrada a resposta (o output) — sendo certa ou não, ele encontra. Dessa forma, é importante mapearmos todas as possibilidades de conteúdo, combinações e ligações possíveis que cada ramificação da conversa pode fazer durante o fluxo. Só assim podemos prever uma resposta.

Como ter uma conversa eficiente sem componentes?

Usando as palavras e frases de maneira correta. A pessoa que tem um papel fundamental na construção dessas frases e é responsável por trazer uma maior efetividade no texto é o UX Writer, pensando em como irá fazer todas as amarrações de forma coesa.

Sabemos que o texto só consegue transmitir até certo ponto da informação, então, não precisamos ficar presos apenas no texto se quisermos nos aproximar das conversas do dia-a-dia das pessoas. Assim, é importante usar outros recursos, como imagens, áudios ou GIFs.

Porém, é preciso ter cautela com esses recursos. Não podemos esquecer de pensar no tom de voz da marca e como ela se posiciona no mercado. O processamento de texto ainda está evoluindo, então é preciso tomar mais cuidado.

Em tempo, é importante lembrar que quando vamos usar áudio e imagem dentro de conversas, poucas tecnologias têm a capacidade de processamento. Assim, se unirmos a construção do texto ao processamento através da Inteligência Artificial, conseguimos construir conversas eficientes que entregam valor e um propósito.

Uma dica final: para entendermos se o WhatsApp é realmente o canal ideal para ficar mais próximo do seu cliente, é necessário levar em conta o perfil e como ele se comporta com o serviço que está sendo oferecido pela marca. Existem outras opções, e é importante adotar a que mais se adequa à sua estratégia!

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bianca e luis post design de conversas no whatsappBianca Pinheiro e Luis Motta

UX Designers na Take

 

 

 

 

 

 

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