Chatbot em sites na jornada de compra: como a ferramenta pode auxiliar?

chatbot em site na jornada de compra

O chatbot em sites na jornada de compra do cliente é fundamental para guiar os usuários, de forma facilitada, desde o início até o final da sua aquisição. Isto porque os chatbots são  programas de computador que interagem com o usuário por meio de linguagem natural (humana).

Resumindo: você controla o chatbot por meio de uma conversa e, por sua vez, ele fornece informações e serviços através de uma conversa.

É como se um programa de computador se tornasse um consultor com quem você pode conversar, obter informações, reservar um tíquete ou solucionar um problema relacionado a um produto ou serviço.

Como funciona o chatbot?

Cada chatbot tem regras pelas quais se comunica com os usuários. Alguns chatbots também possuem Inteligência Artificial, o que permite ir além das regras criadas pelos desenvolvedores e aprender novas formas de responder às dúvidas e problemas relatados pelos usuários.

As funções mais básicas do chatbot podem ser imaginadas como conjuntos de perguntas de lista fechada. O usuário, ao falar com o bot, escolhe o que deseja fazer em um determinado estágio e o bot ajusta a direção da conversa às escolhas do usuário.

Existem dois tipos diferentes de chatbots:

  • Chatbots baseados em regras: Com um chatbot baseado em regras, as possíveis entradas do usuário e as opções de resposta correspondentes são definidas com antecedência. Se for feita uma pergunta que não foi definida com antecedência, o chatbot não pode ajudar a responder a essa pergunta.
  • Chatbots baseados em I.A.: Em contraste com os bots baseados em regras, os chatbots baseados em inteligência artificial são capazes de processar a linguagem natural. Isso é feito com a ajuda de Natural Language Understanding (NLU). Além disso, um chatbot baseado em IA é capaz de aprendizagem semiautomática.

O tipo de chatbot mais adequado para sua empresa depende principalmente dos dois fatores a seguir. Por exemplo, se você precisa de um bot que deve realizar apenas um número muito limitado de tarefas claramente definidas, é suficiente usar um chatbot baseado em regras.

Um bot baseado em IA faz mais sentido se o bot for usado para tarefas diferentes ou para resolver problemas mais complexos. Os bots baseados em regras são geralmente usados ​​para fins de marketing, como distribuição de informações ou ofertas, enquanto os chatbots baseados em IA são mais propensos a serem usados ​​no atendimento ao cliente.

O que é um chatbot em sites?

Um chatbot para site é um robô conversacional que fica em seu site, ao contrário de uma plataforma de terceiros, como Facebook Messenger ou Telegram.

O software interage com os visitantes do seu site, mais comumente por meio de uma interface de texto. A finalidade de um chatbot em seu site pode variar. Você pode implantar um chatbot que ajuda os visitantes a encontrar informações sobre o seu produto, ajuda os visitantes respondendo às suas perguntas e muito mais.

Como atua chatbot em sites na jornada de compra?

Os chatbots em sites melhoram o trabalho não só do departamento de atendimento ao cliente, mas também do departamento de marketing e, portanto, têm impacto nas vendas.

Além de otimizar os processos de negócios no e-commerce, os chatbots também trazem muitos benefícios aos clientes, ou seja, obtenção rápida e eficiente de informações sobre o status do pedido, envio de reclamações ou melhoria de compras subsequentes, lembrando as preferências do usuário e informações sobre produtos previamente selecionados.

Serviço mais rápido, ágil e sempre ativo

O benefício mais importante da implementação de chatbots é o atendimento ao cliente e as vendas mais rápidas. O consumidor não precisa esperar pelo seu consultor, pois o chatbot entrará em contato com ele imediatamente, quando o usuário iniciar a conversa.

Excelente atendimento ao cliente é agora um grande desafio corporativo e algo que os consumidores simplesmente exigem. Além disso, o chatbot pode dar suporte ao seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do dia e da hora. O que também está se tornando a norma exigida recentemente pelos clientes.

