Como diversificar os canais de atendimento ao cliente? Conheça as 5 principais opções

O perfil do consumidor de uma empresa pode não alterar tanto ao longo dos anos, mas sua forma de interagir com a empresa sim. Diversificar os canais de atendimento ao cliente não é apenas uma estratégia para acompanhar as inovações, mas também uma forma de atender necessidades básicas dos clientes.

Ao proporcionar canais de atendimento diferentes, a empresa também está captando mais informações do seu público e em formatos diferentes, o que cria uma base de dados estratégica para futuras ações comerciais.

Acompanhe, neste post, quais são os principais canais de atendimento ao cliente e como a empresa pode diversificar a forma de atender seus consumidores e ter excelentes resultados.

Canais de atendimento ao cliente: principais opções

Existem várias opções de canais, mas não é preciso estar presente em todos, pois isso pode impossibilitar a gestão de relacionamento com o cliente e diminuir a qualidade do serviço.

O ideal é oferecer entre os tradicionais e inovadores, aqueles que sejam a preferência do público-alvo, como a tradicional Central de Atendimento e o SAC 2.0, serviço que engloba as redes sociais como área de atendimento ao cliente. Confira abaixo os principais canais de atendimento e algumas dicas para você escolher o melhor para seu negócio.

  • Telefone (central de atendimento)
  • E-mail
  • Chat online
  • Facebook
  • WhatsApp
  • Telegram

1 – Central de Atendimento

A Central de Atendimento pode ter diversos níveis de interação com os clientes, e mesmo uma já instalada pode ter melhorias de diversificação.

Essencialmente, ela atende aos clientes por meio de ligações telefônicas, seja para vendas, SAC ou ouvidoria, usando sistemas de relacionamento que criam históricos de demandas.

Para trazer inovação a este tipo de canal é preciso investir em outros formatos de mensagem, como os e-mails e chats virtuais, de modo a unificar estas interações com os históricos já existentes.

2 – Autoatendimento

O autoatendimento pode estar disponível no site da empresa ou nos pontos de vendas, por meio de totens e computadores em que o próprio cliente localiza o produto desejado e finaliza a compra. Isso agiliza o atendimento e evita que os clientes tenham que passar tempo demais em uma fila.

Instalar um autoatendimento de sucesso exige um sistema prático, com diversas opções de cobrança e tecnologia de ponta e, para tanto, escolher bem as soluções de empresas fornecedoras é essencial.

3 – SAC 2.0

O SAC 2.0 é uma clara reação do mercado às preferências dos clientes. Percebendo a crescente valorização das redes sociais, o serviço de atendimento ao consumidor 2.0 permite que as empresas resolvam as demandas de seus clientes a partir das menções nas redes sociais.

A empresa cria uma conta específica para o atendimento (separando da conta institucional, por exemplo) e institui uma equipe com profissionais especialistas em redes sociais, que buscarão em um curto período qualquer menção que precise ser atendida (e não cause marketing negativo) e também profissionais capacitados a abrirem as demandas nos sistemas internos e resolver o problema.

Veja mais dicas de redes sociais em nosso post: Como aumentar o engajamento nas redes sociais? 4 ideias + bônus

4 – SAC 3.0

O SAC 3.0 é a evolução do 2.0, integrando todos os canais de atendimento ao cliente em apenas um histórico.

Ele eleva a experiência do cliente no atendimento, pois valoriza a agilidade e acessibilidade das redes sociais e faz um histórico único de todos os acionamentos do cliente, aumentando a qualidade do serviço.

5 – Aplicativos de celular

Criar um aplicativo exclusivo da empresa para que os clientes possam acompanhar seu consumo, tirar dúvidas e até realizar algumas configurações e upgradings em seus pacotes de serviços também é uma forma interessante de diversificar os canais de atendimento ao consumidor, mas o custo é alto e ocupa ainda mais espaço na memória celular do cliente.

Ao invés de ficar criando aplicativos caros, por que não usar os apps que todo mundo usa para trocar mensagens?

Os chamados chatbots utilizam os aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp e até mesmo Telegram, possuem custo de aquisição mais econômicos e permitem uma interação muito mais rica com o cliente, que pode realizar negociações, assistir demonstrações de produtos e receber links para conclusão de compras.

A facilidade que os aplicativos para celular proporcionam agradam clientes que possuem pouco tempo para fazer contato com centrais de atendimento convencionais e precisam de respostas em curto prazo.

Veja mais em Futuro dos aplicativos: os chatbots vão substituir os apps?

Como diversificar os canais de atendimento ao cliente?

Para saber o que é melhor para o atendimento ao cliente, é necessário primeiro saber quais são os seus hábitos.

Fazer uma pesquisa do perfil do cliente e compreender quais canais e redes sociais eles estão mais ativos ajuda e definir a estratégia para os canais de atendimento. Não adianta nada ter um canal de atendimento no Twitter, por exemplo, se seus clientes não costumam passar muito tempo por lá.

Quanto mais assertiva for esta escolha, melhores serão os resultados sentidos pelos clientes e, por consequência, pela empresa. Além de fidelizá-los pela satisfação, também conseguirá novas informações que em outros canais não seria possível.

Diversificar os canais de atendimento ao cliente pode ser considerado uma estratégia de posicionamento da empresa, atraindo e facilitando a comunicação com os consumidores. E se você quer investir em melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo de atendimento, confira nosso guia sobre a conta oficial no WhatsApp Business.