Chatbot para atendimento: vale a pena investir em um?

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Para atender bem um cliente, as empresas buscam as melhores ferramentas para prestar um bom serviço. Uma delas é o chatbot para atendimento! Descubra agora se vale a pena investir em um.

Em qualquer negócio, o atendimento ao cliente é um dos pontos mais importantes e que demanda o máximo de atenção. Se há alguns anos era necessário contratar funcionários para realizar esse tipo de função, hoje em dia é possível contar com tecnologias cada vez mais avançadas, como o chatbot.

Mas vamos direto ao ponto: um chatbot para atendimento não resolve todos os problemas de uma empresa, nem exclui a necessidade de atendentes humanos bem preparados.

Porém, a vantagem do uso desse software é permitir que os funcionários realizem menos tarefas operacionais e mais trabalhos estratégicos. Dessa forma, é proporcionada uma melhor experiência aos clientes, que terão um serviço eficiente inteiramente à sua disposição.

Pensando nisso, veja no post de hoje como o atendimento por chatbot pode ser bem interessante tanto para o público quanto para a equipe envolvida.

As vantagens de um chatbot para atendimento

A utilização de aplicativos de mensagem como o WhatsApp, Messenger e Telegram na comunicação com os clientes contribui para melhorar a sua experiência.

Isso porque o comércio conversacional possibilita um contato automático e, ao mesmo tempo, personalizado.

Com a ajuda do storytelling, por exemplo, você consegue desenvolver um chatbot no WhatsApp ou Facebook mais envolvente, que não tenha respostas automáticas demais, mas que também ofereça um serviço agradável e personalizado ao usuário.

A intenção é chegar a um equilíbrio para que a conversa com o consumidor flua de maneira simpática e ele ganhe com a agilidade no atendimento por chatbot.

Sem mais delongas, veja as nove vantagens do uso de chatbots para atendimento ao cliente.

1. Disponibilidade 24/7

Uma das principais vantagens do chatbot é que ele está disponível 24 horas por dia em todos os dias da semana. Assim, é possível atender seus clientes de forma mais completa e por mais tempo, mesmo em momentos em que não haja atendimento humano.

Isto é: é possível fazer o chamado atendimento híbrido, em que a primeira interação é com o chatbot. Assim, caso ele não consiga resolver, passa para os atendentes de plantão. Lembre-se que plataformas como o WhatsApp exigem que tenha um atendente humano. Nestes casos, o atendimento pode prosseguir quando o horário comercial começar.

Leia mais: Chatbot para WhatsApp: como funciona e como criar um

2. Múltiplos atendimentos simultâneos

Um chatbot para atendimento é capaz de dialogar com qualquer número de pessoas simultaneamente. Dessa forma, você não deixa clientes esperando e proporciona uma melhor experiência aos usuários.

Também é possível que vários atendentes atendam o mesmo canal, evitando que o cliente espere tempo demais. Em tempos de redes sociais, tempo é algo essencial (e falaremos mais sobre nessa lista).

3. Sem erros no atendimento

O uso de chatbots de atendimento ao cliente significa contar com um atendente que não se cansa e não comete erros por distração.

Se bem programado, o chatbot sempre saberá a resposta ou direcionamento certo que deve ser dado ao seu cliente. Caso a resposta fuja do fluxo programado, o atendente humano estará a postos para resolver um problema mais complexo.

4. Pode oferecer uma experiência envolvente, mesmo sendo um chatbot

Especialistas em UX, isto é, User Experience (experiência do usuário) conseguem usar técnicas de design de chatbots para que estes saibam como envolver e engajar seus clientes.

Veja um exemplo disso neste case de sucesso de criação de um chatbot para o Rock in Rio:

5. Otimização do tempo

Um dos principais pontos positivos no uso de chatbots para atendimento é, sem dúvidas, a otimização do tempo do tempo com o cliente.

Enquanto as empresas que realizam um atendimento via funcionários se deparam em vários momentos com o congestionamento de seus canais, aquelas que optam pelo uso de chatbots podem atender um número praticamente ilimitado de pessoas.

6. Economia de recursos

Outra possibilidade trazida pelo uso dos chatbots no atendimento ao cliente é a economia de recursos.

Utilizando os softwares, é possível reduzir consideravelmente os custos com funcionários voltados para esse tipo de tarefa.

Mesmo que seja impossível para algumas empresas contar somente com esse tipo de software, é possível utilizá-lo para filtrar os atendimentos mais simples, economizando tempo e dinheiro para focar nos casos que demandam a atenção de algum setor específico.

7. Satisfação do cliente

Sem dúvida alguma, a maior reclamação dos clientes na experiência com empresas de qualquer setor é o atendimento.

Quem nunca passou horas no telefone aguardando para solucionar um problema simples? Esse tipo de situação pode ser revertido com o uso de chatbots nos canais certos.

Empresas que utilizam essa tecnologia em plataformas como o Facebook, por exemplo, trazem uma grande facilidade para seu público. Afinal de contas, poder realizar atendimentos automatizados na maior rede social do mundo é uma situação de ganho para ambas as partes.

Leia mais: Chatbot para Facebook: o que é, como criar e dica de plataforma GRÁTIS

8. Evolução e complexidade

Diferentemente do que vemos em seriados como Black Mirror, a inteligência artificial dos chatbots atuais ainda está longe desse tipo de autonomia e complexidade.

Mas isso não significa que o uso desse tipo de tecnologia não encontre espaço para evolução.

A aplicação do chatbot em uma empresa passa pelo seu “treinamento”., Durante essa etapa, são criadas regras de programação para que as respostas sejam satisfatórias.

