Chatbots e a experiência do consumidor

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No início de 2017, participei de um evento nacional muito bacana, voltado para chatbots e a experiência do consumidor: o Bots Experience Day, em São Paulo. Tive o desafio de falar sobre “As oportunidades para chatbots no mercado nacional”, na primeira parte do evento. Neste post, trago um pouco do que foi essa experiência e algumas dicas importantes que compartilhei por lá!
Para começar, essa imagem diz tudo!
chatbots e a experiência do consumidor oportunidades
As oportunidades são infinitas!
As empresas agora irão inserir suas marcas nas aplicações de mensagem, o que vai beneficiar tanto o negócio quanto o consumidor. Antes mesmo da popularização do termo “chatbots”, já discutíamos na Take sobre um futuro em que as pessoas possam resolver qualquer tipo de problema e ter acesso a qualquer tipo de informação via troca de mensagens em uma interface única.
O segredo no uso desse novo canal de comunicação está na experiência do consumidor.

“A única fonte real de vantagem competitiva é aquela que pode sobreviver à disrupção alimentada pela tecnologia: uma obsessão com a experiência do consumidor.” Harley Manning, Forrester

Então, o foco principal de toda empresa interessada em criar um contato nos apps de mensagem deverá ser a relevância e a facilidade do acesso do consumidor aos serviços/informações. Hoje, muito se discute sobre o software que existe por trás dos contatos: robôs, inteligência artificial, machine learning, entre outros. Esses pontos são secundários frente à importância da experiência do usuário.
Comentei com os participantes o termo “chatbot”, adotado pelo Facebook, que justamente por utilizar o conceito de “robô”, é muito voltado para a tecnologia do canal de mensagens. Por isso, empresas diferentes utilizam conceitos diferentes para representar esses contatos: o WeChat, maior case global de plataforma de mensagens e serviços, usa Contas Oficias; o Twitter utiliza Respostas Automáticas; o Google Allo adota o termo Actions; há anos atrás, o SMS criou o conceito de Large Account.
Nós, da Take, preferimos nomear este conceito de canal corporativo de mensagens como um contato inteligente: um contato na agenda do seu celular que entrega serviços, representa empresas e estabelece com as pessoas com uma conversa multimídia (com voz, imagens, áudio, vídeo e outras formas de interatividade).
chatbots e a experiência do consumidor contato inteligente
Por que os chatbots estão ganhando tanta expressão dentro das empresas? Porque eles representam uma maneira ágil e de baixo custo de escalar o atendimento. Interagir com os consumidores via voz usando atendentes humanos é caro e, para ampliação, requer novas contratações, novo espaço físico, novos computadores, etc.
Hoje, trabalhar com sistemas significa facilitar e agilizar processos utilizando tecnologia. Assim, a abertura das plataformas de mensagem permitiu que o software pudesse otimizar também a comunicação entre pessoas e organizações.
O benefício mais significativo do chatbot para a comunicação é a mesma vantagem que o software traz para qualquer tipo de produto/negócio: a habilidade de levar uma solução com agilidade para o público, testá-la e aprimorá-la com rapidez.

“Inteligência é a capacidade de aprender e se adaptar às mudanças.” Stephen Hawking

Em um mundo onde o mercado muda de maneira frenética, liberar rapidamente novas formas de interatividade, validá-las com o mercado e aperfeiçoá-las constantemente se torna uma vantagem competitiva sólida, pois mantém a experiência de comunicação em evolução contínua.
Por isso, o chatbot ganhará cada vez mais espaço em indústrias sólidas, que juntas movimentam mais de R$200 bilhões.

  • SMS
  • Atendimento de voz
  • Aplicativos
  • Advertising
  • E-commerce

Apresentei também alguns cases que mostram como a comunicação por mensagens já está dando resultado aqui e no exterior.

Fechei a palestra compartilhando com todos a filosofia da Take: acreditamos que as empresas, utilizando contatos inteligentes e um mindset ágil, podem construir as melhores experiências para seus atuais e potenciais clientes.
Se você quer fazer parte dessa revolução, fale com a gente!



Roberto Costa
CEO da Take

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