Como construir um chatbot: 10 lições importantes que aprendi [Dicas de desenvolvedor]

como construir um chatbot

Após mais de 15 anos desenvolvendo software, resolvi “dar uma olhada” na tendência dos chatbots. Notei, ao aprender como construir um chatbot, que uma das grandes diferenças desses sistemas se relaciona ao fato de os chatbots poderem receber uma carga de personalidade que outros softwares normalmente não podem.

Você pode, por exemplo, incorporar a cultura da sua empresa em um chatbot com facilidade.

Pode arquitetar uma comunicação estruturada para alavancar seu negócio e um fluxo completo de perguntas e respostas. É possível:

  • inserir procedimentos;
  • criar um personagem gentil e agradável e ele será um “colaborador” permanentemente exemplar.

Por outro lado, entretanto, você pode também criar um “sistema de atendimento” tedioso, impessoal, irritante e sem graça.

O que pretendo contar aqui são algumas experiências que tive ao me dedicar a aprender como construir um chatbot.

Espero que essa lista de dicas te ajudem a evitar equívocos e retrabalho. São pontos que considero mais relevantes e merecedores de atenção, para que o bot não seja apenas mais um canal de atendimento ao cliente, que será evitado por seu público.

Existe sim o potencial para criarmos um canal incrível! Então, vamos tentar aproveitar ao máximo, não cometendo os erros que eu já cometi ou vi alguém cometer.

O que aprendi ao aprender como construir um chatbot? 10 lições

1. Menos é mais

Ok, você decidiu que vai construir um chatbot e, de cara, esbarra com uma primeira questão: “Como vou interpretar o que o meu cliente está escrevendo?”.

Existem diversas soluções, desde a mais simples, ou seja, por meio de tentativa e erro, até o desenvolvimento de uma tese de doutorado envolvendo termos como:

Leia também: Qual a diferença entre Inteligência Artificial e Machine Learning? Veja as 3 principais

O que quero dizer é: você pode gastar dias ou anos para desenvolver essa solução. Mas a pergunta mais importante se refere a qual a sua necessidade.

Se precisar de um chatbot abrangente, cuja real finalidade exija vasto repertório de diálogos e fluência em conversação, talvez o caminho seja um chatbot com Inteligência Artificial e Machine Learning.

Por outro lado, se o seu bot precisa fazer algo mais simples, sequencial ou metódico (como apresentar uma empresa e vender seus produtos) talvez seja melhor fazer o simples, como o reconhecimento de padrões baseados em regras. Ninguém precisa de inteligência artificial pra vender pizza.

Então é necessário entender o problema que seu chatbot terá de resolver, para depois estipular o quão inteligente ele deverá ser para desempenhar tal função.

Garanto que é possível construir um chatbot muito produtivo sem a utilização de inteligência artificial. Nesse caso, menos é mais! Você economiza tempo que poderá ser gasto com outras funcionalidades que irão agregar valor ao seu produto.

2. Seja claro e assertivo

Sempre que seu chatbot inicia uma conversa, você tem a chance de induzir um padrão de resposta que pode ser facilmente reconhecido pelo seu algoritmo. Por exemplo:

Bot: Qual o tamanho da camisa que você gostaria de comprar?
Possíveis respostas: Pequena, P, Tamanho pequeno, Tamanho p, camisa pequena, camisa p, eu gostaria de comprar P, eu gostaria do tamanho P, etc…

Imagina o trabalho para desenvolver um algoritmo assertivo se você perde a chance de induzir uma resposta mais padronizada. Facilitaria sua vida se o design de conversas fosse assim:

Bot: Camisa X, legal. Tamanho P, M ou G?
Possíveis respostas: P, M ou G.

3. Seja breve

Algumas pessoas gostam de ler livros enormes, artigos, notícias, estudos, blogs, notas de rodapé, o post-it que o colega do lado cola no monitor, etc. Outras não têm tanta disposição, ânimo, humor, entusiasmo e vontade. Então seja tão breve como eu não fui nesse parágrafo, que poderia se resumir a “Nem todos gostam de ler textos longos”.

