Nos dias 3 e 4 de dezembro, estivemos no Google, em São Paulo, participando do treinamento de conversation UX design da própria Google para seus parceiros, focado no Google Assistant. Nós da Take montamos um time com dois criativos, um desenvolvedor e uma liderança para mergulhar em workshops e ficarmos ainda mais preparados para os novos desafios de projetar contatos inteligentes para este canal de voz.
No post anterior aqui do blog, falei sobre dicas para desenhar conversas no Google Assistant, e grande parte desse texto veio de aprendizados deste evento. Aqui, temos mais uma consolidação da experiência de aprender e construirmos juntos, ao vivo e a cores com pessoas que são referência no mercado e nas pesquisas da área de conversation UX design.
Então vamos lá!
Como foi o Treinamento de Conversation UX Design no Google: 1º dia
O primeiro dia de evento foi completamente focado em design. Depois de um café da manhã incrível, tivemos algumas horas de imersão no fantástico universo da construção de personas, para definir o tom de voz do bot e conhecer nossos usuários.
As palestras foram apresentadas por James Giangola e Benjamin Dorvel. Para quem já leu um pouco mais sobre design de conversas de interface por voz, já deve ter esbarrado por aí com o nome de James, que é uma lenda no ramo — e esta foi a primeira vez que ele trouxe esse treinamento ao Brasil.
Um ponto que me marcou muito nessa apresentação foi perceber que os processos criativos que seguimos na Take estavam muito alinhados e coerentes com tudo o que era citado. A ênfase no robô que atende ao ser humano reforçou a nossa busca por conversas humanizadas, de fácil compreensão e relevantes aos usuários.
Sabemos que, se não desenharmos nossa persona, o usuário fará isso por si só em sua primeira interação, e para que isso não ocorra, dedicamos tempo e conhecimento para desenhar personas coerentes com os nossos clientes.
The cooperative principle
Um tópico que eu ainda não conhecia e agregou muito valor à forma como planejo e desenho conversas foi o “the cooperative principle”, que é basicamente um princípio de cooperação em que todos os participantes de uma conversa contribuem com alguns valores, sendo os quatro principais e mais relevantes para o design conversacional de chatbots:
- Ser verdadeiro
- Ser informativo
- Ser relevante
- Ser claro
Vale a pena pesquisar um pouco mais a fundo sobre este tópico! 😉
Construção conjunta de personas
Em um segundo momento do workshop, fomos divididos em grupos de 7-8 pessoas que não se conheciam para trabalharem juntas em suas personas. Algumas marcas fictícias foram distribuídas entre os grupos, com informações suficientes para guiar a construção das personas.
Os grupos tinham profissionais de áreas variadas, como designer e facilitadora. Foi interessante ver papéis de desenvolvedores envolvidos e ativos neste momento de criação.
Nosso grupo estava criando para a marca Solo Sportsware. Nosso usuário é um jogador de futebol novinho, que acabou tendo uma lesão e usava o app no Google Assistant para encontrar corridas que lhe ajudassem a voltar à forma durante a sua recuperação.
Dentre os desafios, destaco ter que fazer uma persona real, que traga problemas representativos a seus contextos e atitudes, além da apresentação em inglês, rápida, objetiva e coesa com os aprendizados anteriores. Na foto, você pode ver os detalhes sobre o João Pedro dos Santos, nossa persona de usuário:
Finalmente, terminamos o dia fazendo a persona da marca! E foi incrível trazer discussões sobre a quebra de estereótipos para a roda. Apesar de ser um marca esportiva, optamos por uma mulher para a persona, e unimos a referência da marca engajada socialmente para fortalecer a imagem da persona com um background rico.
Na foto descrições mais detalhadas de Sol, nossa campeã de vôlei e professora universitária, ativa no esporte e na comunidade local onde está inserida.
2º dia: depois do design, o desenvolvimento
Já no segundo dia, o time da Take estava reunido para por a mão na massa. Levamos conosco o briefing de um projeto para o Google Assistant, e neste dia, o foco não era mais no design, mas sim no desenvolvimento do nosso projeto.
Sentamos juntos, discutimos e revimos tudo o que aprendemos no dia anterior. Também amarramos todas as pontas para que o projeto rápido do segundo dia fosse simples e atendesse às expectativas que tínhamos do que era possível construir em uma tarde.
O treinamento incluía um overview ao DialogFlow, a plataforma do Google para construção e desenvolvimento de apps de conversa. A ferramenta tem uma usabilidade fluida e permite guardar contextos da conversa em intenções e entidades de forma extremamente simples.
Após a apresentação, lapidamos nossa persona, demos a ela um rosto e uma capa à sua página no Assistant. Além disso, desenhamos funcionalidades e conversas cabíveis a toda a proposta.
Ao fim do dia, estávamos bem satisfeitos com nossos resultados! O cenário de exceção foi pensado e testado de forma rápida, ali mesmo na sala, com as pessoas ao nosso redor.
No final do workshop, apresentamos o projeto, funcionando e refinado. Eu particularmente me divirto muito com apresentações, pois é maravilhosa a sensação de argumentar e expor suas ideias a todos aqueles profissionais maravilhosos que estavam ali.
A cocriação é um privilégio do qual desfrutamos ao máximo nesses dias, e se eu puder concluir com três conselhos que aprendi de forma direta e indireta neste treinamento, eles seriam:
- Aproveite a oportunidade de interação com pessoas de áreas diferentes. Elas ensinam muito sobre empatia e seus conhecimentos são muito valiosos para as mais variadas formas de experiência do usuário.
- Pergunte, tudo e sempre. Dúvidas nunca são burras, elas só precisam ser sanadas.
- Ouse! Ouse levantar tópicos que tragam reflexão social, ouse construir projetos que transformem pessoas e ouse dar a sua opinião e argumentar. Ideias são valiosas demais para ficar dentro de nossas próprias cabeças.
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