Chatbot para atendimento vale a pena? Veja os prós e contras

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Em qualquer negócio, o atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes e que demanda o máximo de atenção.

Se há alguns anos era necessário contratar funcionários para realizar esse tipo de função, hoje em dia é possível contar com tecnologias cada vez mais avançadas, como o chatbot.

Mas vamos direto ao ponto: chatbot para atendimento não resolve todos os problemas de uma empresa nem exclui a necessidade de atendentes humanos bem preparados.

Porém, a vantagem do uso desse software é permitir que os funcionários realizem menos tarefas operacionais e mais trabalhos estratégicos. O que proporciona uma melhor experiência aos clientes, que terão um serviço eficiente inteiramente à sua disposição.

Pensando nisso, veja no post de hoje como o atendimento por chatbot, apesar de seus problemas, pode ser bem interessante tanto para o público quanto para a equipe envolvida.

Leia também: Atendimento com WhatsApp: 5 dicas para implantar e como unir humanos e bots nas conversas

Quais são as vantagens do chatbot para atendimento? Conheça 9 delas!

A utilização de aplicativos de mensagem como o Messenger, Facebook e WhatsApp na comunicação com os clientes contribui para melhorar a sua experiência.

Isso porque o comércio conversacional possibilita um contato automático e, ao mesmo tempo, personalizado.

Com a ajuda do storytelling, por exemplo, você consegue desenvolver um chatbot no WhatsApp ou Facebook mais envolvente, que não tenha respostas automáticas demais, mas que também ofereça um serviço agradável e personalizado ao usuário.

A intenção é chegar a um equilíbrio para que a conversa com o consumidor flua de maneira simpática e ele ganhe com a agilidade no atendimento por chatbot.

Selecionamos, a seguir 10 vantagens do uso de chatbots para atendimento ao cliente.

1. Disponibilidade 24/7

O chatbot está disponível 24 horas por dia em todos os dias da semana.

Assim, é possível atender seus clientes de forma mais completa e por mais tempo, mesmo em momentos em que não haja atendimento humano ou este seja reduzido.

Isto é: é possível fazer o chamado atendimento híbrido, em que a primeira interação é com o chatbot. Assim, caso ele não consiga resolver, passa para os atendentes de plantão.

E, melhor de tudo, já usa exemplos de atendimentos anteriores para segmentar essa dúvida e passar para o atendente mais indicado para respondê-la.

2. Múltiplos atendimentos simultâneos

Um chatbot para atendimento é capaz de dialogar com qualquer número de pessoas simultaneamente.

Dessa forma, você não deixa clientes esperando e proporciona uma melhor experiência aos usuários.

3. Sem erros no atendimento

O uso de chatbots de atendimento ao cliente significa contar com um atendente que não se cansa, não comete erros por distração.

Se bem programado, o chatbot sempre saberá a resposta ou direcionamento certo que deve ser dado ao seu cliente.

4. Pode oferecer uma experiência envolvente, mesmo sendo um chatbot

Especialistas em UX, isto é, User Experience (experiência do ciente) conseguem usar técnicas de design de chatbots para que estes saibam como envolver e engajar seus clientes.

Veja um exemplo disso neste case de sucesso de criação de um chatbot para o Rock in Rio:

5. Otimização do tempo

Um dos principais pontos positivos no uso de chatbots para atendimento é, sem dúvidas, a otimização do tempo do tempo com o cliente.

Enquanto as empresas que realizam um atendimento via funcionários se deparam em vários momentos com o congestionamento de seus canais, aquelas que optam pelo uso de chatbots podem atender um número praticamente ilimitado de pessoas.

6. Economia de recursos

Outra possibilidade trazida pelo uso dos chatbots no atendimento ao cliente é a economia de recursos.

Utilizando os softwares, é possível reduzir consideravelmente os custos com funcionários voltados para esse tipo de tarefa.

Mesmo que seja impossível para algumas empresas contar somente com esse tipo de software, é possível utilizá-lo para filtrar os atendimentos mais simples, economizando tempo e dinheiro para focar nos casos que demandam a atenção de algum setor específico.

7. Satisfação do cliente

Sem dúvida alguma, a maior reclamação dos clientes na experiência com empresas de qualquer setor é o atendimento.

Quem nunca passou horas no telefone aguardando para solucionar um problema simples? Esse tipo de situação pode ser revertido com o uso de chatbots nos canais certos.

Empresas que utilizam essa tecnologia em plataformas como o Facebook, por exemplo, trazem uma grande facilidade para seu público.

