[Guia Completo] Chatbot: o que é, como criar, benefícios e cases

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Um software que conversa com uma pessoa de maneira tão natural quanto você é capaz de imaginar, atendendo suas necessidades de forma rápida e assertiva. Essa é uma das definições encontradas sobre o que é chatbot.

Há algumas décadas, a transformação digital tomou seu espaço em nossas vidas. Cada um sabe como depende do computador para trabalhar, do smartphone para se relacionar, dos aplicativos para resolver questões corriqueiras do dia a dia e da internet para TUDO.

Você não imagina mais a sua vida sem tecnologia, não é mesmo?

Ao mesmo tempo que tudo parece ter chegado ontem, você já é incapaz de pensar como executava suas tarefas sem o apoio da internet.

Existem diferentes pesquisas e estudos sobre o impacto – positivo e negativo – que a tecnologia e o mundo conectado trouxeram para a vida dos seres humanos, entretanto, é impossível negar que ambos:

  • ampliaram a capacidade de produzir mais em menos tempo;
  • encurtaram distâncias;
  • permitiram que novas profissões fossem criadas;
  • otimizaram centenas de tarefas.

Os chatbots são “crias” dessa evolução digital, gerados pela necessidade de estreitar relacionamentos e permitir o estabelecimento de uma comunicação imediata, ao passo que também possibilitasse a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários.

E, se por um lado algumas pessoas enxergam o chatbot como um mecanismo que substitui os humanos, por outro, eles são vistos como um exemplo da vontade humana de se livrar da necessidade de realizar tarefas repetitivas e que demandam pouca criatividade.

Para se aprofundar nessa questão, indicamos o artigo; “Será que os chatbots vão substituir os humanos?”.

No local de trabalho, as empresas usam os chatbots para aumentar a produtividade e a eficiência de várias maneiras. É esse um dos motivos apontados para o resultado de um estudo recente que descobriu que 53% das organizações esperam usar chatbots dentro de 18 meses (entre 2019 e 2020).

A seguir, vamos conhecer mais sobre os chatbots. Criamos um guia de conteúdos relacionados a:

  • o que são chatbots;
  • como funciona chatbot;
  • o que é um chatbot de inteligência artificial;
  • principais usos e tipos de chatbot;
  • vantagens do chatbot;
  • como criar um chatbot.

O que é chatbot?

Um chatbot é um software capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais.
Atualmente, é possível criar chatbots integrados a plataformas como:

  • WhatsApp;
  • Facebook Messenger;
  • Telegram;
  • sites em geral;
  • sistemas de call center;
  • lojas virtuais etc.

Entre as razões para o crescimento dos chatbots, dentro de diferentes tipos de empresa, está a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos clientes, ao mesmo tempo, que reduz a necessidade de manutenção de uma equipe grande para esse atendimento. Isso permite que seus colaboradores se concentrem em tarefas que exigem planejamento e estratégia.

De maneira geral, o objetivo dos bots é, então, permitir que o trabalho de atendimento seja escalonável e contribua realmente para a experiência do cliente.

O chatbot é a evolução de um sistema que responde a perguntas por meio do processamento de linguagem natural (NLP), além de utilizar a automação de conversas para manter um relacionamento com clientes e leads.

Chatbot: como funciona?

Como vimos até aqui, um chatbot é um programa automatizado que interage com clientes e contatos de uma empresa, evento ou organização.
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Os chatbots pode responder e interagir com usuários durante as 24 horas do dia nos 7 dias da semana. Eles não são limitados pelo tempo ou por um local físico. Isso torna sua implementação atraente para muitas empresas que podem não ter mão de obra ou recursos financeiros para manter os funcionários trabalhando o tempo todo.

Um chatbot não precisa ser construído com inteligência artificial. Ele pode funcionar de duas maneiras:

  • baseado por meio do estabelecimento de diretrizes;
  • por meio de inteligência artificial e aprendizado de máquina (ou learning machine).

