Gestão de chatbots: 4 melhorias para fazer no chatbot da sua empresa

gestão de chatbots

Construir um chatbot de qualidade, que atenda às necessidades do público da sua empresa, é um enorme desafio. Porém, o trabalho com esse software não termina assim que ele é publicado. É necessário fazer melhorias constantes para garantir o seu sucesso — algo que conseguimos por meio de uma boa gestão de chatbots.

Por isso, separamos 4 medidas que você pode tomar para evoluir o seu chatbot e obter um maior engajamento com esse canal tão relevante. Confira!

1. Lembre que a gestão de chatbots se faz a partir da experiência do usuário

O chatbot é um canal de comunicação entre os clientes e a empresa, por isso, é importante que ele forneça uma experiência agradável aos usuários. Para isso, o bot precisa cumprir a sua função (prestar atendimento, ser um recurso de entretenimento, tirar dúvidas, receber pedidos, etc) sem causar frustrações.

Problemas como dizer a mesma frase várias vezes (“Desculpe, não entendi a sua pergunta. Pode repetir?”) ou pedir uma informação que o cliente já forneceu são pontos de tensão capazes de arruinar a experiência do usuário.

Por esse motivo, vale a pena se atentar para certas atividades que facilitem a interação. Alguns exemplos são: certificar que o bot é proativo o suficiente para redirecionar a pessoa a um atendente ou site da empresa quando necessário e programá-lo para armazenar o histórico das conversas, garantindo que as informações das conversas sejam lembradas.

2. Considere a linguagem coloquial nas interações

A maneira como escrevemos mensagens pode ser bem diferente de como falamos ou redigimos um texto formal. Nos aplicativos de mensageria (Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, entre outros), por exemplo, as frases estarão repletas de “vc”, “vlw, “td bem?” e outros termos que fazem parte dessa linguagem. Sem falar nos erros de digitação ou correções automáticas, que podem dificultar a compreensão.

Sendo assim, para uma boa gestão de chatbots — e para que eles possam entender melhor o que os consumidores querem dizer — uma solução interessante é a tecnologia de processamento de linguagem natural, ou Natural Language Processing (NLP).

Ela não é necessária em todo chatbot, afinal, alguns bots podem resolver os problemas dos usuários com recursos mais simples. No entanto, a inteligência artificial com certeza é um artifício que agrega a soluções mais rebuscadas, seja pelo assunto de que tratam ou pelas necessidades de seus clientes.

3. Conheça melhor o público

Uma das maiores vantagens dos chatbots é a habilidade de entender melhor o usuário, segundo a linguagem e as informações que ele próprio fornece. Por meio da análise de dados, é possível descobrir interesses e necessidades dos clientes que os canais tradicionais dificilmente conseguiriam revelar.

Logo, outra melhoria considerável envolve a integração do bot com uma ferramenta de analytics para que você faça o acompanhamento de métricas que indiquem as características, o comportamento e a satisfação do seu público.

As melhores soluções nesse sentido também incluem informações relacionadas ao feedback do usuário, um recurso de extrema relevância que deve sempre ser levado em consideração para aprimorar um chatbot.

4. Mantenha uma personalidade consistente

Por mais que os chatbots sejam ferramentas automatizadas, eles precisam ter um tom e uma personalidade apropriada aos valores da marca e às particularidades do público para gerarem o engajamento esperado.

Desse modo, procure planejar bem a personalidade do seu bot e confirme que os diálogos seguem essa linha. Qualquer frase que pareça robótica demais ou que seja inconsistente com as individualidades do chatbot pode gerar confusão para o consumidor, além de eventuais prejuízos na relação cliente/empresa.

Portanto, se você deseja fazer uma gestão de chatbots eficaz e aproveitar todo o potencial desse excelente canal de mensagens, fique atento a essas melhorias. Ao focar justamente na parte humana das interações, na experiência do usuário e no entendimento das necessidades e objetivos do cliente, seu bot trará resultados mais promissores para o negócio.

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