Garantir um bom atendimento ao cliente é fundamental para as empresas, sobretudo em um cenário onde a experiência do cliente ganha cada vez mais espaço. Neste contexto, um desafio é eliminar falhas e transformar o atendimento ao cliente em um diferencial estratégico.
Por isso, cada vez mais empresas tentam identificar erros no atendimento ao cliente, para então tomarem decisões que eliminem as falhas e tornem a relação com os consumidores mais próxima.
Neste sentido, existem ferramentas que podem otimizar o atendimento ao cliente, tornando essa área um grande foco de investimento e, consequentemente, um bom diferencial.
Sendo assim, problemas no atendimento ao cliente podem afastar clientes e serem fatais para uma organização. Afinal, uma boa experiência com produtos e serviços deve incluir um bom atendimento ao cliente.
Para que o seu negócio não conviva com erros no atendimento ao cliente, apresentamos 6 problemas frequentes que podem ser evitados com um chatbot. Confira!
6 principais erros no atendimento ao cliente
Confira nossa lista com 6 principais erros no atendimento ao cliente e saiba como a tecnologia dos chatbots vai ajudar sua empresa a solucioná-los.
1. Informações incorretas, distorcidas ou incompletas para o cliente
Uma das dicas de atendimento ao cliente mais essenciais é ter clareza sobre procedimentos, características dos produtos e serviços oferecidos.
Entretanto, a exatidão dessas informações pode ser comprometida por:
- falta de treinamento dos atendentes;
- pouca motivação;
- pressão exercida pelo cliente.
Por exemplo, é comum que os atendentes não informem alguma cláusula de um contrato por considerarem que essa informação deixará o público irritado.
Mas, na verdade, o prejuízo é muito maior quando os clientes assinam um contrato e não são informados de todas as cláusulas.
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Como um chatbot pode ajudar?
O chatbot de atendimento é regido por informações armazenadas em seu banco de dados e, por isso, existe a garantia de que os atendimentos serão sempre precisos.
Além disso, por não ser influenciado por fatores emocionais, esse recurso está apto a orientar de forma clara.
2. Tempo de espera grande no atendimento aos clientes
Seja para ser atendido ou durante a resolução de sua demanda, o tempo de espera do cliente deve ser o mais breve possível.
Quando uma pessoa liga para uma central de atendimento ou envia um e-mail, oferece a chance para que a empresa o mantenha satisfeito. Mas a demora da resposta pode ser encarada como um descaso, portanto, um grande erro no atendimento ao cliente.
Como o chatbot pode ajudar?
Um atendimento ao cliente feito com chatbot pode gerenciar vários clientes ao mesmo tempo, o que pode ser um obstáculo, mesmo para uma equipe grande de atendentes humanos.
Além de prestar as informações básicas, direciona de forma assertiva as demandas que necessitem intervenções de outros setores, como o financeiro, por exemplo.
3. Falta de empatia com o cliente
Para a experiência de atendimento ser considerada um diferencial estratégico, ela precisa superar as expectativas do cliente.
Na busca de como melhorar o atendimento ao cliente, demonstrar empatia com o público e escutar respeitosamente suas demandas e seus sentimentos são atitudes importantes para que ele se sinta valorizado.
Leia também: Atendimento humanizado: 7 dicas para encantar seus clientes
Como o chatbot pode ajudar?
Enquanto o atendimento humano pode variar conforme o temperamento e estado emocional de cada atendente, o chatbot é configurado com um perfil único — que reflete valores da empresa e empatia com os clientes.
E mesmo em uma situação mais delicada, por força de sua configuração, esse robô nunca faltará com respeito, insultando ou mudando o tom educado da conversa. Um dos erros no atendimento ao cliente mais sérios.
4. Negligenciar as interações online
Empresas que oferecem apenas atendimento por telefone desprezam uma parcela considerável de seus consumidores e potenciais compradores que preferem a comunicação via Internet.
Clientes mais ativos no ambiente online podem, inclusive, produzir uma imagem negativa da organização ao fazerem comentários sobre suas insatisfações e não terem suas necessidades atendidas.
Como o chatbot pode ajudar?
O chatbot de atendimento utiliza as melhores e mais populares ferramentas de comunicação na web, como o Facebook Messenger, que é amigável e tem ampla utilização.
Você também pode utilizar o WhatsApp. Leia mais no artigo “WhatsApp Business API: vantagens e ferramentas para adotar”.
5. Considerar que o cliente é leigo
A construção dos argumentos de vendas ou dos esclarecimentos prestados, deve respeitar o conhecimento dos clientes, mas sabemos que nem sempre isso acontece.
Muitas vezes, o consumidor se aborrece ou tende a concluir que o atendente tenta tirar vantagem de usuários inexperientes. Da mesma forma, um cliente mais experiente pode se sentir menosprezado.
Como o chatbot pode ajudar?
O chatbot guia o atendimento por meio das palavras-chave que o cliente utiliza e, portanto, atua exclusivamente conforme as suas necessidades específicas.
6. Não estar disponível 24 horas
Empresas que não atendem 24 horas podem deixar de lado os clientes que não têm tempo para conversar em horário comercial, criando um problema e se tornando um erro no atendimento ao cliente.
Além disso, manter uma equipe de atendimento disponível a todo momento pode significar um grande aumento de custos.
Leia também: Como reduzir os custos de atendimento usando ferramentas tecnológicas
Como o chatbot pode ajudar?
Por ser uma ferramenta, o chatbot não precisa cumprir escalas, não tira férias e pode atender ininterruptamente.
Em resumo, enquanto um call center deve se preocupar regularmente com o índice de erros no atendimento, o chatbot pode garantir eficiência e conquistar a satisfação dos consumidores simultaneamente.
É claro que os erros no atendimento ao cliente, aqui mencionados, não são os únicos que um chatbot pode eliminar. Mas as automações dos chatbots possuem várias aplicações, como auxiliar nas vendas e fazer pesquisas de satisfação.
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