Abordagem pessoal

O Chatbot é capaz de personalizar a comunicação com um determinado usuário, lembrar suas preferências e, com base em conversas anteriores, atender melhor às suas necessidades

Poupança de tempo

O Chatbot é a automação de processos que se traduz em economias específicas nas horas de trabalho de seus funcionários. Seu Centro de Atendimento ao Cliente tem mais tempo para lidar com problemas importantes nos quais você deve mostrar empatia e uma abordagem pessoal para com o cliente.

Publicidade eficaz e promoção de vendas

Os chatbots abrem um novo canal de comunicação de marketing. As mensagens enviadas normalmente são lidas assim que são recebidas (até 60 segundos). Além disso, a personalização, a velocidade de ação e as novas possibilidades de conduzir narrativas de marketing ou de ativação de vendas (por exemplo: fechar cestas, enviar promoções) tornam os chatbots uma ferramenta interessante no marketing.

Onde posso usar o chatbot em sites na jornada de compra?

Os chatbots são perfeitos sempre que o usuário espera uma conversa prática com um representante da empresa. Podem ser mensagens instantâneas (Facebook Messenger, Telegram) e chats ao vivo no site.

A lista de funções que um chatbot pode realizar em uma empresa é longa. Como regra geral, presumimos que o chatbot funcionará bem em todos os processos da empresa em que o consumidor deseja falar com seus funcionários. Isso pode incluir processos de vendas, serviço pós-venda, informações e seleção de produto/serviço, solução de problemas e suporte ao cliente.

Para uma ideia melhor do que o chatbot pode fazer, apresentamos uma lista com as funções selecionadas:

  • assessoria na seleção de um produto na loja online;
  • rastreamento de entrega;
  • comunicar uma reclamação;
  • informações sobre produtos;
  • reserva de ingressos, lugares em restaurantes;
  • fornecendo respostas a perguntas frequentes (FAQs);
  • localizando pontos de atendimento ao cliente;
  • dar instruções;
  • gerar leads de vendas;
  • coletar informações do cliente necessárias para concluir um contrato ou fornecer um serviço;
  • integração de novos clientes.

Qual o futuro dos chatbots?

Sem dúvida, a inteligência artificial é um dos campos da ciência de mais rápido desenvolvimento. Isso se deve à sua aplicação universal.

A cada dia notamos mais e mais esferas da vida nas quais poderíamos implementar soluções baseadas na tecnologia de I.A. O consultor virtual vai substituir o físico, direcionando o potencial do trabalho para outros setores insaciáveis ​​da economia. Porém, não se deve ter medo disso a mudança é fundamental para o progresso e, gostemos ou não, teremos que aceitá-la.

Qual é o propósito do seu chatbot?

Hoje, chatbot em sites na jornada de compra são muito versáteis e podem fazer praticamente qualquer coisa. Na verdade, alguns são tão bons que podem aprender por conta própria e melhorar rapidamente. Porém, com grande funcionalidade vem com maior dificuldade (e muitas vezes um preço mais alto).

Lembre-se de que a premissa básica de ter um Chatbot é funcionar como uma unidade de suporte para o seu negócio. O Chatbot ajuda os clientes, fornece suporte mais rápido, melhor personalização ou amplia o alcance.

A melhor parte dessa função de apoio é que ela aumenta muito o seu negócio. Você poderá responder ao Chatbot para vários clientes simultaneamente a qualquer hora do dia.

E não é segredo que os clientes esperam uma solução rápida e fácil para seus problemas. Os chatbots têm muito a oferecer nesse sentido, incluindo a melhoria da experiência online. No entanto, eles não podem substituir os humanos 100%.

Vale a pena usar seu potencial no atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, resposta imediata e esclarecimento de dúvidas simples. Ao combinar chatbots com chat operado por humanos, você pode oferecer atendimento ao cliente em tempo real, dar ao usuário uma sensação de segurança e uma solução sem bugs.

Gostou de saber um pouco mais sobre chatbot em sites na jornada de compra? Saiba como chatbots podem facilitar o contato entre consumidores e fornecedores!

 

Esse artigo foi escrito pela UpSites.

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