Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente

A transformação digital e a facilidade de conexão contribuíram para uma série de mudanças no comportamento do consumidor. Para atender a essas novas demandas, as empresas perceberam que não basta entregar produtos e serviços de qualidade — também é preciso cuidar da experiência do cliente.

Neste post, descobriremos qual é a importância de aliar chatbots ao atendimento humano para proporcionar interações mais agradáveis e de fato conquistar o consumidor. Confira!

Benefícios de entregar uma boa experiência ao consumidor

Um cliente bem atendido e satisfeito cria laços com a empresa e continua consumindo seus produtos e serviços. Por outro lado, se ele tem uma experiência ruim, tem motivos para abandonar a marca e procurar melhores condições nos concorrentes.

Sendo assim, se você pretende fidelizar seus clientes e, até mesmo, conseguir que eles atuem como evangelizadores da marca, indicando os produtos e serviços para pessoas mais próximas, investir na experiência do consumidor é uma excelente medida.

Como os chatbots podem ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Quando uma pessoa entra em contato com uma empresa, é de se esperar que ela não queira aguardar muito para ser atendida. Logo, ela precisa de um atendimento ágil — esse é o tipo de situação em que um chatbot se encaixa muito bem.

Os bots podem atender os clientes imediatamente e lidar com perguntas ou solicitações mais simples, permitindo que os operadores humanos tenham uma função mais estratégica ao focar nos casos mais complexos, conseguindo atender as pessoas com mais dedicação e qualidade.

Sozinhos, os chatbots não resolvem tudo

Por mais que os chatbots sejam excelentes ferramentas para o relacionamento com o cliente, é importante notar que um atendimento singular de verdade não pode contar apenas com eles.

No cenário de tecnologia em que nos encontramos atualmente, os atendentes humanos são a melhor opção para solucionar problemas mais complexos. Porém, existem outros fatores que precisamos considerar.

Um deles é a liberdade de escolha do cliente que, às vezes, prefere falar diretamente com uma pessoa — seja por costume ou pela visão de que só um colaborador será capaz de resolver a sua questão.

Outro aspecto diz respeito à imagem da organização, que em vez de ser vista como inovadora por prestar atendimento exclusivamente via chatbot, pode ser enxergada como uma empresa fria e afastada do seu público.

Diante disso, também é importante que haja uma educação a respeito dos chatbots para evitar que essa visão negativa permaneça.

Assim, se a sua intenção é criar uma relação enriquecedora e otimizar a experiência do cliente, aliar o uso de chatbots com o atendimento humano certamente será uma das melhores estratégias de interação. Além de agilizarem os contatos iniciais e atendimentos mais simples, os bots fornecerão excelentes insights sobre a comunicação com os consumidores, oferecendo aos operadores informações para realizarem um trabalho ainda mais eficiente.

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