Como evoluir seu chatbot através do PDCA: Checar

A próxima etapa da série sobre como evoluir seu chatbot com é a fase Checar do Ciclo PDCA — a parte da verificação, também conhecida como Check. Se você não leu os outros textos desta série, já passamos por uma introdução explicando a importância de usar o PDCA para evolução do seu bot, pela fase de planejamento e pela de execução.

Depois de ter identificado um ponto de melhoria, planejado para executá-lo e de fato ter implementado essa mudança, é hora de verificarmos se o que foi feito está trazendo os resultados esperados definidos na fase de planejamento. Vamos fazer essa checagem em três passos descritos a seguir.

Começando a fase Checar do Ciclo PDCA

1. Planejado X Realizado

O primeiro passo é verificar se o que foi idealizado foi mesmo realizado. Nesse momento, é possível que aconteça de a implementação não estar de acordo com o que estava inicialmente no Plano de Ação. Por isso, é uma boa prática realizar essa etapa de verificação em paralelo com a de execução, para garantir a qualidade e a conformidade com o planejado.

2. Análise dos resultados

Se tudo tiver ocorrido de acordo com o planejado, vamos verificar se conseguimos atingir o objetivo definido no Plano de Ação. Para isso, vamos usar os indicadores que definimos anteriormente para medir o sucesso dessa implementação. O ideal é monitorar esses indicadores frequentemente para podermos fazer os ajustes necessários de forma rápida.

No exemplo que estamos seguindo por toda a série, temos um chatbot de um consultório médico que respondia as dúvidas mais frequentes dos pacientes. Vimos que a taxa de transbordo desse bot era alta, pois os usuários não queriam só fazer perguntas, mas, também, gostariam de marcar consulta por esse canal. Criamos, então, um plano de ação para implementar a marcação de consulta via chatbot, com o objetivo de atender às expectativas dos pacientes e diminuir o transbordo.

Os indicadores que vamos analisar nessa etapa de verificação serão a satisfação do cliente e a taxa de transbordo. Na fase de planejamento, já analisamos esses dados, pois foi assim que identificamos uma oportunidade de melhoria. Dessa forma, podemos comparar os dados de antes e depois da opção de marcação de consulta, para medir se conseguimos atingir nosso objetivo.

3. Confirmação do resultado

Já conferimos se o que foi planejado foi executado e coletamos e analisamos os dados para saber se conseguimos atingir o objetivo. Caso algum desses dois pontos não estiverem de acordo, devemos voltar para a fase de execução para realizar os ajustes necessários e depois checar novamente. Por outro lado, se tivermos atingido nosso objetivo, seguimos para a última etapa do PDCA, que é a fase de Agir (Act).

Além disso, como essa etapa requer uma análise mais crítica do processo, uma boa prática nesse momento é a documentação dos aprendizados, para perpetuar o que deu certo e ajustar nos próximos o que poderia ter sido melhor.

Já começou a aplicar o PDCA para evoluir seu chatbot? Não perca tempo! No próximo texto, vamos falar da última etapa do ciclo (Act) e você poderá aplicar toda a metodologia do início ao fim. Não perca!

Também reforço o convite para conhecer a plataforma de chatbots criada pela Take, o BLiP, que auxilia no processo completo de construção, gestão e evolução de bots, e com certeza pode te ajudar a aplicar a lógica do PDCA em seus projetos.


marina post fase checar do ciclo pdca

Marina Mendes

Analista de Negócios

 

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