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Baseado em um conjunto de diretrizes

Um chatbot que funciona por meio de um conjunto de diretrizes, ou regras, é um pouco mais limitado do que um chatbot com IA, pois só pode responder a um número definido de solicitações e compreender um determinado vocabulário já pré-definido na árvore de navegação criada. Ele é tão inteligente quanto seu código de programação.

Isso não quer dizer que ele seja uma opção ruim para o seu negócio. Tudo vai depender do seu objetivo com o chatbot. Como você verá nos tópicos a seguir, quando falamos sobre como criar um chatbot, o objetivo é a primeira coisa a ser definida em seu projeto.

Como exemplo, vamos imaginar um chatbot criado para uma instituição bancária que seja guiado por regras e não por IA. Quando um usuário entra em contato com esse tipo de bot, é comum que ele responda com uma mensagem automática, como, por exemplo “O que você deseja realizar? Ver saldo, Fazer transferência ou Realizar o pagamento de contas“.

Se o cliente responder algo diferente do que foi pré indicado pelo blot, tal como “informar saldo do cartão de crédito“, o chatbot não entenderá a solicitação e, provavelmente, irá repetir a mensagem automática ou transferir o usuário para um assistente humano.

A integração entre humanos e chatbot na experiência do cliente é bastante comum.

Um chatbot baseado em regras, pode ser a solução que sua empresa precisa, caso seu objetivo seja oferecer a seus clientes a possibilidade de realizar tarefas objetivas, como requisitar a segunda via de um boleto ou acompanhar a situação de uma encomenda. Nesses casos não é fundamental contar com inteligência artificial.

Chatbot baseado em Inteligência Artificial

Um chatbot que funciona através de inteligência artificial possui uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano.

O bot é programado para aprender enquanto interage com os usuários. Ou seja, enquanto nós conversamos com um sistema como esse, ele aprende nossa linguagem e a buscar por soluções para nossas dúvidas.

Se por um lado um bot baseado em regras tem um número limitado de sentenças e respostas que pode identificar, com IA, quanto mais o bot interage mais ele aprende e com maior precisão responde.

É claro que para começar seu trabalho o bot recebe uma “carga inicial de informações” para interagir.

Alguns elementos são fundamentais para a funcionalidade geral do chatbot com IA, entre eles:

  • classificadores de texto;
  • algoritmos adequados;
  • redes neurais artificiais;
  • entendimento de linguagem natural (NLU), que é um tipo de NLP.

Mesmo com um chatbot com inteligência artificial é possível, e indicado, oferecer um atendimento híbrido, no qual o chatbot possa encaminhar o usuário para um atendente humanos, em casos de solicitação de informações que ele ainda sabe responder.

A diferença é que após esse primeiro contato com um conteúdo, o chatbot irá aprender sobre o que acabou de acontecer e terá material suficiente para responder ao próximo usuário sem precisar da ajuda humana para aquele problema.

Leia também: Qual a diferença entre Inteligência Artificial e Machine Learning? Veja as 3 principais

Quando os chatbots são conectados a tecnologias como a NLU, eles podem aprender maneiras mais complexas de simular conversas humanas, como:

  • manter o contexto;
  • gerenciar um diálogo;
  • ajustar as respostas com base no que aparece na conversa.

Como falamos acima, um chatbot com IA também pode ser treinado para aprender ativamente com qualquer interação com um cliente, a fim de melhorar o desempenho durante a próxima interação.

Principais usos e tipos de chatbot

Muita gente ainda associa os chatbots ao suporte ao cliente, entretanto, este não é a única funcionalidade de um chatbot.

O uso de chatbots nas empresas está transformando a relação entre clientes e organizações  em diferentes frentes, como:

  • marketing;
  • vendas;
  • atendimento.

Como veremos adiante, definir o objetivo do chatbot é o primeiro passo para compreender as funções que ele vai precisar exercer e para qual propósito ele vai atuar.

Chatbot para marketing

O chatbot para marketing tem o objetivo de ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca.

