Qual é o futuro do atendimento? 6 tendências que respondem essa pergunta!

futuro do atendimento

Há poucos anos, o atendimento ao cliente se resumia a um atendimento presencial ou por ligações telefônicas. Hoje, o atendimento omnichannel é uma realidade e uma exigência do consumidor.

Sua empresa precisa estar disponível no Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, em um chat no site e por aí vai! Mas é claro que a evolução não vai parar por aqui. A pergunta que fica é: qual será o futuro do atendimento?

Não é novidade que o futuro do atendimento está relacionado a evolução da tecnologia, coreto? Afinal, foi assim até hoje! Conforme o tempo foi passando, as interações com os clientes foram estreitadas e a relação entre empresa e cliente se tornando mais profunda.

Qual o valor do relacionamento entre empresa e cliente?

Mas qual é o valor desse relacionamento? Por que as empresas devem se preocupar em estar próximas aos clientes, criando ações de marketing de engajamento e respondendo aos chamados e as interações com sua empresa em tempo real?

A resposta é simples. Porque quanto mais experiências positivas seu cliente têm com a sua empresa, mais ele confia na sua marca e mais chances tem de concretizar um negócio.

Além disso, a experiência de um cliente tem o potencial de influenciar a decisão de compra de outros consumidores.

Algumas pesquisas confirmam essas afirmações. Um estudo da PWC identificou que 86% dos clientes estão dispostos a pagar até 13% a mais por produtos e serviços apenas para ter uma melhor experiência do cliente.

E é claro que o atendimento é parte fundamental dessa tal experiência do cliente!

Então, quais são as demandas do atendimento para o futuro? O que vai ser valioso para seu cliente?

A Take reuniu 3 especialistas e realizou um Webinar com o tema “O futuro do atendimento”. Uma conversa incrível e cheia de insights sobre o assunto e sobre como as empresas devem se portar e se preparar.

Você pode conferir o Webinar na íntegra clicando no vídeo logo abaixo e também continuar a ler este artigo e acompanhar os melhores momentos! Destacamos os principais tópicos abordados durante o webinar.

Futuro do atendimento: o que esperar e como se preparar?

 1. Entender a jornada completa do cliente

Quais são os canais digitais e físicos usados por seus clientes para entrar em contato com a sua empresa?

Entender quais são esses pontos de contatos, também chamados de touchpoints, é fundamental para que sua empresa possa oferecer uma experiência positiva para esses usuários.

Se você não sabe por onde seu cliente se comunica com a sua empresa, é provável que algum contato deixe de ser respondido ou que a experiência de relacionamento não seja a ideal.

Mapear a jornada do cliente e entender quais são os canais que ele costuma usar para se comunicar é uma das formas de planejar a sua estratégia de comunicação como um todo, escolhendo os canais que melhor atendem às suas personas.

Monitorar esses canais é uma das formas de obter insights para a melhoria contínua do atendimento para entender se você está realmente oferecendo a experiência ideal para seus contatos.

Entenda todo ponto de contato como uma oportunidade para venda ou para fazer o usuário gostar da sua empresa.

2. Oferecer melhores experiências

Acima, falamos rapidamente sobre a importância de oferecer uma experiência positiva para o usuário. Essa experiência deve acontecer seja por meios digitais como por meios físicos.

As plataformas digitais tornaram os clientes mais exigentes sobre questões como personalização e segmentação.

Os algoritmos do Google e das redes sociais sabem o que os usuários gostam de ver e entendem que tipo de conteúdo eles se interessam em consumir. Essa personalização agora é aguardada nos canais de comunicação das empresas.

Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, ou quando sua empresa entra em contato com ele, esse cliente não quer ser tratado como qualquer um. Ele espera que você possa compreender suas preferências e comportamentos e ofereça serviços e produtos que atendem a essa realidade. Esse é um aspecto fundamental do futuro do atendimento.

3. Uso da API WhatsApp

A tecnologia no atendimento ao cliente já teve grandes avanços. Entretanto, ainda há muito o que melhorar. Isso porque nem todas as empresas conseguiram desenvolver sistemas que realmente funcionem sempre que necessário. Ou seja, não conseguiram alcançar o potencial completo de uma solução digital.

Dessa forma, quando uma plataforma digital não atende às necessidades do cliente, ela frustra o mesmo e torna impossível a continuidade do atendimento por esse canal. Quando isso acontece, as pessoas recorrem ainda a ligação por telefone.

