Precisamos falar sobre acessibilidade em chatbots

Por que acessibilidade em chatbots é um assunto importante? O que acontece quando uma pessoa cega tenta usar o seu chatbot?

Essa ideia me surgiu depois que fiz uma pesquisa de UX para carros autônomos (ou auto-dirigíveis). Realizei um total de quatro entrevistas, em que uma entrevistada era cega.

Fiquei muito surpreso por saber que ela podia tomar conta de si mesma sozinha e pode sair andando por aí com o auxílio do seu celular e cão-guia — eles são uma interface para fazer algo que ela (infelizmente) não é capaz de fazer.

Depois das entrevistas, ao voltar para minha pesquisa de UX, outra surpresa: os aspectos de UX para carros autônomos. Notei basicamente dois:

  • Visual design: “como fazer com que as pessoas saibam o que o carro vê?” Vários conceitos (interessantes) sobre como fazer com que as pessoas entendam e vejam o que o carro está vendo enquanto dirige sozinho;
  • Affordances: “como permitir que as pessoas interajam com o carro?” Vi vários botões bonitos, painéis e dicas visuais interessantes que permitem às pessoas interagirem com o carro.

Com esses dois aspectos em mente, comecei a me questionar: E as pessoas cegas? Como elas poderiam usar esses carros?

Claro que temos a Siri e o Google instalados nesses tipos de carros, mas poucas pessoas estão falando sobre interfaces conversacionais para carros neste momento. Ao invés disso, as pessoas estão falando sobre conceitos legais de UX para esse tipo de carro — no entanto, uma das principais inspirações para carros autônomos são as pessoas cegas.

Sistemas (software) raramente são projetados levando em consideração as necessidades das pessoas com deficiência. Na verdade, é bastante comum que as pessoas que são cegas ou têm algum tipo de deficiência não possam usar algum tipo de aplicação.

E a acessibilidade em chatbots?

Todos nós sabemos que algumas empresas têm times inteiros dedicados a se certificarem de que estão usando os padrões de acessibilidade da forma correta em seus produtos ou serviços, mas ainda não existe ninguém falando de acessibilidade para chatbots ?— não consegui achar nada no Google, pelo menos.

Se chatbots podem ser considerados um software em que você pode conversar e interagir a partir de mensagens (texto ou voz), fiquei curioso para saber a respeito das mesmas perguntas que tive com carros autônomos: Como uma pessoa cega usaria um chatbot? Como ela ou ele poderia interagir com ele?

Considerando que trabalhava como UX e chatbot designer em 2017, eu queria saber mais sobre como as minhas dúvidas se aplicavam (de fato) aos chatbots.

Assim, decidi realizar um experimento sobre acessibilidade em chatbots, e ele se transformou em uma grande surpresa.

Um experimento sobre acessibilidade

Durante a minha entrevista com a pessoa com deficiência visual, comecei a aprender mais sobre a abordagem da Apple para ajudar as pessoas a usarem melhor seus produtos. Os dispositivos da Apple têm uma funcionalidade chamada VoiceOver, que é basicamente a Siri te ajudando a interagir com tudo que é acessível em seu iPhone, iPad ou computadores.

Para usar VoiceOver, você precisa ir em Configurações > Geral > Acessibilidade > VoiceOver. Você pode ligar e desligar essa funcionalidade.

Nota: também existem vários programas e aplicativos independentes voltados para acessibilidade.

Então, para descobrir como bots iriam responder ao VoiceOver da Apple, decidi testar:

  • O assistente do Google Allo;
  • Bots randômicos no Telegram e Slack;
  • Poncho The Weather Cat;
  • E o bot do TechCrunch no Facebook Messenger.

 

Aqui está o que aprendi no primeiro teste:

Problema: é difícil de interagir com os itens da lista. VoiceOver lê algumas coisas confusas.

Você pode conferir os vídeos de todos os testes no post original, por aqui.

 

Eu realmente não estava esperando pelo que aconteceu. Foi uma grande surpresa saber que o VoiceOver da Apple não foi capaz de reconhecer componentes de UI em diferentes plataformas.