Afinal de contas, poder realizar atendimentos automatizados na maior rede social do mundo é uma situação de ganho para ambas as partes.

8. Evolução e complexidade

Diferentemente do que vemos em seriados como Black Mirror, a inteligência artificial dos chatbots atuais ainda está longe desse tipo de autonomia e complexidade.

Mas isso não significa que o uso desse tipo de tecnologia não encontre espaço para evolução.

A aplicação do chatbot em uma empresa passa pelo seu “treinamento”., Durante essa etapa, são criadas regras de programação para que as respostas sejam satisfatórias.

Se um cliente perguntar, por exemplo, pelo prazo de entrega do pedido X, o chatbot cruzará as palavras-chave “prazo”, “entrega” e o número do pedido para, então, poder responder a solicitação.

Se você quer saber mais sobre o funcionamento da inteligência artificial em chatbots, este artigo te explica de forma bem didática!

Com um uso constante, o programa passa por experiências de atendimento que ajudam a lapidar seu código. Isso o torna cada vez mais preciso em suas respostas, trazendo mais facilidades para a própria empresa.

9. Multiplataforma

O chatbot é, antes de tudo, um programa voltado para a comunicação com o público.

Por isso, ele não está preso a nenhuma plataforma específica de publicação, podendo ser construído e aplicado em várias delas.

Inclusive, existem plataformas que facilitam este processo, permitindo que um chatbot seja criado uma única vez e publicado em diferentes canais.

Assim, é possível realizar o atendimento automatizado tanto na página da empresa no Facebook quanto no próprio site.

Esse tipo de aplicação facilita muito a gestão de informações, e dá ao gestor cada vez mais segurança na utilização da ferramenta, desenvolvendo e aprimorando seu atendimento ao cliente.

Ou seja, as 9 principais vantagens do uso chatbot no atendimento ao cliente são:

  1. Disponibilidade 24/7;
  2. Múltiplos atendimentos simultâneos;
  3. Sem erros no atendimento;
  4. Pode oferecer uma experiência envolvente, mesmo sendo um chatbot;
  5. Otimização do tempo
  6. Economia de recursos
  7. Satisfação do cliente
  8. Evolução e complexidade;
  9. Multiplataforma.

O chatbot para atendimento substitui completamente o atendimento humano?

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Não! Os chatbots para Facebook ou WhatsApp têm as limitações características da tecnologia e não são capazes de resolver todos os problemas de atendimento ao cliente.

Por isso, não faz sentido pensar que eles vão substituir o atendimento humano.

Na verdade, quando esses softwares não conseguirem solucionar uma demanda, a ideia é que ela seja transferida para um colaborador qualificado.

No mundo digital, uma equipe nota 10 é composta por funcionários bem treinados munidos de ferramentas tecnológicas ágeis.

Então, vale a pena utilizar o chatbot para atendimento ao cliente? Quais os benefícios para a equipe?

Sim, vale a pena fazer uso de chatbots para melhorar a comunicação entre a empresa e os consumidores.

E não é só o consumidor que sai ganhando por poder ser atendido por um chatbot no WhatsApp a qualquer hora do dia.

Por estarem menos sobrecarregados com tarefas operacionais, os atendentes vão trabalhar mais motivados para exercer funções que requerem maior dedicação.

Lembre-se de que continua sendo indispensável investir no treinamento e na capacitação da equipe para que ela atue de acordo com a estratégia do negócio.

A verdade é que as tecnologias não tomam o lugar dos seres humanos, mas servem para potencializar sua produtividade.

Você lembra das aulas de história na escola e do receio que as pessoas tinham de que as máquinas roubassem os seus empregos na época da Revolução Industrial na Inglaterra?

Pois bem, ainda assim, as transformações que aconteceram no passado vieram para o bem em diversos pontos e vão continuar a acontecer ao longo do tempo.

Se você chegou até aqui, já deve estar convencido de que o atendimento por chatbot não vai substituir o atendimento humano, mas que eles podem atuar em conjunto para oferecer serviços cada vez melhores ao consumidor.

Além disso, com funcionários bem treinados e com mais tempo para exercer funções estratégicas para a empresa, a motivação aumenta, a rotatividade diminui e a experiência do cliente ainda é aperfeiçoada.

Todos ganham!

Gostou deste post sobre como, mesmo não sendo perfeito, o atendimento por chatbot pode trazer grandes benefícios para o seu negócio?

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Leia mais:

Quer saber mais sobre chatbots de atendimento ao cliente?

Então, assista a este webinar: O futuro do atendimento

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