Utilizando chatbots e sistema de FAQ para melhorar o atendimento

Utilizar um sistema de FAQ e Chatbots é o primeiro passo para melhorar seu atendimento gastando menos que com atendimento tradicional. Veja por que adotar essa solução neste post!

 

Segundo pesquisa realizada pela Globo, as pessoas têm passado cerca de 15%  menos tempo em ligações de telefone. O grande crescimento do mercado de smartphones e a facilidade de aquisição de planos de telefonia fizeram com que as pessoas busquem formas práticas de se comunicar, já que isso possibilita que elas resolvam problemas e troquem informações sem perder tempo, podendo continuar a trabalhar ou fazer outras atividades.

Nesse cenário, as perguntas que ficam para as empresas são:

  • Será que meus clientes — ou, ainda, meus possíveis clientes — também sentem desconforto em terem que ligar para saber mais informações dos meus produtos?
  • Como podemos estar presentes nesses novos canais de mensageria que nossos clientes tanto utilizam?
  • Como podemos estar mais acessíveis para as pessoas com essas preferências?
  • Será que já existem soluções que facilitem a presença nesses canais?

Vendo o cenário atual, em que o mundo é cada vez mais globalizado e as pessoas têm cada vez menos tempo, acredito que os clientes vão procurar cada vez mais meios de se comunicarem com as empresas através de mensagens.

Existem soluções maduras e eficientes que facilitam muito a utilização de praticamente todos os canais utilizados para fazer atendimento de clientes, como os chatbots como sistemas de FAQ. Continue a leitura e saiba mais!

Por onde começar a evoluir seu atendimento

Nossa primeira dica é a utilização de um chatbot para melhorar o atendimento dos seus clientes. Grandes marcas como Casas Bahia, Rock in Rio e Localiza Hertz têm procurado melhorar o seu relacionamento com o cliente utilizando essa ferramenta.

As principais vantagens encontradas por essas empresas são:

  • Atendimento personalizado 24/7
  • Realocação de atendentes para outras áreas mais estratégicas
  • Melhoria no relacionamento com o cliente
  • Presença em mídias sociais extremamente utilizadas pelos clientes
  • Redução de custo com atendimento
  • E mais!

O que é um chatbot?

Um chatbot é um sistema de comunicação automatizada que funciona dentro de aplicações de mensagem, como WhatsApp, Facebook Messenger, sites, apps e mais.

Assim, seu cliente não precisa mais parar as conversas com os amigos, familiares e afins para resolver um problema ou tirar uma dúvida na sua empresa — ele também consegue encontrar a sua empresa onde ele já está.

Você já percebeu que, em alguns sites, existem chats online para você conversar com a empresa? Percebeu que tem sido cada vez mais comum encontrar esse tipo de funcionalidade? Pois é, quando a conversa nesse chat é automatizada, você estará conversando com um chatbot — que estará pronto para te responder instantaneamente, 24 horas por dia.

Agora que você entendeu o que é e por que usar um chatbot, aposto que está se perguntando por onde pode começar. Bom, a forma mais simples e também eficaz de começar é respondendo as perguntas que seu cliente mais pergunta. Vou falar um pouco mais sobre isso agora!

O que é FAQ?

Segundo a Wikipédia, um FAQ é:

“FAQ é um acrônimo da expressão inglesa frequently asked questions (literalmente traduzida como «perguntas mais frequentes»). Um FAQ, quando usado num contexto pluralista, significa uma compilação de perguntas frequentes acerca de determinado tema; quando usado num contexto singular, será uma dessas perguntas frequentes. Por ser um acrônimo originário de um termo do inglês, FAQ é geralmente substituído em português por perguntas frequentes (PF).”

Exemplos de uso

A Fleury, que é uma grande empresa do ramo da saúde, automatizou todo o sistema de FAQ do seu RH. Por ser uma empresa muito grande, o custo com atendimento aos próprios funcionários era muito grande. Atualmente, o chatbot deles consegue falar sobre pelo menos 10 assuntos, como Vale transporte, Assistência médica, Férias, entre outros, respondendo perguntas como:

  • Como solicitar vale transporte?
  • Como incluir um dependente no plano de saúde?
  • Como agendar minhas férias?

Porque começar por ele

Ao iniciar o seu chatbot respondendo as perguntas que seus clientes mais fazem, você verá um retorno muito rápido na melhoria de atendimento. Além disso, poderá fazer com que seus atendentes sejam necessários somente nos momentos em que o cliente possua uma dúvida um pouco mais complexa, permitindo que eles foquem em demandas mais estratégicas.

Como começar o seu sistema de FAQ

Basicamente, o que você precisa fazer é:

  1. Reunir todas as principais dúvidas dos seus clientes
  2. Separá-las em assuntos. Ex: Cadastro, Cancelamento

Após a separação do conteúdo, basta escolher uma plataforma para criar o sistema de FAQ e publicá-lo no canal desejado. Particularmente, acredito que a melhor plataforma existente é o BLiP, pois, além de ter uma interface extremamente intuitiva, dispensa a contratação de um desenvolvedor para te ajudar a desenvolver um bot simples.

Além disso, com o BLiP, você conseguirá publicar o chatbot em todos os canais mais utilizados pelos seus clientes. Ele também faz integração com várias plataformas de diferentes segmentos, desde atendimento humano até inteligência artificial.

Como evoluí-lo constantemente

Após criar o seu sistema de FAQ, você precisa de formas de saber que o chatbot está sendo útil para seu cliente. Para tanto, é sempre importante que, ao final de cada resposta, você pergunte ao seu cliente se aquela resposta foi satisfatória ou não.

Outro ponto que vale ressaltar é que, com a utilização de inteligência artificial, seu chatbot pode entender cada vez mais o que seu cliente quer fazendo com que as respostas sejam cada vez mais alinhadas e deixando a conversa mais fluida.

E se seu cliente não estiver conseguindo encontrar a resposta para a pergunta dele?

Falando novamente do BLiP, com a plataforma, você consegue analisar as interações com seus bots FAQ de maneira simples e completa, podendo identificar, por exemplo, perguntas não reconhecidas ou encontradas pelos usuários. Também consegue redirecionar os clientes com demandas específicas para atendentes humanos, unindo humanos e bots para melhorar a experiência do cliente. Ah, e melhor é que, dependendo da sua demanda, você consegue fazer tudo isso de forma gratuita!


Felipe Miranda post sistema de faq e chatbots

Felipe Miranda

Analista de Sistemas na Take

 

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