Também é possível usar o chatbot para converter usuários em leads, e partir daí, estabelecer uma relação próxima a estabelecida por e-mail marketing, mas bem mais efetiva, afinal, mensagens enviadas por WhatsApp, por exemplo, possuem a incrível taxa de abertura de 98%!

Dentro do marketing, os chatbots podem se tornar ferramentas extremamente eficientes para:

  • captar e qualificar leads;
  • fazer a nutrição de contatos;
  • gerenciar as etapas do funil de vendas;
  • realizar rápido atendimento, melhorando a imagem da empresa perante os clientes;
  • coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida.

Um exemplo de sucesso do uso do chatbot para marketing é a ação da Ponto Frio na Semana do Cliente.

A campanha aconteceu ao longo de uma semana no chatbot do Messenger do Facebook da marca. Os clientes deveriam acessar o chatbot e traduzir as frases propostas para a linguagem de emojis.
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Os clientes que conseguiram realizar o desafio, receberam como prêmio os produtos mais desejados dos canais de venda da empresa.

Como resultado de marketing, a marca alcançou quase mais de 200 mil pessoas conectadas e 400 mil comentários nas redes sociais. Além de 10 milhões de mensagens trocadas.
Leia também: Chatbot no funil de vendas: 3 etapas para converter clientes

Chatbot para vendas

O chatbot, quando usado para vendas, pode atuar em variadas frentes do processo de vendas, sendo eficaz desde a prospecção até o pós-venda.

Uma das empresas que utilizam o sistema para gerar negócios é a Recovery.

Especializada em gestão e administração de créditos em atraso, a empresa utiliza o chatbot para alcançar seus clientes e realizar negociações de maneira mais eficaz.

Ninguém gosta de receber ligações de cobrança, pensando nisso a marca buscou uma solução que:

  • comunicasse com o cliente suas possibilidades de negociação;
  • permitisse que ela parasse de depender do cliente querer atender ao telefonema;
  • tornasse o processo menos desconfortável para o cliente.

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Com o auxílio de uma plataforma de construção de chatbot para negócios, a Recovery já conquistou mais de 56 mil acordos e alcançou um retorno de R$ 36 milhões via WhatsApp Chatbot.

Leia também: Como os chatbots para vendas podem ajudar o seu negócio? Confira etapa por etapa

Chatbot para atendimento

Quando o assunto é atendimento, o uso do chatbot pode ampliar a experiência do cliente, de maneira que ele possa solucionar dúvidas, necessidades de suporte e ser atendido por sua empresa 24 horas por dia nos 7 dias da semana com um custo baixo e um benefício claro para o cliente e sua empresa.

Além disso, ao usar o chatbot para atendimento sua empresa pode utilizar os atendentes humanos para práticas mais estratégicas do negócio, automatizando tarefas da área que são repetitivas.

O atendimento por chatbot não vai substituir o atendimento humano, ao contrário, uma equipe de atendimento moderna e eficiente é aquela em que ferramentas e softwares agem em conjunto com atendentes bem treinados.

Para ilustrar, vamos usar o case de chatbot para atendimento da Cemig, a companhia energética de Minas Gerais.

Atendendo a 30 milhões de pessoas em todo o estado, uma das preocupações da organização é disponibilizar diferentes canais de atendimento para a população. Entre eles o chatbot para WhatsApp, que ampliou o volume de usuários 20x em apenas dois meses de lançamento, ao passo que passou a resolver 95% das solicitações de clientes.
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Vantagens do chatbot: porque inserir em sua estratégia?

O Gartner prevê que, até 2020, mais de 85% das interações com os clientes serão tratadas sem humanos. Isso mostra que tudo o que falamos até aqui sobre chatbot já é extremamente relevante para qualquer negócio.

No vídeo abaixo a Take apresenta como os chatbots já são relevantes nos negócios, principalmente no que tange a relação entre empresa e cliente. Antes de continuar a conhecer as vantagens do chatbot para empresas vale conferir essa análise global.

Para compreender as vantagens dos chatbots é preciso compreender que existem benefícios para as empresas que adotam a estratégia e também para os clientes dessas empresas.

