6 desafios da gestão de TI com a crescente demanda por chatbots nas empresas

Para entender a relação entre a gestão de TI e a alta demanda de chatbots, é importante entender a sua ascensão. Há alguns anos, a popularidade dos sistemas automáticos de comunicação no atendimento só aumentou. Afinal, como não aderir a um programa capaz de interagir bem com os clientes, otimizar o serviço prestado e reduzir custos?

Os chatbots evoluíram de uma forma surpreendente e passaram a ser úteis em outros setores — o que trouxe benefícios, mas também algumas preocupações.

Pensando nisso, hoje vamos falar sobre os novos desafios causados pelo avanço dos chatbots para você se preparar. Continue a leitura!

A evolução dos chatbots em diferentes áreas

Não demorou muito para a versatilidade dos chatbots chamar a atenção dos profissionais de Relacionamento e Marketing. O recurso utilizado inicialmente para realizar atendimentos também passou a permitir a coleta de dados dos clientes, como nome, e-mail e área de atuação.

Dessa forma, ficou mais fácil gerar leads para as equipes comerciais e disparar mensagens personalizadas e automáticas. Além disso, com um sistema de CRM, foi possível qualificar a lista de contatos por meio de um diálogo.

Os encantos dos chatbots também foram percebidos pelos departamentos de Finanças. Nesse sentido, as empresas começaram a extrair o potencial dessa tecnologia para otimizar a gestão de contas e cobranças.

Hoje, bancos e instituições similares disponibilizam essa ferramenta para ajudar os clientes na questão financeira. O serviço consiste em programar o bot para receber perguntas sobre transações específicas, rendimentos ou gastos durante um determinado período.

Se antes o usuário tinha que selecionar as opções, filtrar datas e outras informações dentro de um aplicativo, agora ele pode apenas conversar com um chatbot, fazer consultas e tirar todas as dúvidas em um simples bate-papo.

Outros setores que já enxergam valor nos chatbots são Recursos Humanos, Logística, e o próprio setor de TI. Só que isso pode causar uma boa dor de cabeça para quem trabalha na gestão dessa solução.

Nem tudo são flores

Os chatbots também não são super-heróis. Eles não nascem prontos, invencíveis e preparados para qualquer batalha — são sistemas inteligentes que precisam dos humanos para serem programados, monitorados e aperfeiçoados constantemente.

Sabendo disso, dá para imaginar que, se cada departamento contratar um fornecedor para colocar um projeto independente em prática, a chance da comunicação entrar em conflito é muito grande. Fora o fato do gestor administrar várias operações em plataformas diferentes.

Isso resulta na falta de padronização da mensagem. Como consequência, o cliente tem a sensação de conversar com uma marca desconexa, o que é péssimo para a imagem do negócio.

Nesses casos, o consumidor é obrigado a repetir todas as informações na próxima interação. Do ponto de vista interno, a pessoa responsável pela TI é quem mais sente essa dor. Ou seja, sobra para ela organizar tudo — e ela também não tem superpoderes.

Conheça 6 desafios da gestão de TI com chatbots

Como você deve ter percebido, é importante ter conhecimento das dificuldades para ser capaz de driblar os obstáculos. Por isso, confira estes desafios:

1. Segurança

Quando os diversos projetos de chatbots de uma mesma empresa são tocados sem envolver o setor de TI, as políticas de segurança não são seguidas. Nesse sentido, o controle do tipo de informação que está passando por ali não é executado.

2. Governança de tecnologia

Se cada área contratar um fornecedor, as soluções não são homologadas pelo setor de TI. Isso acontece porque ninguém verifica se está atendendo às regras da empresa ou se a tecnologia é a mesma que a área de TI definiu como ideal, o que acarreta problemas como o Shadow IT.

Nesse cenário, é importante pensar: Quem são os fornecedores que podem ser contratados? Esse tipo de definição é extremamente importante. A governança é muito mais que a tecnologia, então, também é preciso levar em conta quesitos financeiros e estratégicos.

3. Escalabilidade

Normalmente o projeto começa pequeno, mas precisa ter a possibilidade de crescer de acordo com a demanda. Se a pessoa que contrata o serviço não se preocupar com isso, vai ser um problema lidar com um número cada vez maior de consumidores interagindo com os chatbots dos departamentos.

4. Disponibilidade

Em vez de gerenciar apenas um fornecedor, o setor de TI é obrigado a manter contato com diversas empresas e resolver demandas distintas com cada uma delas separadamente — um desperdício de tempo e dinheiro. Esse ponto também pode afetar a performance e disponibilidade do chatbot devido ao gargalo de comunicação, além de que nem todos os fornecedores contam com um suporte especializado e sempre disponível.

5. Flexibilidade

Nesse desafio de gerenciamento dos diferentes — e nem sempre alinhados — fornecedores, a eficiência do setor de TI pode ficar comprometida, pois a demanda por soluções, que já é grande, cresce em quantidade e exigência. Assim,  equipe não consegue ter flexibilidade para analisar as melhores ferramentas e maneiras de atender aos chamados e implementar as melhorias necessárias.

6. Infraestrutura

O custo de manutenção com infraestrutura é maior quando as operações não estão centralizadas. Você é forçado a replicar uma mesma estrutura que poderia atender um só fornecedor para muitos outros.

Como podemos concluir, não é interessante que você seja o burocrata que vai impedir as outras áreas de desenvolverem seus projetos. É preciso ser um habilitador, dar liberdade, autonomia e garantir que todas sigam a mesma política.

Conheça uma plataforma de chatbots que pode ajudar

O BLiP é uma plataforma completa que a Take desenvolveu para construir, gerenciar e evoluir os seus chatbots em um único lugar. Ele garante total controle sobre todos os projetos da empresa, ao mesmo tempo em que oferece autonomia para cada área desenvolver e evoluir seu próprio chatbot.

Um dos módulos do BLiP é o Builder, uma interface visual que permite definir o fluxo de informação, gerar o conteúdo das mensagens  e controlar todas as informações da conversa sem nenhum conhecimento de programação. Agora, caso seu chatbot precise realizar transações, também é possível integrar as APIs da empresa neste mesmo ambiente.

As pessoas já estão acostumadas a trocar mensagens de texto. Agora, elas se comunicam com as empresas da mesma forma. Por isso, não faz sentido disponibilizar mais de 20 contatos diferentes para uma mesma marca. O ideal é que tudo possa ser resolvido no mesmo lugar. Para isso existe o BLiP.

Gostou de saber mais sobre gestão de TI neste cenário de crescimento na demanda por chatbots? A cada dia, essa tecnologia permite novas possibilidades. Você não precisa ser expert em tudo: basta ter a ferramenta certa nas mãos. Pense nisso!

Que tal adotar uma plataforma de gestão para os seus futuros chatbots? Nós temos uma solução personalizada para o seu negócio. Entre em contato com a gente e saiba mais!

 

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