Contatos Inteligentes: mais que uma simples automação, experiências que escalam

As pessoas estão conversando em diferentes meios, mas será que as marcas e as empresas estão fazendo parte dessas conversas também? Veja como os contatos inteligentes se encaixam nessa nova dinâmica.

 

Quando foi a última vez que você ligou para uma empresa? Ou precisou resolver algum problema através da ajuda de algum ou alguma representante?

Na teoria, todo mundo sabe que existem várias demandas que ainda precisam de um contato com uma pessoa (real) para resolver algum problema. Por outro lado, na prática, cada vez mais a gente percebe que muitas dessas demandas estão sendo feitas por pessoas que mais “seguem um roteiro” do que ouvem ou oferecem, de fato, uma real solução para nossos problemas.

Este é um fenômeno muito interessante e precisa ser visto de forma estratégica. Afinal, as empresas estão percebendo que as atividades repetidas e que não exigem muita “criatividade” ou “carga cognitiva” podem ser automatizadas — e com resultados surpreendentes se forem criadas com um caso de uso específico e com boa proposta de valor para quem vai interagir com o serviço.

Quais os impactos de automatizar a comunicação das empresas?

Essa automação ajuda as empresas a criarem melhores experiências e oferecerem interações mais objetivas para seus clientes (melhorando a Customer Experience), inclusive com o benefício de reduzir esforços e realocar recursos para outras áreas com uma maior demanda humana.

Mas não me entenda mal! A automação não vai acontecer de uma hora pra outra, afinal, é uma jornada a longo prazo. Um dos meios de acelerar esse processo é através da cultura, o único meio capaz de educar e ajudar as pessoas a tirarem proveito dessa tal transformação digital que vem automatizando quase tudo nos últimos anos:

“Seis décadas na revolução dos computadores, quatro décadas após a invenção do microprocessador e duas décadas no surgimento da Internet moderna, toda a tecnologia necessária para transformar indústrias através de software finalmente funciona e pode ser amplamente distribuída em escala global.”  Marc Andreessen

A automação se faz presente em escala (até mesmo global), mas e as conversas e o contato humano? Será que estão escalando também?

É fácil perceber que essa automação ou as experiências em escala estão presentes nas nossas vidas: basta abrir o seu smartphone e ver o tanto de apps (serviços) que ajudam a melhorar o seu dia com poucos cliques, desde pedir caronas ou comida até mesmo oferecer uma experiência bancária melhor — a propósito, quando foi a última vez que você precisou ir até um banco e não se perguntou se poderia fazer algo via app?

Contatos Inteligentes: unindo o escalável ao memorável

Contudo, quando se trata de “comunicação humana em escala”, nem sempre as empresas dão a devida atenção. Em vez de melhorar essa comunicação através de pontos de contatos mais estratégicos e oferecer um bom atendimento, as empresas simplesmente ignoram um mega potencial de oferecer uma boa experiência de verdade — inclusive, isso pode trazer um prejuízo financeiro:

“Cerca de USD $ 62 bilhões em negócios foram perdidos devido ao mau atendimento ao cliente. Isso foi um aumento de quase 50% em relação a um relatório similar divulgado dois anos antes.  FORBES

Para mitigar esse problema, uma das alternativas que estão surgindo (e com grande aderência) no mercado é o uso dos contatos inteligentes como um meio para ampliar a presença digital das empresas nos principais canais e aplicativos de mensagens.

Mas afinal, o que são contatos inteligentes?

Contatos inteligentes são uma evolução da comunicação entre marcas e pessoas, com a qual é possível unir o poder da automação ao atendimento humano, trazendo não apenas uma opção para manter um relacionamento próximo aos clientes, mas também abrindo a possibilidade de escalar experiências. Além disso, os contatos inteligentes permitem a integração a ferramentas de analytics, growth, pagamento, entre outras, o que possibilita que o contato da empresa com seus clientes evolua sempre.

Isso pode soar como algo complexo, mas é muito simples de entender esse comportamento na prática: anos atrás, toda empresa precisava (e criava) sua presença digital através de sites. Depois, vieram os apps. Hoje, essa presença digital acontece de uma maneira muito mais simples e intuitiva, pois as empresas querem estar onde as pessoas estão:

“Trocar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que usar redes sociais.” — Mark Zuckerberg

No Brasil, o principal aplicativo de mensagem é o WhatsApp, e os números não mentem:

  • 120 milhões de usuários por mês
  • 73% dos brasileiros estão dispostos a fazer negócios pelo WhatsApp
  • 93% dos usuários entram todos os dias no app
  • 97% manda pelo menos uma mensagem por dia
  • 96% empresas querem ter uma conta oficial no WhatsApp

“Você deveria apenas poder enviar uma mensagem da mesma forma que você envia uma mensagem para um amigo” — Mark Zuckerberg

Mais que automatizar: evoluir junto com o cliente

Ao se aproximar e estar presente onde as pessoas estão, as empresas conseguem criar um relacionamento único e muito mais próximo dos seus clientes. Até Kotler recomenda isso:

O relacionamento entre as marcas e os consumidores não deveria mais ser vertical, e sim horizontal. Os consumidores deveriam ser considerados colegas e amigos da marca. E a marca deveria revelar seu caráter autêntico e ser honesta sobre seu verdadeiro valor. Somente então ela será confiável.” — Philip Kotler

Quando as empresas conseguirem criar uma proposta de valor somada a uma boa automação através das mensagens, elas vão conseguir tangibilizar todo o poder da mensageria através dos contatos inteligentes. Não significa apenas automatizar conversas ou oferecer um atendimento humano, mas sim proporcionar uma boa experiência que agrade os clientes finais e consiga trazer valor de negócio para a empresa.

Um caso prático para entender melhor

Um exemplo disso é o case da Baccio de Latte para dia dos Namorados em 2018.  O estoque especial de gelatos da Bacio di Latte previsto para o mês inteiro de junho acabou através de uma ação promocional feita através de um contato inteligente no Messenger:

Como resultado, mais de 1 milhão de pessoas foram impactadas pela promoção. Foram mais de 64 mil vouchers e mais de 3 toneladas de gelato distribuídos. Dessa forma, a Bacio di Latte gastou cerca de 50% menos com mídia do que no Dia das Mães. — veja o case.

 

Depois de quase 20 anos no mercado, a gente percebeu que uma mensagem pode mudar o mundo e, claro, criar experiências incríveis. Se você ou a sua empresa têm uma mensagem estratégica para ser transmitida ao seu público, recomendo que dê um passo à frente através dos contatos inteligentes. Para entender melhor como essa revolução está acontecendo e fazer parte dela, converse com a Take e conheça nossa plataforma BLiP para construção, gestão e evolução de chatbots e contatos inteligentes!


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Caio Calado

Chatbot Advocate na Take

 

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