Por que uma empresa precisa de chatbots?

Uma pesquisa realizada pela Salesforce apontou que 80% dos clientes acreditam que a experiência que vivem com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Os chatbots são formas de melhorar essa experiência e oferecer atendimento e soluções rápidas para necessidades e problemas de consumidores e prospects. Além disso, uma empresa pode se beneficiar de diferentes maneiras, ao adotar os bots em seus setores.

Otimização de processos

Os chatbots para negócios permitem que você e sua equipe possam parar de resolver tarefas repetitivas – como enviar a segunda via da conta de luz para um cliente que solicitar – e passem a dedicar tempo para criar novas formas de relacionamento, estratégias de fidelização e por aí vai!

Clientes satisfeitos

Além de tornar a equipe mais estratégica, com chatbot para empresa você aumenta a velocidade de atendimento, melhorando a experiência do cliente com sua marca, o que amplia a satisfação dele com sua empresa. Um cliente satisfeito é um cliente fiel!

Escalabilidade de atendimento

Um outro fator positivo para o uso do chatbot é a escalabilidade do atendimento, afinal, ao contrário dos humanos, que só podem se comunicar com uma pessoa e cada vez, os bots podem conversar simultaneamente com milhares de pessoas.

Redução de custo

Em conjunto com a escalabilidade vem a redução de custo. Com os chatbots não é necessário manter uma equipe de atendimento fixa todo o tempo. Seu negócio é capaz de oferecer atendimento a milhares de pessoas, 24 horas por dia nos 7 dias da semana, a um custo menor do que o previsto com pessoal.

Canal de vendas alternativo

Como mostramos acima, os tipos de chatbot variam e podem incluir bots para venda. Criar um canal de venda que leva sua marca até o celular de um cliente, é uma vantagem difícil de refutar.

Vantagens do chatbot para os clientes

Um estudo recente mostra que 70% das pessoas preferem se relacionar por meio de mensagens de texto (SMS ou chatbots) do que por chamadas telefônicas. É provável que você faça parte desse grupo de pessoas, pelo menos quando o assunto é a interação com empresas.

Além de uma questão comportamental do mundo atual, é fato que a facilidade de obter respostas às suas demandas de maneira imediata e a qualquer momento, 24 horas por dia nos 7 da semana, também reforçam o time de vantagens que os clientes têm ao se relacionar com uma empresa que utiliza chatbots em suas ações de marketing, vendas e atendimento.

Para os clientes,então, alguns dos benefícios que podem ser listados rapidamente são:

  • redução do tempo de espera para atendimento e suporte;
  • solução eficiente de casos de suporte;
  • redução do tempo de espera.

Como criar um chatbot?

A maneira mais eficaz de aprender como construir um chatbot é contar com o apoio de uma plataforma de chatbot, ou melhor, de construção de chatbot.

Por meio dela é possível definir o fluxo, criar o conteúdo da conversa e publicar seu bot em vários canais.

Antes, entretanto, é importante seguir 2 etapas principais:

  1. Defina o objetivo do bot: o que o seu chatbot deve fazer? Faça uma lista que descreva as funções do chatbot;
  2. Escolha um canal: descubra onde estão seus clientes e se comunique com eles por lá.  Entre as plataformas mais usadas estão, Facebook Messenger, WhatsApp, site da empresa, etc.

Com isso em mente é hora de você conhecer o BLiP: uma plataforma completa criada pela Take, com tudo o que você precisa para construir e promover um chatbot eficiente!

Se você precisa de ajuda para a criação da estratégia de seu chatbot e para colocar tudo o que aprendeu em prática, te apresentamos a Take, sua melhor parceira nessa caminhada.

Conheça as soluções e serviços da Take para transformar sua comunicação com o cliente. Nossa equipe vai ajudar sua empresa a oferecer a melhor experiência aos seus clientes ao mesmo tempo em que otimiza seus processos.

Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa e contribuem para suas ações de atendimento, marketing e vendas! Entre em contato com nossa equipe!

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