Se um cliente perguntar, por exemplo, pelo prazo de entrega do pedido X, o chatbot cruzará as palavras-chave “prazo”, “entrega” e o número do pedido para, então, poder responder a solicitação.

Com um uso constante, o programa passa por experiências de atendimento que ajudam a lapidar seu código. Isso o torna cada vez mais preciso em suas respostas, trazendo mais facilidades para a própria empresa.

Leia mais: Chatbot com Inteligência Artificial: quais as vantagens?

9. Multiplataforma

O chatbot é, antes de tudo, um programa voltado para a comunicação com o público. Por isso, ele não está preso a nenhuma plataforma específica de publicação, podendo ser construído e aplicado em várias delas.

Inclusive, existem plataformas que facilitam este processo, permitindo que um chatbot seja criado uma única vez e publicado em diferentes canais.

Assim, é possível realizar o atendimento automatizado tanto na página da empresa no Facebook, no WhatsApp e no próprio site.

Esse tipo de aplicação facilita muito a gestão de informações e dá ao gestor cada vez mais segurança na utilização da ferramenta, desenvolvendo e aprimorando seu atendimento ao cliente.

Ou seja, as 9 principais vantagens do uso chatbot no atendimento ao cliente são:

  1. Disponibilidade 24/7;
  2. Múltiplos atendimentos simultâneos;
  3. Sem erros no atendimento;
  4. Pode oferecer uma experiência envolvente, mesmo sendo um chatbot;
  5. Otimização do tempo
  6. Economia de recursos
  7. Satisfação do cliente
  8. Evolução e complexidade;
  9. Multiplataforma.

Dicas para desenvolver um chatbot mais humano

Dê personalidade ao programa e construa uma identidade

Seu chatbot precisa ter uma personalidade própria. Como ele se chama? Mais do que ter um nome, é importante que ele sempre se apresente ao usuário. Essa é a primeira coisa que um atendente humano faria antes de perguntar se pode ajudar em alguma coisa, não é verdade?

Use os dados que você tem sobre seu usuário para a construção dessa identidade. Por exemplo, trate a pessoa pelo nome, trabalhe com informações de momento sobre clima, localização e hora local. Tudo isso contribui para fazer seu atendimento virtual parecer mais próximo.

Tenha um bom repertório de respostas

Seria muito estranho se você perguntasse algo para um amigo e todos os dias ele respondesse com palavras absolutamente idênticas. Um bom diálogo não deve ser mecânico. Por isso, não permita que seu chatbot responda sempre as mesmas frases.

Para que a comunicação se aproxime da forma natural, é preciso ter um acervo com diferentes formas de responder um determinado questionamento. Isso faz com que o software pareça inteligente e capaz de desenvolver o próprio jeito de se expressar.

Use linguagem apropriada no atendimento ao cliente

Muitas conversas que envolvem esse método se parecem mais com uma busca na internet. Para evitar que a interação se torne fria, é preciso ter um mecanismo de processamento de linguagem que reconheça a intenção do usuário.

É importante que a linguagem utilizada seja escolhida de acordo com o perfil do seu público principal. Por exemplo, se seu produto for voltado para o público jovem, o ideal é fazer com que o sistema se expresse de um jeito leve, alegre e informal.

Coloque mais atitude nos chatbots

O que uma pessoa faria se não soubesse responder uma pergunta? Faça com que o seu chatbot seja o mais sincero possível. Não sabe responder? Diga que não sabe. Nesse momento, além de reconhecer o problema, é interessante que ele saiba agir — afinal, o atendimento ao cliente precisa ser concluído.

Nesse caso, o recomendável é convidar o usuário para uma atividade, que pode ser aguardar a participação de um atendente humano, clicar em um menu de opções ou outros. O programa deve ser configurado para sugerir próximas ações, o que demonstra um comportamento proativo e colaborativo.

O chatbot para atendimento substitui completamente o atendimento humano?

Não! Os chatbots para Facebook ou WhatsApp têm as limitações características da tecnologia e não são capazes de resolver todos os problemas de atendimento ao cliente.

Por isso, não faz sentido pensar que eles vão substituir o atendimento humano.

Na verdade, quando esses softwares não conseguirem solucionar uma demanda, a ideia é que ela seja transferida para um colaborador qualificado.

No mundo digital, uma equipe nota 10 é composta por funcionários bem treinados munidos de ferramentas tecnológicas ágeis.

Então, vale a pena utilizar o chatbot para atendimento ao cliente? Quais os benefícios para a equipe?

Sim, vale a pena fazer uso de chatbots para melhorar a comunicação entre a empresa e os consumidores. E não é só o consumidor que sai ganhando por poder ser atendido por um chatbot no WhatsApp a qualquer hora do dia.

Por estarem menos sobrecarregados com tarefas operacionais, os atendentes vão trabalhar mais motivados para exercer funções que requerem maior dedicação.

Lembre-se de que continua sendo indispensável investir no treinamento e na capacitação da equipe para que ela atue de acordo com a estratégia do negócio.

A verdade é que as tecnologias não tomam o lugar dos seres humanos, mas servem para potencializar sua produtividade.

Se você chegou até aqui, já deve estar convencido de que o atendimento por chatbot não vai substituir o atendimento humano, mas que eles podem atuar em conjunto para oferecer serviços cada vez melhores ao consumidor.

Além disso, com funcionários bem treinados e com mais tempo para exercer funções estratégicas para a empresa, a motivação aumenta, a rotatividade diminui e a experiência do cliente ainda é aperfeiçoada. Todos ganham!

Agora, não espere mais tempo para poder implementar o chatbot no atendimento da sua empresa! Se quiser saber de uma plataforma completa para te ajudar nesse processo, fale com a Take!

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