A cada dia que passa, novas tecnologias surgem e as existentes se aprimoram. É com esse aprimoramento que surge o chatbot com inteligência artificial. Conheça mais sobre eles!
Conversar com um chatbot pode ser uma experiência bem impressionante. Além de solucionar a maioria das solicitações dos clientes sem a intervenção de um humano, a ferramenta pode contar com uma poderosa aliada: a inteligência artificial.
Pode até parecer estranho, mas existem chatbots com e sem IA – tudo depende do negócio de cada empresa. O fato é que, com a inteligência artificial, os chatbots podem se desenvolver de forma surpreendente, indo muito além de uma solução de atendimento e chegando até se tornar um diferencial de mercado.
Se Tio Ben dizia que com grandes poderes vêm grandes responsabilidades, o uso de chatbots com inteligência artificial exige responsabilidade e conhecimento. É isso que traremos para você agora, nesse texto. Siga acompanhando!
O que é inteligência artificial?
A inteligência artificial (IA) é uma inteligência simulada por computadores que tentam aproximar-se da forma que nós humanos pensamos, tentando imitar a capacidade de resolver problemas e raciocinar, por exemplo.
Apesar do termo vir muito à tona recentemente, a inteligência artificial é um conceito muito antigo, iniciado em 1940. Nessa época, já se pensava em novas funcionalidades para o computador, mas ainda eram apenas projetos.
Com o advento da Segunda Guerra Mundial, surgiu a necessidade de desenvolver essa tecnologia para impulsionar a indústria bélica, e disso vieram seus grandes avanços.
Rede neural artificial
Uma das várias linhas de estudo da IA são as redes neurais, que são modelos computacionais que tentam imitar a forma que um cérebro humano pensa. Elas são capazes de realizar o aprendizado de máquina e o reconhecimento de padrões, facilitando o chatbot inteligente, que entende e se aproxima da linguagem informal.
Esse tipo de aprendizagem, por meio da inteligência artificial em bots, se chama Processamento de Linguagem Natural (NLP), que visa entender a linguagem das pessoas de forma mais humana para poder julgar do que a pessoa está falando e dar uma resposta de acordo com o assunto.
Leia mais: [Guia Completo] Inteligência Artificial: o que é, conceito e métodos de IA
Quais são os tipos de chatbot?
No que se refere à capacidade de um chatbot lidar com as instruções dos usuários, podemos definir que existem dois tipos de bots:
- os baseados em regras;
- os construídos com inteligência artificial.
Essa diferenciação acontece porque a construção de um chatbot varia segundo os objetivos do negócio que ele representa.
Caso a finalidade seja receber comandos objetivos e oferecer respostas simples e diretas, por exemplo, não há a necessidade de implementar IA no chatbot.
Vamos entender mais sobre isso na próxima seção!
Como é possível existir um chatbot sem inteligência artificial?
Os chatbots que não contam com inteligência artificial conseguem cumprir seu objetivo por meio da programação de regras específicas, criadas em uma estrutura conhecida como árvore de navegação ou árvore de diálogo.
Isso significa que o bot só atenderá a comandos específicos, para os quais ele espera receber dados em determinado formato e só dará respostas previamente estabelecidas e mapeadas.
Vale destacar que isso não quer dizer que um chatbot sem IA seja ruim. Não há nenhum problema em ter um bot do gênero, desde que ele cumpra o propósito para o qual a empresa o construiu e funcione como o previsto.
Tarefas objetivas de atendimento ao cliente por meio de chatbots, como requisitar a segunda via de um boleto ou acompanhar a situação de uma encomenda, por exemplo, e serviços de pedido online são algumas aplicações de chatbots que dispensam o uso de inteligência artificial.
Como funciona o chatbot com inteligência artificial?
Chatbot com inteligência artificial, por outro lado, apresentam recursos mais complexos.
Entre eles, podemos citar o aprendizado de máquina e sistemas que possibilitam a compreensão da linguagem humana.
Por meio de técnicas de machine learning, os chatbots conseguem aprender conforme as interações com os usuários acontecem, como se adquirissem experiência com cada uma. Isso é feito a partir de tecnologias para o melhor entendimento das solicitações que recebem — como o NLP que citamos. Eles não se limitam a comandos prontos e melhoram o engajamento com os usuários.
Nesse sentido, já existem bots com inteligência artificial que representam um personagem e podem conversar com os fãs para fins de entretenimento.
Ou, ainda, chatbots de companhias de seguro e de concessão de crédito, que:
- fazem as perguntas apropriadas;
- analisam o perfil do usuário;
- fornecem as melhores soluções para o cliente.
Assim, percebemos que um chatbot com IA é, sem dúvida, bastante interessante do ponto de vista dos usuários. Porém, dependendo das intenções do seu negócio com o software, o uso de regras e navegação estruturada pode ser suficiente.
Portanto, pense bem nos objetivos do seu chatbot com inteligência artificial e na experiência do usuário antes de decidir se o sistema necessita de IA ou não.
Leia mais: [Guia Completo] Chatbot: o que é, como criar, benefícios e cases
Qual a aplicabilidade das redes neurais em chatbots?
Em um chatbot com IA, a NLP visa a ajudar o usuário a chegar em seu objetivo de maneira mais rápida, com processamento de frases para descobrir a sua “intenção”, ou “assunto”.
Para entender melhor essa identificação de intenções, veja um exemplo de como funciona chatbot para bancos:
— Quanto eu tenho de saldo?
— Seu saldo atual é de R$1.000,00.
Percebeu como funciona as possibilidades de atendimento por chatbot?
