Ética e design de conversas: humanize conversas sem confundir o usuário

Por que discutir ética e design de conversas? Qual seria o limite das conversas humanizadas? O que é ético para designers de chatbots?

Existe uma evolução imensa no que diz respeito à tecnologia ultimamente, principalmente se tratando de inteligência artificial. Máquinas estão automatizando tarefas repetitivas e aprendendo muito mais rápido que nós, seres humanos.

Criou-se então um novo termo, o chamado ponto de singularidade  — que é, basicamente, o momento em que a inteligência artificial ultrapassa a capacidade humana.

Com isso, está ficando cada vez mais difícil diferenciar diálogos humanos e conversas “artificiais”. O que nos leva a pensar qual é o limite ético disso tudo. Será que é justo um robô se passar por humano para valorizar uma experiência?

Neste ano, fomos apresentados ao Google Duplex, ferramenta do Google Assistant que faria ligações por nós, marcando consultas, fazendo reservas e, assim, facilitando nosso dia a dia.

Podemos observar que o funcionamento do Assistant foi extremamente natural e conseguiu interagir com humanos sem o menor dos problemas, fazendo até brincadeiras em alguns momentos. Mas, olhando do ponto de vista ético, será que a pessoa do outro lado sabia que estava conversando com um robô?

“Uma das questões mais debatidas na atualidade são as Fake News, mas o que vamos falar sobre o recém-lançado Fake Human?” – Odair Faléco

Toda essa humanização da conversa é válida?

Do ponto de vista ético, construir um bot que se passa por um humano não é a melhor opção. É bem possível construirmos interfaces conversacionais extremamente amigáveis para o usuário e não fugir das boas práticas.

her post ética e design de conversas

Cena do filme Her

O Replika, por exemplo, é um chatbot com a proposta de ser um amigo virtual, que vai aprendendo a partir de tudo o que falamos com ele. Quanto mais conversamos, mais personalizada a conversa fica, e mais parecido com o seu dono o bot se torna. Assim, ele se torna uma ótima opção para pessoas que se sentem solitárias ou depressivas.

Este é um exemplo de quando a experiência do usuário fala mais alto e a humanização da conversa é feita para um bem maior e da forma correta. Em momento algum o Replika se passa por um ser humano, e ele deixa o seu propósito bem claro para o usuário.

Como designers podem unir ética e design de conversas?

Uma das principais atividades de UX Designers é humanizar interfaces, fazer com que tecnologias que de início são complexas se tornem acessíveis e compreensíveis para as pessoas. Para facilitar a nossa vida, separei aqui algumas práticas que podemos seguir:

Que tal começarmos pela empatia?

Não podemos esquecer que chatbots são feitos por pessoas e para pessoas. No desenvolvimento de qualquer solução, o usuário deve ser envolvido e entendido durante todo o processo. Analise sua jornada, tente entender seus sentimentos e motivações em cada etapa.

Entendendo para quem você está fazendo seu bot e por que ele está sendo feito, você terá insumos valiosos para a criação de um tom de voz e uso de uma linguagem adequada para o momento do seu cliente.

Seja transparente com o usuário

Um chatbot sempre deve se apresentar no início de uma conversa e deixar bem clara a finalidade para qual ele foi feito. Alinhando expectativas e mostrando para o usuário que ele está conversando com um robô.

Além disso, privacidade e tecnologia é um assunto que está muito em pauta atualmente, principalmente do ponto de vista ético. Caso o seu bot tenha que recolher alguns dados sensíveis do seu usuário, deixe bem claro o motivo dessa coleta e o que será feito com os dados do seu cliente. Deixe-o confortável durante a conversa, seja transparente.

E por fim: meça suas palavras

Uma das coisas mais importantes e éticas no design de um chatbot está atrelada à forma na qual ele promove equidade, ou seja, atender as necessidades das pessoas independente de suas etnias, crenças ou gêneros — infelizmente, muitas soluções que estão sendo criadas não se preocupam ou promovem igualdade.

E como promover essa igualdade? Simples, basta utilizar uma linguagem empática com seu público de um modo geral. Um “seja bem-vindo” pode virar “Oi, é um prazer te ver por aqui”.

Infelizmente o português é um idioma machista. Por isso, devemos tratar as pessoas de forma natural e inclusiva para proporcionar uma experiência positiva.

Um bot bem feito deve ter um tom de voz muito bem definido, consistente e que se comunique com seu público de acordo com o contexto em que ele se encontra, passando segurança e promovendo igualdade.

Para saber mais novidades e acompanhar discussões sobre design de conversas, acompanhe nosso blog na editoria 4Designers!


fernando post ética e design de conversasFernando Lima

UX Designer na Take

 

 

 

 

 

 

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