Analytics para bots: como analisar os dados de forma eficiente?

Ferramentas de analytics para bots são fundamentais para o aprimoramento dos resultados obtidos com esse tipo de produto. Capazes de automatizar diversos serviços e interações entre pessoas e sistemas por meio de conversas, os chatbots se tornam ainda mais eficientes se o seu desempenho é constantemente avaliado.

“O que pode ser medido pode ser melhorado”.

Essa frase clássica atribuída ao economista Peter Drucker se encaixa muito bem no conceito dos chatbots, afinal, só é possível evoluir algo se existe uma compreensão clara do seu sucesso atual em relação ao que foi projetado.

Assim, o objetivo deste post é explicar melhor a importância das ferramentas de analytics para bots e mostrar como analisar esses dados coletados de forma eficiente para potencializar o desempenho da estratégia de chatbots de uma empresa. Continue lendo e saiba mais!

Mensurando para obter resultados melhores com chatbots

Muitas vezes, a definição de um bom trabalho é algo subjetivo. Não é incomum que o que parece satisfatório e eficaz para uma pessoa não seja valorizado por outra.

Por essa razão, na hora de definir metas para uma equipe, é muito importante ter uma definição objetiva e quantitativa do que é o sucesso.

Não basta dizer que o objetivo é aumentar as vendas do negócio, por exemplo. Para que a meta seja eficaz e engaje as pessoas, é preciso expressar algo como “aumentar as vendas de determinado produto em 30%”.

Dessa forma, mesmo que não exista um consenso sobre o que é um bom trabalho, fica claro para todos os envolvidos qual é o resultado que eles devem almejar. E para o time saber se vai na direção certa, é importante acompanhar regularmente a métrica atrelada ao objetivo projetado.

O mesmo vale para os chatbots, pois só é possível saber se eles estão atingindo os objetivos propostos se for verificado de forma precisa e quantitativa a eficiência do software, por meio de dados confiáveis que podem ser coletados e processados por ferramentas de analytics para bots, ou seja, aplicações especializadas em monitorar a performance deles.

Traçando objetivos para chatbots

Para enxergar o verdadeiro valor de um chatbot, é preciso, antes de tudo, definir quais são seus objetivos e a partir de qual indicador de performance eles serão avaliados. Aqui alguns exemplos:

  • se a ideia é informar o público de uma imobiliária sobre oportunidades disponíveis, a quantidade de links de imóveis enviados pode ser uma boa métrica;
  • já se o objetivo é automatizar a marcação de consultas em um consultório odontológico, a porcentagem de horários marcados pelo chatbot em relação ao total é um indicador bem claro do sucesso da estratégia.

Contudo, é importante destacar que uma informação só é útil se realmente for utilizada. Portanto, além de enxergar o desempenho dos bots, é importante entender porque eles estão tendo sucesso ou falhando nos seus objetivos e o que pode ser feito para aprimorar esses resultados — e para visualizar essas causas, pode ser interessante acompanhar mais métricas.

O fracasso de um chatbot que não consegue fazer reservas dos clientes no cinema pode estar diretamente relacionado ao tipo de discurso utilizado pela ferramenta. Isso pode ser enxergado com o acompanhamento de uma métrica que meça quantas vezes os usuários digitaram algo com o sentido de “não entendi”.

Da mesma forma, é possível potencializar algo que está dando certo com a utilização de dados coletados. Se um chatbot que vende comida chinesa tem um sucesso maior em uma oferta, pode ser que a linguagem utilizada seja a mais apropriada para se comunicar com o público da marca em outros momentos também. Com isso, tentar repetir esse formato em outras ofertas é algo que pode maximizar as vendas do restaurante.

Definindo os KPIs dos bots

Ferramentas de analytics podem coletar todo tipo de dado gerado pelas interações do chatbot com o seu público, mas nem todas essas informações serão verdadeiramente interessantes para aprimorar o produto.

Por outro lado, também não é inteligente coletar as chamadas “métricas de vaidade”, que podem expressar um sucesso e ser utilizadas na divulgação do próprio chatbot, mas não revelam as razões para aquilo ser alcançado.

Portanto, para ter uma estratégia de aprimoramento de um chatbot, é muito importante definir uma série de métricas coerentes, que possam fornecer dados confiáveis sobre a performance do produto e inspiração para melhorias.

Alguns desses indicadores-chave de performance (KPIs, sigla para Key Performance Indicators) são comuns em quase todos chatbots, como a quantidade de usuários ativos no mês, mensagens enviadas e recebidas, taxa de rejeição e outros.

No entanto, cada chatbot é criado para cumprir um propósito único, e as métricas relacionadas a ele devem ser, obrigatoriamente, atreladas a esse contexto. Portanto, aqueles que fornecem suporte técnico sobre eletrônicos de uma empresa, certamente terão indicadores-chave de performance diferentes daqueles utilizados por um bot que vende materiais de construção no varejo.

A dica aqui é começar a definir, em primeiro lugar, os indicadores-chave que estão diretamente relacionados com as metas quantificadas dos bots. A partir disso, vale a pena questionar como aquele objetivo pode ser alcançado e quais as métricas que estão relacionadas com esse sucesso.

Com isso, é possível definir um conjunto satisfatório de métricas para acompanhamento na ferramenta de analytics.

Escolhendo a melhor ferramenta de analytics para bots

Existem diversas ferramentas de analytics para bots e, muitas vezes, pode valer a pena investir em mais de uma para ter acompanhamentos de dados diferentes.

BLiP, plataforma de chatbots da Take, conta com um poderoso hub de analytics, útil tanto para desenvolvedores quanto para outros usuários, que ajuda na análise das informações e métricas do bot, como o time de Marketing. O hub está integrado a ferramentas de analytics como Chatbase, RD Station e Webhook — e temos novas integrações importantes chegando em breve! Fique de olho por aqui.

Já sabe a importância de uma boa ferramenta de analytics para bots? Aproveite então para entrar em contato com a Take e descobrir como implementar essa tecnologia e começar a acompanhar as métricas geradas pelos seus chatbots!

 

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