Chatbot no Marketing Multicanal: como utilizar a estratégia?

O chatbot no Marketing Multicanal é uma grande oportunidade para que as marcas se mantenham presentes em todos os pontos de contato com o público, sem comprometer a capacidade ou a qualidade do atendimento. 

Além disso, a ferramenta pode ser estratégica para direcionar leads pelo funil de conversões, atuar no pós-venda, segmentar o público do negócio ou obter feedbacks e insights valiosos sobre a audiência do negócio.

Quer saber mais sobre o uso do chatbot no Marketing Multicanal? Veja, a seguir:

Qual o conceito de Marketing Multicanal?

A confusão acerca do conceito de Marketing Multicanal acontece em razão da grande quantidade de pontos de contato possíveis entre uma marca e o seu público. Veja quais são os canais aos quais estamos nos referindo.

  • canal de distribuição: meio pelo qual é possível distribuir um produto dentro da cadeia de suprimentos — do fabricante para o distribuidor (B2B), do distribuidor para o consumidor ou do fabricante diretamente ao consumidor (B2C);
  • canal de compra: pode ser estabelecido de forma física (PDVs) ou digital (e-commerces). Por meio deles, os consumidores adquirem produtos ou serviços de suas marcas preferidas;
  • canal de comunicação: também conhecido como canal de marketing, abrange os pontos de contato em que os consumidores em potencial acessam informações acerca dos produtos e serviços desejados (blog ou site institucional, mídias sociais, entre outros). De forma estratégica, também é por meio desses canais que a empresa disponibiliza informações pertinentes para suprir uma busca, necessidade ou problema do público, adequadas para a fase em que leads se encontram no funil de conversões.

Entretanto, com a explosão do comércio eletrônico e o crescimento das redes sociais, o termo canal se tornou mais amplo, pois não está mais relacionado a um único movimento do público — a compra ou a busca de informações, por exemplo.

Publicidade paga, campanhas na televisão e mailing por telefone são formas tradicionais de manter esse relacionamento e foram muito usadas por certo tempo. 

No entanto, com a experiência digital, surgiu a oportunidade de manter e estreitar o relacionamento com o público, principalmente, por causa do maior alcance nas mídias sociais.

Da mesma forma que a experiência de consumo passou a ser centrada no cliente, o Marketing Multicanal se transformou em uma estratégia em que qualquer ponto de contato pode ser um potencial canal de vendas, de relacionamento, de pós-vendas ou de conhecimento de uma marca.

Ou seja, o lucro não se concentra mais no canal de vendas ou na visibilidade do canal de marketing. A possibilidade de consumo em tempo real, por meio de todos esses canais, aumentou a abrangência do conceito, de forma que todos os pontos de contato podem gerar resultados, pois a empresa sabe que estará exatamente onde o cliente está.

Evolução do Marketing Multicanal

Esse é o ponto crucial pelo qual o conceito de Marketing Multicanal evoluiu. Os processos relacionados à venda, ao marketing ou à distribuição de bens — e de informações —, precisam estar integrados. Com isso, todo ponto de contato pode resultar em uma compra em tempo real, não importa o momento ou o canal utilizado pelo cliente.

Sem uma abordagem consistente e abrangente, a falta de conexão entre esses canais pode resultar na perda de oportunidades de negócio. Quando falamos sobre isso, não tratamos apenas de vendas.

Oportunidades são criadas ou desfeitas em qualquer etapa da jornada do consumidor, desde o primeiro contato do público com a marca, passando pelo processo de qualificação das leads, no momento em que o visitante deixa um e-mail ou telefone em um formulário ou landing page, até no pós-venda, quando a empresa se esforça para a fidelização do cliente.

Qual a importância de uma comunicação integrada com o público nesse contexto?

Conforme falamos, uma estratégia multicanal consiste em disponibilizar vários pontos com potencial de vendas. A partir dela, os consumidores acessam o canal mais cômodo para eles, no momento em que eles considerarem adequado, independentemente do local onde estejam ou do horário do acesso.

Essa altíssima disponibilidade e acessibilidade aumenta a probabilidade de interação e satisfação pela experiência. Por esse motivo, é preciso ser omnichannel, característica possível por meio do Marketing Multicanal.

Isso inclui ter uma estratégia consistente no e-commerce, email, blog, site institucional, redes sociais, telefone, pontos de venda, centros de distribuição ou qualquer outro lugar em que e a empresa opera. Assim, qualquer opção suporta e complementa a experiência obtida no outro ponto.

chatbot no Marketing Multicanal

Como relacionar o chatbot no Marketing Multicanal?

O Marketing Multicanal é uma das melhores maneiras de a empresa ser bem-sucedida em projetos cujo objetivo é construir relacionamentos duradouros com os clientes. Trata-se de respeitar a escolha dos consumidores e tornar mais fácil e cômoda a experiência de consumo, para que o contato com a marca aconteça de forma natural, quando e como eles quiserem.

Estar em toda parte não é tão fácil quanto parece. Os clientes acessam, simultaneamente, aplicativos de mensagens, redes sociais e páginas na Internet, em horários diferentes e de formas distintas.

A alta disponibilidade demanda ferramentas capazes de fazer essa conexão de forma ininterrupta. Uma infraestrutura legada ou os esforços despendidos por uma equipe de trabalho pode ser oneroso para empresa, principalmente, para fornecer sempre o melhor atendimento.

O chatbot no Marketing Multicanal funciona como um ponto de convergência das estratégias. Por meio dele, é possível fornecer alta disponibilidade em cada um desses canais, sem comprometer a qualidade de atendimento.