Alguns bots já se apresentam com quatro ou cinco mensagens grandes, com saudação, dizendo:

  • o que são;
  • que empresa representam;
  • os produtos que vendem;
  • oferecendo ajuda extra e outras formas de contato, tudo de uma vez!

Para começar, muitas pessoas não leem nada e escrevem algo que seu bot pode não estar preparado para entender. Então, quanto mais resumido e objetivo, maior a chance do diálogo fluir.

4. Seja gentil

Já conversou com algum bot grosseiro? Eu ainda não. Mas já vi um ou outro deles perdendo a oportunidade de ser gentil e estabelecer algum vínculo na conversa.

Porque gentileza atrai gentileza, e não fechar a janela do chat é algo gentil.

Ao aprender como construir um chatbot, tente usar um ou outro “olá, bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, bacana, muito bom“, entre outros.

5. Personalize a experiência

Afirmação 1: Atendimento online é algo impessoal.
Afirmação 2: Atendimento online por um chatbot é algo muito impessoal.

Tirando nerds e entusiastas em geral, muitas pessoas têm a impressão de que uma conversa com um “robô” pode ser um tanto impessoal. Mas temos algumas ferramentas que podem nos ajudar a melhor e oferecer uma experiência de comunicação interativa, um pouco mais personalizada para cada cliente.

O Facebook, por exemplo, tem a API de perfil de usuário. Assim que seu cliente inicia uma conversa, você poderá colher informações importantes sobre ele, como:

  • nome;
  • sobrenome;
  • foto;
  • localização;
  • fuso horário;
  • gênero.

Poxa vida, o “Bem-vindo(a). Posso te ajudar?” passa a ser “Maria, seja bem-vinda! Como posso te ajudar?”. Só isso já faz diferença. Mas dá para fazer bem mais aos construir seus textos para chatbot.

Para construir um bom chatbot, acredito que alguns pontos precisem de mais atenção, para que seja realizado um atendimento mais dinâmico e assertivo.

6. Só texto? Use templates também!

Foi-se o tempo em que chat era só texto. Hoje em dia, nossas conversas estão repletas de mídia substituindo palavras.

como construir um chatbot
As pessoas estão se habituando com um outro tipo de conversação.

Por mais que alguns ainda gostem de ascii art, hoje em dia seu bot não será muito popular com esse tipo de apresentação:

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Chatbot Eliza (Imagem/Reprod.: Planett Source Code)

E para aprimorar a experiência do usuário com conversas existem diversos templates que, além de deixar o visual mais agradável, também facilitam a apresentação de ideias, o tratamento da resposta do seu cliente e o direcionamento do fluxo da conversa. Tire proveito deles!

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Template de lista (Facebook Messenger)

7. Estruture seu design de conversa

Praticamente qualquer tipo de atendimento segue um fluxo. E se isso pode ser pré-determinado, por que não estruturar sua conversa?

Ao invés de se dedicar a como construir um chatbot disposto a entender tudo a qualquer momento, os bots poderiam entender conjuntos menores de expressões baseando-se no contexto atual da conversa.

Dependendo do tamanho da sua base, o tempo de resposta poderá ser menor, assim como o custo de infraestrutura, pois esta ficaria mais enxuta e assertiva.

Digamos que seu produto segue um fluxo simples:

1. Saudação
2. Apresentação do bot
3. Apresentação dos produtos e serviços disponíveis
3.1 Produto 1 (Exemplo: queijo muçarela)
3.2 Produto 2
4. …

Nas partes 1 e 2 da conversa, o texto para chatbot poderá ter mais liberdade para curiosos, por exemplo, ele poderá:

  • aparecer;
  • dar respostas engraçadas ou inesperadas;
  • ser original e convincente para surpreender até quem veio apenas para o testar.

