Como fazer uma boa gestão de atendimento na minha empresa? Aprenda com 7 dicas

A área de gestão de atendimento ganhou muito mais visibilidade e importância com o mercado de SaaS e serviços Freemium. Nesses modelos de negócio, a entrega de valor é contínua e se a/o cliente não está mais engajada ou interessada, ela pode facilmente cancelar a assinatura ou parar de receber um produto.

Dessa forma, fazer uma boa gestão do atendimento à cliente se torna parte do core da receita e sucesso da empresa, já que uma vez que ela entra e começa a consumir, o desafio não é só a atração, mas sim a manutenção da satisfação e faturamento.

Se a jornada da cliente e sua satisfação passa a depender essencialmente do pós-venda, o atendimento passa a ser a porta de entrada para entender quais são os gaps da solução, o que as clientes pensam sobre, se estão satisfeitas e o que mais poderia complementar o que já consomem com aquela empresa. Ou seja, o atendimento passa a ser não só a cara da empresa e seus valores, mas também a principal fonte de dados e insumos para tomada de decisões.

A área de atendimento cada vez mais tem deixado de ser apenas receptiva e tem atuado de mais ativamente em relação aos problemas, uma vez que consegue antecipar e automatizar as questões mais procuradas. Além disso, uma boa gestão de atendimento na empresa se dá quando essa área é tratada como uma área estratégica e que fará ponte com outras áreas internas para priorizar evoluções de produtos e desenvolvimento de novas features.

7 dicas para executar uma boa gestão de atendimento

Tendo isso em vista, o que é necessário para uma boa gestão do atendimento? Nós que trabalhamos diretamente com o atendimento de diversas empresas vamos dar algumas dicas de ouro:

1. Entenda sua/seu cliente

Quem são as pessoas que mais compram com a sua empresa? As mais satisfeitas? As que mais recorrem à área de atendimento? Entender profundamente esses perfis orientará as estratégias de como deverá ser o tom da conversa, se a persona do canal usará emojis ou não, se será mais séria ou mais divertida, etc. Um bom exemplo disso é o atendimento do Nubank, que foge das conversas engessadas e investe em descontração.

2. Automatize perguntas mais buscadas

Pesquisas indicam que mais de 50% das clientes abandonam após esperar entre 45 e 95 segundos. Isso se torna ainda mais preocupante se pensarmos que a cada cliente que reclama, há 26 outras que ficaram caladas sobre suas insatisfações.

Assim, para ganhar agilidade e prezar pela satisfação e questões solucionadas, é importante ter um FAQ que possa ser consultado e também investir no autosserviço. Ter um chatbot que une atendimento automatizado e humano é a melhor opção para isso.

3. Tenha mais de um canal de atendimento

Depois que você entendeu perfis de clientes e identificou assuntos mais procurados, é fundamental estar em todos os canais que suas clientes estão.

Cada vez mais queremos resolver tudo nas redes sociais e no WhatsApp pela praticidade, menor consumo de internet e disponibilidade quando queremos conversar. Isso garante não só uma excelente presença digital, mas também permite que tudo seja integrado para que quem entra em contato nem perceba a mudança de canal.

4. Colete dados

Como saber se o atendimento prestado está sendo efetivo? Como tomar decisões a respeito de que treinamentos o time precisa, que canal tem funcionado melhor, qual a linguagem das usuárias? Para isso, é preciso ter métricas e indicadores que demonstrarão de forma facilitada quais são os próximos passos e o que já pode ser comemorado por estar dando certo. Use ferramentas de análise como as disponíveis no BLiP Desk, por exemplo, para acompanhar isso.

5. Faça pesquisas de satisfação

Colete feedbacks de forma receptiva e ativa. Entre em contato com as pessoas que compraram e deixaram de comprar com você e entenda os motivos. As pessoas param de comprar muito mais por serviços de atendimento ruins do que por preço. Vender para uma consumidora satisfeita é cerca de 6 a 7 vezes mais barato do que adquirir uma nova.

Além disso, pessoas comentam muito mais experiências ruins com as marcas do que as bem-sucedidas. Já percebeu quantas histórias você já ouviu de uma amiga se queixando de um pós-venda? E quantas vezes ela e você nunca mais voltaram a consumir com essa empresa por conta disso?

6. Invista no relacionamento

Na cultura de commodities e experiências voláteis, sempre terá outra empresa fazendo o mesmo que você. Concorrentes irão se diferenciar cada vez menos por produtos e serviços e cada vez mais por serviços de pós venda de longo prazo que entendem dores e necessidades de clientes e conseguem entregar soluções de valor. Construir um sólido relacionamento de longo prazo. Isso demonstrará que existe a preocupação com a satisfação e não só com a resolução de um problema específico.  

7. Seja amiga/o das suas detratoras

Quem mais ajudará no processo de melhoria serão as pessoas insatisfeitas, por incrível que pareça. A palavra-chave da boa gestão do atendimento é entender tudo! Isso será o motor para entregar experiências cada vez mais memoráveis, rápidas e encantadoras. Isso com certeza fará toda a diferença para que essas pessoas possam inclusive mudar de ideia e se tornarem fãs da marca.

Um bom atendimento não é algo simples de ser entregue. Demanda profissionais bem treinadas, tecnologia em constante evolução, automatizações e maturidade organizacional para entender o potencial dessa área e o quanto de valor pode ser extraído de tudo o que clientes falam.

Empresas referências em um bom atendimento estão sendo cada vez mais reconhecidas e têm entendido o impacto que isso tem na reputação, receita e satisfação dos clientes. E é importante ter cuidado para não querer copiar o que está dando certo em um setor acreditando que é exatamente isso que sua empresa precisa.

Uma dica extra é exatamente o que não fazer: não se diferenciar, não ter personalidade e valores alinhados na hora de fazer um atendimento será um erro. Nem tudo funciona para todos os problemas, e uma empresa que lida com questões delicadas não pode ter o mesmo posicionamento de uma empresa descolada e com produtos e serviços mega joviais, por exemplo.

Manter-se fiel à marca e a percepção das consumidoras é fundamental para encantar clientes e não ficar para trás!


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Fefa Soares

Astróloga, Relações Públicas e Especialista em Gestão de Negócios. Analista de negócios e especialista em Sucesso do Cliente na Take. Sou apaixonada por dados e acredito que são uma boa forma de contar uma história. Ah, e essas histórias serão contadas na visão feminina, já que somos 52% da população.

 

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