Desafios do gerenciamento de expectativas das pessoas com chatbots

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Gerenciar as expectativas das pessoas com chatbots é uma tarefa complexa, pois, ao optar por implementar um bot como solução de atendimento, engajamento ou vendas, é muito comum que os clientes esperem muito das entregas. Vemos assistentes virtuais como a Siri e pensamos que o novo canal terá implementação parecida — o que não é verdade.
O chatbot precisa ser aprimorado e evoluído para que responda cada vez melhor. Para garantir que haja essa percepção de melhoria, é muito importante definir o objetivo principal e quais serão os ganhos incrementais e evolutivos. Nas primeiras entregas, a ferramenta ganhará robustez e fornecerá dados suficientes para tomar decisões de evoluções estratégicas a serem feitas. Essas definições facilitam o gerenciamento de expectativas com todos os envolvidos no projeto, já que é alinhado o que esperar em cada etapa.

Tipos de chatbot e complexidades

Há vários tipos de chatbots, mas o conceito básico é que um chatbot é um software que funciona dentro de uma aplicação de mensagem. Ou seja, não estamos falando de estruturas rebuscadas ou inteligência artificial avançada, mas sim de uma interface de conversação.
Um chatbot com IA requer ainda mais gerenciamento de expectativas, já que essa é uma skill muito mais complexa que um fluxo estruturado simples. Essa inteligência, assim como a nossa, precisa ser aprimorada com exemplos e situações de referência. Assim, leva um tempo até ela ser treinada e saber entender bem contextos. O que pode-se esperar de chatbots com IA é que a evolução e aprimoramento precisam ser mais constantes.
Pensando no aprimoramento, evolução e inclusão de novas skills, um bot simples já pode ser super vantajoso e resolver um problema de forma muito eficiente. Com um fluxo estruturado e mais simples, é possível fazer com que o usuário tenha alguns serviços como autoatendimento de forma rápida, sem precisar de IA. Seja para consultar informações, solicitar um serviço, tirar uma segunda via e até mesmo marcar uma consulta.

O que torna um bot bem-sucedido e boas práticas

Pensando na evolução contínua, o mais importante para um bot bem-sucedido e com expectativas alinhadas é que ele ofereça uma boa experiência e consiga resolver o objetivo ao qual se propõe. Se é um bot de segunda via de boleto, ele não precisa ter um FAQ que responda todas as dúvidas dos usuários, mas sim que atenda bem naquela funcionalidade específica.
Alguns bots mais simples e bem-sucedidos são, por exemplo, o bot da Skol para o Carnaval 2019, lançado no Messenger, e o Receitas Gshow no Google Assistant. O primeiro dá dicas para a folia e o segundo permite procurar e executar receitas pelo comando de voz. Ambos têm um propósito claro e auxiliam o usuário a cumprir essas funções específicas, sem precisar ter uma estrutura complexa com muitos assuntos e IA.
De forma geral, se a experiência do usuário é priorizada, bem como o objetivo final do negócio, as primeiras entregas podem ser simples e o canal pode ser evoluído sem deixar de resolver os problemas dos usuários. O mais importante nesse processo é a priorização de acordo com o que vai dar mais retorno para o negócio.
Uma vez que uma feature é lançada, o comportamento do usuário dá insumos sobre o que evoluir primeiro e proporciona uma evolução lean e constante, o que torna mais fácil de alinhar expectativas com os stakeholders ao longo do projeto. Estes entendem como será o processo das entregas e podem observar melhor os ganhos incrementais.
Se você tem interesse em criar chatbots eficientes e que atendam as expectativas de boas experiências dos seus usuários, fale com a Take!


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Fernanda Soares
Customer Success Manager na Take
 

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