Evolução de chatbots: veja como aprimorar seu contato constantemente

A evolução de chatbots precisa ser constante: para garantir a melhor performance do software, é de extrema importância investir em melhorias regulares, baseadas tanto no feedback coletado com a interação dos usuários como no avanço das tecnologias da área.

O desenvolvimento de um chatbot não acontece de forma linear, com começo, meio e fim, mas sim em uma série de ciclos de aperfeiçoamento que permitem que ele seja sempre ajustado para entregar os melhores resultados.

Depois de falarmos sobre construção e gestão, concluímos nossa série sobre as etapas do desenvolvimento de chatbots com um artigo focado na evolução do software. E para explicar melhor como isso pode ser feito, conversamos mais uma vez com Fábio Lacerda, COO da Take. Confira!

A importância da evolução de chatbots

A publicação de um chatbot não simboliza o fim do trabalho de desenvolvimento do software. Pelo contrário: é o momento de aperfeiçoar e investir em melhorias que vão potencializar o desempenho do bot.

Mas antes de começar a tentar melhorar o software, é crucial compreender o que pode e o que deve ser melhorado.

Isso não é feito na tentativa e erro, mas sim com base nas demandas dos próprios usuários, um feedback que pode ser coletado com formulários de avaliação e também com as interações realizadas com o chatbot, como explica Fábio:

“Quando penso em melhorar algo, eu ainda não sei o quão importante isso é em relação a outras funcionalidades. Com os dados coletados na prática, consigo medir melhor e fazer uma escolha mais assertiva.”

Com a coleta e processamento constante de dados de interação, é possível realizar ajustes finos o tempo todo no chatbot. Não é preciso esperar o momento de um novo release para aperfeiçoar características como a capacidade de interpretação de inputs do chatbot ou o direcionamento de fluxos conversacionais, por exemplo.

Já outras melhorias, como a implementação de uma inteligência artificial aprimorada, integrações com novos sistemas e a disponibilização em novas plataformas requerem um pouco mais de esforço e investimento.

E para agilizar esse processo, é interessante contar com o suporte de uma plataforma como o BLiP, que além de contar com ferramentas de analytics para acompanhamento e gestão dos bots, também simplifica as integrações com as principais APIs do mercado.

“Por exemplo, você desenvolve um chatbot para conversar com o público pelo messenger do Facebook, que é um canal. Mas de repente, o Whatsapp abre essa possibilidade e você pensa que quer aquilo também. E é aí que entra o BLiP, que já faz muitas dessas integrações”, aponta o Fábio.

Melhoria contínua e regular

A melhor prática para o desenvolvimento de chatbots é o estabelecimento de ciclos curtos iterativos e incrementais, que sempre vão agregar mais valor ao software com entregas rápidas e precisas.

E as etapas de construção, gestão e evolução fazem parte desse ciclo ideal, que se repetem enquanto o investimento na solução for interessante para o negócio.

“Para mim, é até complicado dividir construção, gestão e evolução. As três etapas se misturam e ao mesmo tempo que você gerencia, você evolui e constrói o produto.”

A forma mais natural de evolução do chatbot é o aprimoramento dos seus fluxos conversacionais. Com os dados de interações de usuários, é possível ampliar as variações semânticas que devem levar ao mesmo resultado e, ao mesmo tempo, aperfeiçoar a linguagem para gerar uma experiência mais satisfatória para o público.

Confira outras possibilidades interessantes para evoluir o seu contato:

Inteligência artificial

Com a utilização de plataformas de serviços cognitivos como o Watson e o LUIS, a evolução na usabilidade do chatbot é ainda mais ágil, já que os chatbots acabam sendo treinados de forma automatizada pelos próprios usuários.

Novas features

Outra forma de evolução do chatbot é acrescentar novas funcionalidades. Um exemplo é a possibilidade de integração do atendimento automatizado pelo bot com um atendimento humano, algo que deve ser feito quando o software sozinho não cumprir com a demanda do consumidor. No BLiP, a ferramenta que faz isso é o BLiP Desk.

Orquestração de bots

Por fim, vale a pena destacar também a orquestração de múltiplos bots como possibilidade de evolução da estratégia do negócio. Quanto mais especializado é um chatbot, mais eficaz ele será em atender aos seus propósitos, já que o contexto é algo muito importante para a compreensão ideal do que o usuário quer.

Só que algumas vezes é interessante que eles desempenhem múltiplas tarefas: uma empresa que vende serviços na nuvem pode, por exemplo, contar com chatbots em todo o seu processo de interação com clientes, desde bots vendedores que ajudam os consumidores na escolha dos melhores planos e serviços até outros que focam no suporte técnico e na resolução de problemas.

Para isso, é interessante contar com uma ferramenta para a orquestração de chatbots. Assim como vários músicos são conduzidos por um maestro em uma apresentação, múltiplos chatbots podem ser acionados por um bot principal, que é o primeiro ponto de contato com os clientes.

Dessa forma, se o cliente precisa de uma segunda via de boleto, ao requisitar algo relacionado ao assunto, ele é encaminhado pelo bot principal para o bot secundário responsável pela parte de pagamentos. Se precisa de ajuda para corrigir uma falha técnica, é encaminhado ao bot de suporte.

bot touter take post evolução de chatbots

Exemplo fictício de como seria um Bot Router (roteador) da Take e seus sub-bots. Os usuários começam a conversar em um único lugar, o contato da Take. Assim, dependendo do assunto, eles podem ser direcionados a um bot especialista que lhes atenderá da melhor forma. Imagem via BLiP

O fim do ciclo de desenvolvimento do chatbot

A evolução de chatbots é, em teoria, a última parte de um processo em três etapas. Mas, como já ficou claro, não é necessariamente o fim do desenvolvimento do software. Para conquistar os melhores resultados com chatbots, é importante investir na melhoria contínua.

Quando um chatbot é publicado, não é um problema tão grande se, em um primeiro momento, ele só cumpre com uma parte da sua expectativa. Mais importante que tentar acertar tudo na primeira tentativa é contar com um método e ferramentas que sejam capazes de acelerar o processo de evolução.

“Muito mais importante é a evolução do chatbot do que sua eficiência em um momento inicial. Não é tão ruim que ele falhe no começo se o aprendizado e a melhoria forem ágeis”, finalizou o Fábio.

Portanto, o trabalho de desenvolvimento com um chatbot só é efetivamente encerrado quando deixa de ser interessante investir na solução, normalmente por decisões estratégicas do negócio. Enquanto ele ainda está ativo e executando tarefas, sempre será interessante investir em melhorias.

E agora que você já conhece mais sobre a construção, gestão e evolução de chatbots, que tal conhecer o BLiP e descobrir a melhor forma de investir nessa tecnologia? Esperamos você!

 

Confira a série completa:

Construção ágil de chatbots: entenda os primeiros passos para criar sua solução

Gestão de chatbots: como gerenciar um chatbot com a máxima eficiência