Além disso, sistemas digitais complexos levam clientes e usuários a recorrem ao atendimento humano que, teoricamente, sabe o que fazer nos casos de problemas com serviços ou produtos.

Nesse cenário, a API do WhatsApp Business ganha força exatamente por ser um sistema híbrido. Sua empresa pode mesclar o atendimento digital automático feito por chatbot e inteligência artificial com atendimento humano.

Dentro dessa perspectiva, especialistas entendem que o WhatsApp é o futuro do atendimento e, principalmente, tem potencial de se tornar o canal preferência para resolução da maioria das questões.

Leia mais: 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots

4. Experiência Omnichannel

Estar presente em todos os canais oferecendo a mesma qualidade nos serviços é ser uma empresa com uma comunicação omnichannel.

Quando indicamos o omnichannel como futuro do atendimento, queremos na verdade que você compreenda que estamos falando de presente e futuro! Não se esqueça que o mais importante é oferecer a mesma qualidade de experiência em todos os canais, de digitais a físicos.

No vídeo abaixo, você tem uma explicação mais detalhada sobre o que é omnichannel. Confira!

Leia também: Tudo sobre o omnichannel: entenda porque você já está atrasado

A Localiza, empresa de aluguel de carros, é um exemplos de empresa que oferece atendimento omnichannel. Entre os canais possíveis para um cliente se relacionar com a marca estão:

  • chatbot no Facebook Messenger;
  • chatbot no WhatsApp;
  • telefone;
  • site;
  • aplicativo próprio;
  • redes sociais de maneira geral.

Para conhecer um pouco mais da estratégia da Localiza, indicamos que você acesse o case; Lançamos o chatbot da Localiza Hertz: o primeiro bot para locação de veículos!”.

5. Interaja com o cliente onde ele escolher interagir

Ao mesmo tempo em que você oferece um leque de opções de canais para seu cliente interagir com a sua empresa, é importante que sua equipe esteja atenta a atender as necessidades dos usuários fora dos locais designados.

Por exemplo, não é porque no site da organização existe um local “deixe aqui sua reclamação” que o usuário vai atender a esse direcionamento. É bem provável que ele vá usar as redes sociais para reclamar dos seus serviços.

Ser flexível é um aspecto imprescindível no futuro do atendimento. Afinal, hoje o seu cliente já não diferencia quando está em contato com a sua loja no e-commerce, na loja física ou nas redes sociais. E esse comportamento tende a se intensificar.

6. Pense na área digital e contact center de maneira integrada

Para que você possa oferecer ao seu cliente uma experiência de qualidade em todos os canais da empresa, sem que ele sinta a diferença de um para o outro, você vai precisar colocar um fim na divisão entre o departamento digital e o departamento de vendas – ou mesmo call center.

Ainda existe uma visão de que os chatbots vieram para “acabar” com os call centers, ou que a área digital não aceita a participação de um vendedor no processo de contato com um cliente. No futuro do atendimento isso não existe mais.

Projetos integrados, com especialistas de cada setor formando uma equipe multidisciplinar, farão toda a diferença entre oferecer ou não uma experiência completa para o seu cliente.

Contatos inteligentes: o futuro do atendimento

Se tivéssemos que resumir todas as tendências listadas apresentadas acima em um único termo, chamaríamos de contatos inteligentes.

Manter e oferecer aos seus clientes um atendimento que permita que eles resolvam suas questões de maneira simples, fácil e por onde desejarem. Tudo isso otimizando o tempo e o investimento das empresas e de suas equipes, bem como aplicando os resultados de vendas, reforço de marca e fidelização.

Os contatos inteligentes acontecem quando a tecnologia no atendimento ao cliente é usada de maneira eficiente. A inteligência desse processo está:

  • na forma como você se comunica com os clientes;
  • na escolha dos meios de comunicação;
  • no atendimento das necessidades da empresa e dos clientes.

Por isso, os chatbots para atendimento estão se tornando um canal de comunicação cada vez mais forte e consolidado entre empresas que já estão um passo adiante, dominando e implementando as soluções que são o futuro do atendimento.

Se você quer fazer parte desse grupo de empresas pioneiras, que está acompanhando em tempo real a evolução da tecnologia no atendimento ao cliente, a Take criou um KIT com conteúdos exclusivos e gratuitos, incluindo cases, artigos e webinar. Faça o download do KIT de Atendimento do cliente e comece a aplicar as dicas práticas para não ficar para trás.

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