Na parte 3, em um menu, além de reconhecer os payloads (eventos de interação) dos botões, o chatbot deverá estar mais propenso a entender e/ou falar sobre seus produtos e serviços.

Deverá entender expressões até mesmo com erros de digitação, como no exemplo citado: mussarela, muzarela, musarela ou muçarela.

Nas partes 3.N, deverá entender expressões do tipo “como comprar” e “onde encontrar”. Nesse contexto, o universo de seu vocabulário é o produto.

8. Sempre apresente mais de uma opção

“Voltar” ou “Reiniciar” podem ser boas pedidas. Se o seu chatbot conversa de forma estruturada, muito cuidado para não prender seu cliente em determinada parte da interação.

Por exemplo, existe um produto bom, de uma empresa legal, que prende o cliente no meio do pedido. Na primeira vez que utilizei, fui até o meio da conversa para testar e gostei. Até aí tudo bem…

Mas um dia resolvi utilizar o que a empresa oferecia, entrei no chat e, para minha surpresa, não consegui iniciar um novo pedido, pois fiquei preso ao anterior. E eu não queria ir até o final com receio de fazer um pedido equivocado. Resultado: venda perdida.

9. Aprimore sua base de conhecimento constantemente

Provavelmente, ninguém tem a intenção aprender como construir um chatbot que entenda tudo já na versão beta, por isso é importante aprimorá-los regularmente.

Crie uma forma de gravar todas as expressões ou palavras que seu bot não entendeu e, periodicamente, tire um tempo para acrescentá-las à sua base de conhecimento.

Se dê o direito de errar, de não saber. Mas faça com que isso aconteça uma única vez. Da próxima vez, seu bot saberá responder o que ele não soube antes. E dessa forma ele ficará cada vez melhor.

Ah legal. Fiquei três meses alimentando a base de dados, agora ele está bom o suficiente e será assim para sempre!

Não! Essa manutenção terá de ocorrer constantemente, caso contrário, será muito provável que você observe um decréscimo na taxa de respostas conhecidas do seu bot.

As necessidades e os assuntos mudam, e a própria linguagem também muda conforme:

  • costumes;
  • cultura;
  • modernização tecnológica.

Em resumo: depois que você atingir determinado nível de qualidade, vai precisar dar um pouquinho de manutenção para manter esse nível.

Leia também: Por que usar ferramentas que integrem atendimento humano com chatbots?

10. Apresente outros canais de sua empresa ou produto

O perfil dos consumidores tem mudado bastante nos últimos anos. Hoje em dia é muito comum que seu cliente pesquise sobre o produto que deseja adquirir em diversos meios digitais. Isso vai orientá-lo na tomada de decisão da compra.

Alguns podem querer ir à loja e comprar presencialmente.

Outros poderão optar pela facilidade de comprar online.

Mas o fato é que muitos vão pesquisar. Então imagine cada canal como um pequeno ponto de venda:

  • site;
  • app;
  • loja;
  • chatbot;
  • redes sociais etc.

Como ninguém quer perder venda, quanto mais inserido no conceito multicanal, melhor! Utilizar seu chatbot para vendas por torná-lo ainda mais essencial para um negócio.

Na minha (até então) breve jornada em aprender como construir um chatbot, esses foram alguns dos pontos que eu aprendi a olhar com mais cuidado. E “eu” estou destacando isso porque outras pessoas podem ter outros pontos relevantes que serão incorporados em seus chatbots. Isso é ótimo, pois dará certa personalidade a cada um deles.

E agora que você já conhece mais sobre a construção, gestão e evolução de chatbots, que tal conhecer o BLiP e descobrir a melhor forma de investir nessa tecnologia? Esperamos você!

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Diego Penteado
Engenheiro pela Escola Politécnica da USP. Comecei a desenvolver software aos 14 anos, trabalhei no Instituto de Física da USP, empresas de engenharia, e fui trainee, analista sênior e consultor de tecnologia no Banco Safra. Atualmente sou CTO da Pollen Flores e dou consultoria em tecnologia para startups.

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