Por que é importante utilizar linguagem neutra em chatbots?

Linguagem Neutra em chatbots

Você já ouviu falar sobre Linguagem Neutra em chatbots? Sabe do que se trata, qual é sua importância e como aplicá-la em seu atendimento? 

Vamos aprender mais sobre a técnica de Linguagem Neutra em chatbots que traz respeito em sua essência principalmente na experiência das pessoas usuárias em atendimentos fornecidos pelo seu Contato Inteligente, em canais como WhatsApp, Apple Business Chat, no seu site, etc.

Afinal, o que é Linguagem Neutra?

Segundo Paula Ribas, em seu artigo “Adotando a linguagem neutra de gênero”, linguagem neutra e gênero é uma forma de comunicação que procura superar a binaridade entre feminino e masculino, usando para isso a neutralidade para se referir às pessoas

A linguagem binária de gênero — mesmo quando usamos a forma feminina e a masculina juntas — não é representativa para todas as pessoas, porque existem pessoas que não se identificam com os gêneros feminino e masculino.

Nossa língua portuguesa é tão rica e bonita, porque não usá-la de forma mais respeitosa, não é mesmo?

E qual é a sua importância?

São muitos os motivos para adotarmos a Linguagem Neutra, principalmente em assistentes virtuais de chatbots no nosso dia a dia. Utilize sem moderação, esta técnica irá apoiar sua estratégia e aumentar as conversões do seu negócio:

  • respeito à diversidade das pessoas – seja por sua orientação sexual ou identidade de gênero.
  • experiência – a adoção da Linguagem Neutra é essencial para uma boa experiência de comunicação, principalmente quando estamos falando para um grupo. Afinal, nem todas as pessoas são/se identificam com o gênero masculino. Essa experiência quando pensada na pessoa usuária, se torna ímpar pelo respeito adotado na forma de se comunicar.

Pense nisso: em um esforço para ser mais inclusiva em termos de gênero, a Air Canada alterou seus padrões de cumprimento, dando boas-vindas a todos (tradução do inglês “everyone” – “welcome everyone”) em vez de “senhoras e senhores”.

Imagine a seguinte situação: Você se identifica como homem, e recebe uma mensagem no WhatsApp sendo chamado de “Prezada” ou “Senhora”, por exemplo.

Como você se sentiria? Provavelmente desconfortável, certo? Pois é: o objetivo da Linguagem Neutra é exatamente solucionar essa questão, por meio da adoção de termos mais neutros e, consequentemente, mais respeitosos.

Como adotar a Linguagem Neutra em chatbots e assistente virtual?

Tudo começa com a observação

Sempre que você for desenhar ou refazer a linguagem do seu bot (seja por meio de UX ou por um trabalho interno), analise e questione se os termos adotados incluem todas as pessoas. 

Esse é um exercício prático (e que deve ser feito constantemente) para que você identifique e altere o que pode ser aprimorado, tornando a sua linguagem cada vez mais respeitosa e inclusiva. 🙂  

Sempre existem alternativas

Veja esse exemplo:

[Assistente virtual empresa X]

Vamos te transferir para um atendente, mas antes precisamos checar alguns dados, é bem rapidinho!

Dê preferência para palavras sem gênero: pessoas, participantes, pessoas usuárias. Evite artigos. Exemplo: ao invés de utilizar “nossos clientes”, use “a nossa carteira de clientes”; ao invés de “um atendente”, para “o nosso atendimento”.

Mude as estruturas. Exemplo: ao invés de usar “seja bem-vindo”, use “nossas boas-vindas” ou simplesmente “boas vindas”.

linguagem neutra em chatbots

Vá além

Para momentos em que não conseguir usar as dicas anteriores, use o “e” como partícula neutra (no lugar do “o”) ou dê preferência pelo artigo “a” para as palavras.

Exemplos: 

  • parceiros – parceires
  • filhos – filhes
  • parceiras(os)
  • filhas(os)

O “e” é uma opção muito melhor do que @ ou X, porque não prejudica a pronúncia nem inviabiliza a leitura para pessoas com deficiência visual.

Esperamos ter agregado esse conhecimento e que ele traga mais respeito e credibilidade à sua marca e à forma como ela se comunica com o seu público por meio da linguagem neutra em chatbots. Para saber mais sobre como promover uma melhor experiência para as pessoas usuárias em seu Contato Inteligente, temos um artigo preparado com muito carinho em nosso blog, que está neste link.

2 comentários
  1. Renata, obrigada por esse texto tão importante. Agregou bastante conhecimento e vou correndo conversar com o time sobre a linguagem do chabot. Gratidão

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