A inteligência artificial do chatbot conseguiu identificar que a intenção da conversa era saber o saldo atual, conseguindo dar a resposta correta que o usuário esperava.
Confira este outro exemplo, agora para marcação de consultas:
— Meu dentista está marcado para que horas?
— Seu dentista está marcado às 16h. Posso confirmar a consulta?
— Pode sim!
— Consulta confirmada! Nos vemos às 16h.
Neste exemplo, o bot identificou que a intenção do usuário era saber o horário de sua consulta. Após fornecer a informação, ele também deu a opção de confirmar o compromisso. Com a resposta afirmativa, o bot confirmou a consulta, executando dois serviços em uma única conversa.
Por fim, dê uma olhada nesta conversa:
— Olá, gostaria de pedir uma pizza.
— Qual o tamanho da pizza?
— Grande.
— Qual sabor você deseja?
— Portuguesa.
— Ok! Quer deixar alguma orientação sobre o preparo da pizza?
— Sem pimentão, por favor.
Neste último caso, o bot identificou uma série de intenções do usuário para pedir a sua pizza. Por conter uma resposta subjetiva, que permite que a pessoa digite o que quiser, é importante que haja um planejamento prévio das intenções e entidades mais utilizadas, como “sem… (algum ingrediente)”, “borda recheada”, entre outras opções baseadas no que a pizzaria oferece.
5 vantagens dos chatbots com inteligência artificial
1. Extremamente versáteis
Os sistemas de inteligência artificial podem ser usados para uma série de finalidades. Aqui vão algumas delas: esclarecer dúvidas, agilizar interações, transmitir conhecimentos, responder demandas, passar orientações, controlar processos, etc.
2. Estão mudando a vida das pessoas
Os chatbots com inteligência artificial são um elo entre os humanos e os sistemas de busca. O melhor de tudo é que é muito fácil utilizá-los: basta fazer perguntas e eles responderão. Por funcionarem conectados à internet, eles têm condições de fornecer uma quantidade enorme de respostas capazes de facilitar o dia a dia das pessoas.
3. São muito mais avançados do que você pensa
Ao contrário do que a maioria de nós imagina, os chatbots com inteligência artificial já estão bem avançados. Ou seja, são uma realidade no presente, e não somente uma expectativa futura.
Na prática, isso significa que, com a base de dados e o investimento adequados, sua empresa já pode utilizar esse tipo de tecnologia.
4. Podem resolver situações delicadas
No setor de negociação de dívidas, muitas vezes os consumidores endividados se sentem constrangidos para falar com um atendente. Afinal, trata-se de um assunto delicado.
Por isso, alguns bancos e empresas do setor já estão utilizando um chatbot com inteligência artificial para realizar o atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger e outros aplicativos.
A expectativa é que o grau de automação e de sucesso das negociações cresça cada vez mais.
Saiba mais: Chatbot para WhatsApp: como funciona e como criar um?
5. São amigáveis, personalizáveis e engajadores
Ao usar a palavra “robô”, muitas vezes imaginamos uma comunicação fria e impessoal. Ainda bem que na prática é muito diferente! Os chatbots podem adotar o estilo dos seus melhores funcionários de atendimento, preservando a identidade da empresa e criando experiências positivas que cativam os clientes.
Dicas importantes para o uso de chatbots com IA
Contexto é fundamental para o desenvolvimento
Independentemente do tipo de chatbot, o contexto em que ele se encaixa é fundamental para o desenvolvimento da sua inteligência artificial.
Todo chatbot é criado com um propósito, e essa razão da sua existência é diretamente relacionada às perguntas que ele responderá. Um chatbot que resolve problemas técnicos de consumidores não é o mais indicado para contar quais foram os resultados da rodada do Campeonato Brasileiro – e ele nunca aprenderá a responder esse tipo de pergunta.
Um chatbot sempre aprenderá novas formas de atender seu propósito, mas não faz sentido investir para que eles desenvolvam conteúdo que vá além das suas diretrizes primordiais.
Para solucionar uma pergunta, o chatbot precisa conhecer a resposta
Mesmo os chatbots mais inteligentes só serão capazes de responder a uma pergunta da qual eles já conheçam a resposta.
Diferentemente de um ser humano que busca recursos alternativos para chegar a uma solução quando esta é desconhecida, um chatbot precisa efetivamente ter conteúdo para atender uma demanda de seus usuários. Isso quer dizer que, se algo é perguntando para um chatbot e ele não sabe, ele não irá responder essa pergunta.
No entanto, provavelmente essa dúvida não solucionada será levada para os humanos que dão suporte ao chatbot e, se for recorrente e relacionada ao contexto dele, é provável que ele se torne capaz de resolvê-la em atualizações futuras.
Um chatbot nunca vai se esquecer de algo aprendido
Os chatbots não são humanos. A vantagem disso é que eles nunca se cansam nem estão de mau humor — e o mais importante: jamais se esquecem de algo que aprenderam.
Isso significa que, uma vez que a lição foi dada, eles sempre serão capazes de entregar a resposta correta para a pergunta certa. Naturalmente, como são binários e exatos, precisam aprender as diversas maneiras como uma mesma dúvida pode ser feia. Mas assim que descobrem isso, nunca mais erram na resposta!
Como você viu, os chatbots com inteligência artificial podem ser um grande diferencial! Esperamos que nosso texto te ajude na hora de construir o seu. E, se precisar de uma empresa especializada no assunto, conte com a gente! Estamos prontos para levar a comunicação da sua organização a outro nível. Caso tenha interesse, clique aqui para falar com um de nossos vendedores via chat. 😉