Por exemplo:

  • Quick-replies são vistos apenas como “text-field”. VoiceOver não foi capaz de entender qual era o “valor” do texto em cada opção nem o que o componente quick-reply é (um botão?);
  • Templates genéricos são simplesmente ignorados. VoiceOver apenas fala “visto em xx:yy hora”;
  • Mensagens de texto são ignoradas no Telegram. VoiceOver não foi capaz de ler nada;
  • Você não consegue usar botões. VoiceOver não é capaz de entender o que eram botões em alguns aplicativos e, por alguma razão, estava bloqueando a interação com eles.

Não demorou muito tempo para perceber que chatbots não são (ainda) acessíveis em todas as plataformas — Facebook Messenger, Slack, Telegram e Google Allo apresentam problemas parecidos.

Certo. Como podemos consertar isso?

Talvez, se as plataformas pudessem usar algum tipo de tag ou qualquer coisa que habilite o texto-para-fala (Text-To-Speech) para leitores de tela, ou ainda dar dicas de ações disponíveis, seria ótimo. Algo como o Google Allo faz muito bem.

Outra solução é permitir que as/os desenvolvedoras/es possam usar tags específicas para os componentes de UI, ou mesmo imagens ou gifs — assim como ALT para imagens no HTML.

Mas, principalmente, devemos ouvir e compreender melhor as pessoas com deficiência, para fazer algo que possa tornar suas experiências melhores e mais acessíveis. Acredito que podemos começar a partir disso.

Mas de quem é a culpa?

Depois do experimento, comecei a pensar sobre quem era o/a responsável por isso:

  • Desenvolvedoras/es? Uma vez que essas pessoas podem usar as tags ALT para imagens nos websites que promovem uma informação alternativa para uma dada imagem, elas deveriam usar uma tag ou algo do tipo?
  • Designers? Uma vez que toda interface é uma conversa e os “chatbots” são a buzzword em design, deveriam as/os designers resolver isso?
  • VoiceOver ou plataformas/programas/apps parecidos? Uma vez que estes são os que leem em voz alta e clara o que está na tela, eles deveriam falar outra coisa ou não falar nada até se tornarem mais inteligentes?
  • Plataformas? Uma vez que construímos nossos chatbots baseados nas documentações existentes nas plataformas, deveriam essas plataformas criar uma tag específica ou um parâmetro que ajude programas de leitura de tela / TTS (Texto-Tara-Fala) a entenderem os componentes de UI?

Sendo bem sincero, não desejo apontar ninguém, mas promover uma conversa sobre acessibilidade em chatbots.

Nós temos a oportunidade de criar uma interface que é capaz de ajudar pessoas com deficiências (cegas, surdas, mudas; qualquer pessoa) a partir de qualquer meio (computador, telefones, tablets, etc).

Como designers, pessoas de desenvolvimento, negócios, e qualquer outra pessoa envolvida com o ecossistema de chatbots, devemos levar isso em consideração. Nós devemos focar não somente na criação de algo novo, mas de algo que seja novo e acessível para todos.

Se queremos que os chatbots sejam usados por bilhões de pessoas ao redor do mundo, precisamos torná-los acessíveis para todo mundo.

Uma vez que a interface do VoiceOver não é capaz de ver ou enxergar os componentes de UI dos bots, esta interface não é capaz de fazer algo que uma pessoa cega precisaria fazer. Para os designers de experiência, é necessário projetar a fim de resolver as necessidades das pessoas ou suas dores, não “apenas” para os conquistar os objetivos delas.

Considerações importantes

Como falei de várias plataformas, é justo dizer que algumas delas têm times dedicados a desenvolver a acessibilidade em seus produtos — especialmente o Facebook e Google. Tenho certeza de que todas as principais empresas da nossa indústria estão trabalhando para melhorar a experiência dos usuários cegos.

Como David Marcus (Facebook VP – Messaging Products) disse:

“É sempre você! A razão pela qual viemos trabalhar todas as manhãs é continuar a construir um produto melhor e melhor para você.”

Espero que este post te ajude a começar a pensar sobre a acessibilidade em chatbots, e se possível já começar a resolver tudo isso. Não sei como, mas precisar de alguma coisa… estou aqui para ajudar!

Confira o post original aqui.


post acessibilidade em chatbots caioCaio Calado
 
Chatbot Advocate
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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