Desafios e oportunidades de UI e UX design na era das interfaces conversacionais

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Canais e interfaces conversacionais revolucionam a maneira como projetamos UI e UX design para chatbots e outras aplicações. Entenda os desafios e oportunidades diante dessa novidade.
 
Antes de iniciarmos nossa jornada pelas interfaces conversacionais, é importante compreender a origem do UX/UI. Desde os primórdios da humanidade, a tecnologia nos desafiou a projetar para pessoas, em todos os ângulos de sua experiência. A área ganhou mais destaque quando os computadores começaram conquistar ambientes domésticos (PCs) nos anos 80, crescendo exponencialmente desde então.

As origens dos termos UX e UI

O termo “User Experience” foi cunhado por Don Normann em 1993, quando ele trabalhava na Apple. Em suas palavras:

“Eu inventei o termo porque eu pensei que “interface humana” e “usabilidade” eram muito limitados. Eu queria abranger todos os aspectos da experiência de uma pessoa com o sistema, incluindo o design gráfico industrial, a interface, a interação física e o manual.”

Como podemos notar, a área das interações humano-computador é bem mais antiga que o termo, e a forma como Normann definiu “UX” envolve inúmeras disciplinas.
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Dentre todas as disciplinas que formam o UX, a que mais se popularizou em especialidade nos últimos anos foi o User Interface, ou “UI”. Se o UX é responsável por toda construção da experiência, o UI se aproxima do que é tangível ao usuário.

UX, UI e a tecnologia em pauta

Não é a toa que o UX/UI foi um assunto tão relevante nas últimas décadas. Em conjunto aos devices que a tecnologia introduziu em nosso dia-a-dia, vieram inúmeras telas e formatos. Passamos grande parte do nosso tempo imersos nas interações digitais — seja em notebooks, tablets, smart TVs, celulares, smartwatches, entre outros.
Toda essa inclusão digital foi muito pautada, até então, na experiência visual. Exploramos ao máximo a evolução da qualidade de imagem — quem se lembra do skeumorfismo nos antigos Macs iOS sabe o quanto esse recurso foi importante para introduzir a lógica do sistema na vida das pessoas.
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Agora, já entendemos como interagir com as telas, e o que mais valorizamos é conseguir realizar nossas tarefas de forma simples, rápida e eficaz. Finalmente, chegamos ao ponto em que o “bombardeio” de estímulos visuais em interfaces começou a nos esgotar, e com isso, a tecnologia avança mais uma fronteira: A era das interfaces conversacionais. Mas como o UX/UI fica nessa jogada?

4 desafios e oportunidades de UI e UX design para chatbots na era das interfaces conversacionais

1. A interface pode ser invisível

Como designers, muitas vezes estamos acostumados a conceber soluções visuais. Projetar uma experiência conversacional exige skills bem diferentes, principalmente se a interface é invisível. Para que faça sentido a sua utilização, o usuário deve conseguir realizar sua tarefa de forma mais rápida e eficiente do que uma sequência de toques e cliques em uma tela.
Mescle esse objetivo com fornecer uma experiência natural como um bate-papo e você terá uma prova do quão rico pode ser o aprendizado ao projetar uma interface sem o apoio visual.
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2. Cada canal de conversa tem algo a oferecer

Sabemos que as marcas estão cada dia mais focadas em melhorar suas experiências com o consumidor em todos os canais de contato. O WhatsApp e o Facebook Messenger  — dos quais a Take parceira — são os mais comuns.
Assim como apps e sites assumem características e interações diversas, para que a experiência do bot seja mais efetiva e marcante, é imprescindível aprender e utilizar corretamente as possibilidades de cada canal. Dica: A documentação do BLiP, plataforma criada pela Take para construção, gestão e evolução de contatos inteligentes, possui uma tabela com todas essas particularidades e componentes. 😉
Depois de estudar sobre as possibilidades, você poderá adaptar a conversa (e o conteúdo) em cada um dos canais. É imprescindível analisar as interações e como as pessoas se comportam em cada veículo. Tire insights, proponha melhorias e aprimore a UX/UI do seu bot.

3. A comunicação é um ecossistema

Se os canais são muitos, os devices que aceitam interfaces conversacionais são mais numerosos ainda. Uma marca pode estar presente no celular, no notebook, na Smart TV, no home assistant… Mas como essas experiências se conectam? A atenção a esse tipo de detalhe nos leva a pensar não só nos micro-momentos de interação, mas também em todo o ecossistema, que ele está inserido.
Para tornar esse ecossistema de comunicação da marca consistente, já existem empresas criando seu próprio manual de tom de voz. O tom de voz fala muito da personalidade, da postura e do como a marca se conecta com seu público, e esse é um desafio constante para designers.

4. O texto é a chave

Quem trabalha exclusivamente com interfaces visíveis sabe o poder do impacto visual. É possível trabalhar com textos restritos e ainda assim atingir uma boa experiência através da soma de mais recursos como ícones, gráficos, animações e interações.
No cenário das interfaces conversacionais, o conteúdo textual alinhado ao entendimento do modelo mental e motivações do usuário pode definir o sucesso ou fracasso da experiência.
Isso envolve uma gama de disciplinas como redação, storytelling, microcopy, processamento de linguagem natural, content strategy, entre outras áreas que podem ser vastamente exploradas, testadas e evoluídas em UX/UI.

Concluindo…

A oportunidade de trabalhar com UX/UI conversacional pode promover insights e aprendizados valiosos, principalmente quando o foco deixa de ser a interface visível. Com a tecnologia cada vez mais presente em nossas vidas, como podemos deixá-la mais natural e integrada? Não importa o foco e o meio da vez; enquanto as relações humano-computador existirem, o UX/UI sempre será desafiado. Cabe a nós aceitar o desafio, aprender e nos reinventar. 😉


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Fabiana Kauder
UI Design da plataforma BLiP na Take
 

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