Os chatbots são ferramentas inovadoras que, de forma simples e eficiente, conseguem prover atendimento adequado ao público e aliar a estratégia multicanal ao processo de análise de dados.

Isso porque os chatbots podem ser devidamente programados com recursos de Inteligência Artificial e NLP (Natural Language Processing ou processamento de linguagem natural), que permitem interpretar as entradas do usuário de forma livre. O que isso significa? O contato estabelecido não é robotizado, para que o público tenha a impressão de um atendimento humanizado.

Dessa forma, o chatbot no Marketing Multicanal permite essa alta disponibilidade em todos os pontos de contato — e de forma integrada —, para que a empresa forneça o melhor atendimento, mas também:

  • compreenda as demandas do público;
  • efetive vendas;
  • analise os resultados;
  • mantenha o relacionamento na jornada pós-consumo, entre outras ações.

O resultado é um atendimento altamente disponível, em qualquer meio usado pelo público e no momento mais oportuno — o tempo do cliente —, para que a empresa alcance as melhores taxas de conversão.

Como o chatbot no Marketing Multicanal pode garantir melhores resultados para o negócio?

Além de ser incríveis para ajudar com as dúvidas frequentes de atendimento ao cliente, os chatbots são ferramentas importantes para operacionalizar a sua estratégia de Marketing Multicanal, como falamos anteriormente. 

Isso acontece porque o atendimento adequado e no momento mais oportuno facilita a transposição das leads em cada etapa do funil de conversões.

Para saber, realmente, como os chatbots podem agilizar esse processo, relacionamos algumas dicas sobre como a ferramenta pode ser usada na estratégia da sua empresa.

Ofereça aos clientes experiências personalizadas

Você já pensou em como a percepção do cliente pela marca pode melhorar se ele for chamado pelo nome durante o atendimento? Os chatbots podem usar dados disponibilizados pelos clientes na redes sociais para personalizar essa interação.

Essa percepção positiva eleva a confiança do cliente e elimina barreiras que poderiam comprometer os resultados almejados pela empresa. Além disso, com dados mais precisos sobre as preferências de consumo, é possível sugerir produtos ou serviços mais adequados para o momento e a expectativa do público.

Amplie a efetividade e a capacidade de atendimento do seu negócio

Como os chatbots são encontrados, predominantemente, em aplicativos de mensagens e nas redes sociais, eles podem atingir um público muito maior e de forma segmentada. Dessa forma, favorecem que os esforços de marketing realmente tenham resultados.

O funil de conversões tem esse nome para que possamos associar o aumento da taxa de conversões com a quantidade de leads que entram no topo dele. Apesar disso, se o público não for bem delimitado, os resultados da empresa não serão adequados às suas expectativas, uma vez que a quantidade de churn também pode ser grande.

Como os chatbots usam dados estratégicos para estabelecer o atendimento, ele podem criar uma base de clientes mais segmentada para aumentar a capacidade da empresa de aproveitar as suas potenciais oportunidades de conversão. Fazem isso por meio da análise de informações demográficas, nível de interação com a marca ou histórico de consumo, por exemplo.

Analise os dados obtidos a partir do contato com os chatbots

Certamente, você já sabe a importância de receber e analisar o feedback dos clientes para tomar melhores decisões em outras oportunidades de negócio ou embasar novas estratégias de marketing e de vendas. As pesquisas de opinião são, muitas vezes, rejeitadas pelos clientes.

Com um chatbot, porém, é possível obter esse feedback de forma simples: a ferramenta suaviza a abordagem e a coleta de dados, pois introduz naturalmente as perguntas durante as conversas.

Além disso, com o uso de recursos como IA e de aprendizado de máquina, o chatbot pode analisar o feedback e outras informações coletadas. Com isso, fornece à empresa insights valiosos sobre como planejar os esforços de venda ou de marketing, pois terá capacidade de compreender exatamente o que o público deseja.

A partir de dados mais precisos sobre os clientes e suas preferências de consumo, a empresa pode remodelar sua estratégia de marketing para focar essas necessidades por meio de novas abordagens de Inbound Marketing.

Otimize a comunicação da sua empresa

Uma forma efetiva de aumentar o engajamento dos clientes com a marca é disponibilizar formas inovadoras de manter um contato mais próximo. Pode ser feito por meio de aplicativos de mensagens, pelas redes sociais ou pelo blog corporativo.

Existem chatbots que personalizam a interação por meio do envio de emojis, por exemplo. Além de aumentar o compartilhamento para que mais pessoas tenham acesso a esse recurso e, de forma orgânica, potencializar o alcance da estratégia, a empresa diverte os seus clientes, para que eles criem uma percepção positiva da marca.

Além disso, devido ao uso de dados mais precisos sobre seu público, a empresa consegue enviar notificações mais relevantes para a etapa do funil em que os potenciais clientes estão, o que também aumenta as chances de conversão.

Garanta atendimento adequado em todos os pontos de contato com o público

Esperar que uma equipe de atendimento legada seja capaz de responder a todas as perguntas e demandas do público em cada perfil na rede social é realmente uma utopia. A menos que você disponha de recursos para manter um grande time de colaboradores.

Isso não é necessário quando a empresa tem um chatbot que, além de suportar atendimento em todos os canais, consegue fornecer informações adequadas e mais precisas para os clientes. Isso é feito de forma alinhada ao projeto, valores, expectativas do negócio e o melhor, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Agora que você sabe a importância de um chatbot para uma estratégia de Marketing Multicanal, que tal descobrir como incrementar ainda mais o seu projeto com o conceito de brand experience?

Este artigo foi escrito pela empresa parceira Rock Content.

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