Contatos Inteligentes e Memória Organizacional: como podem auxiliar uma organização?

Contatos Inteligentes e Memória Organizacional

Contatos Inteligentes e memória organizacional podem ser aliados importantes no momento de registrar informações pertinentes para empresas. Entenda como processos podem ser visualizados e aprimorados no dia a dia.

Você sabia que o uso de chatbots está entre as principais tendências em tecnologia e inovação para 2021?

Fala-se muito sobre os benefícios em termos de experiência do usuário neste tipo de atendimento automatizado, mas aderir à ferramenta traz vantagens que podem impactar a realidade corporativa — e não apenas em cortes de custo.

Além de todos os benefícios gerados, otimizando a relação com o consumidor de seus produtos ou serviços, as empresas também ganham na experiência dos colaboradoresdesde quem lida diretamente com atendimento até os cargos de gestão.

Vamos descobrir como isso acontece!

Você sabe o que é memória organizacional?

Gerar, obter e aplicar conhecimento é um movimento essencial para enfrentar os constantes desafios do mercado, que é sempre competitivo e mudando cada vez mais rápido. 

A gestão do conhecimento é importante para ajudar a empresa a aprimorar sua assertividade em suas decisões estratégicas, soluções de problemas e inteligência competitiva.

Esse é um conceito central para entender a importância da memória organizacional no crescimento de uma instituição, pois é o processo de organização de informações de uma empresa

Este jeito sistemático de armazenar informações fornece às empresas uma visão mais ampla de sua base de conhecimento, sobre o que é útil, o que pode ser descartado, e o que precisa ser agregado a este banco de informações. 

A memória organizacional é a etapa, dentro deste processo, que guarda todo o acervo de desenvolvimento desta empresa. Ou seja, informações operacionais, artefatos, metodologias e tecnologias, responsabilidades, etc. 

No processo de gestão do conhecimento, a memória organizacional cumpre um importante papel no registro de erros e acertos passados, e estas informações são importantes para gestores e colaboradores, servindo como um ‘material de consulta’ para que as escolhas de ferramentas corretas e decisões futuras sejam pensadas mais cuidadosamente. 

Qual a importância do registro da comunicação entre empresa e clientes?

A documentação da comunicação entre cliente e empresa torna possível o desenvolvimento de novos conhecimentos. 

Esse processo confere uma visão global da qualidade do atendimento aos gestores – garantindo maior assertividade na hora de definir estratégias para melhoria dos processos, como treinamentos e até sugestões de padronização de atendimento.

Para o dia a dia dos atendentes, o registro da comunicação auxilia o processo de visualização de atendimentos anteriores, solucionando dúvidas, agilizando o acesso às informações e gerando decisões mais inteligentes. 

Também é mais fácil acessar toda a troca de informação com o cliente para compreender melhor sua solicitação, além de funcionar como um registro caso outra pessoa precise assumir a tarefa.

Como contato inteligente e memória organizacional podem atuar juntos?

Chatbot Memória Organizacional

Para exemplificar a aplicação deste registro de informações de forma mais corriqueira, vamos utilizar o conceito de Thread infinita no WhatsApp

Contatos Inteligentes podem ser definidos como uma evolução da comunicação entre marcas e pessoas, com a qual é possível unir o poder da automação (chatbot) ao atendimento humano.

Neste caso, as sequências de mensagens trocadas, tanto entre atendentes e clientes como entre clientes e Contatos Inteligentes, pode ser armazenada, compartilhada e trabalhada de diversas formas.

Isso permite que atendentes e gestores tenham acesso a diversas conversas, sobre os mais variados tópicos, através do histórico de cada interação. No caso dos clientes, é possível consultar em tempo real as trocas anteriores, apenas rolando a tela. 

Esse tipo de interação é uma tendência no cenário corporativo atual. Segundo os dados da pesquisa feita pela Decode, o brasileiro passa em média 1h22min diários no WhatsApp.

Na pandemia, o aplicativo liderou o uso entre o público e também abriu novos caminhos para a comunicação entre clientes e empresas, na sua modalidade business – com cerca de 4,7 milhões de usuários ativos por mês

Por ser uma forma de comunicação assíncrona, o uso de canais, como o WhatsApp, é uma grande vantagem para a documentação das conversas e a centralização da informação, permitindo inclusive que se utilize apenas um número para os setores de atendimento de uma empresa.

A coleta centralizada de informações que muitas vezes ainda nem são contabilizadas pela empresa abre um universo de possibilidades analíticas no acompanhamento de métricas como, por exemplo, a quantidade de usuários ativos ou de mensagens trocadas por mês. 

Isso também permite a identificação de padrões no conteúdo, no perfil de clientes, e no funil de vendas, por exemplo.

Esta visão global colabora com estratégias mais direcionadas à melhoria dos serviços ou do produto oferecido, e também do atendimento de uma forma geral: é possível identificar as principais demandas levantadas por usuários e a partir disso decidir quais serviços merecem maior atenção e podem ser automatizados. 

Ou ainda, deixar que o chatbot responda perguntas mais repetitivas, reservando à sua equipe de atendimento as questões mais complexas ou específicas. 

É importante lembrar também que, com todo este poder em mãos, é essencial se informar sobre como lidar com informações sensíveis e preservar a privacidade dos seus usuários aplicando a LGPD – Lei geral de proteção aos dados – no seu chatbot.

Como realizar uma centralização do atendimento?

URA, SAC, Ouvidoria, e-mail, formulários em sites, trocas de mensagens em redes sociais, aplicativos… não é fácil acompanhar o que está acontecendo em todos estes canais. 

Hoje em dia a profusão de possibilidades para entrar em contato com uma empresa pode ter um efeito dispersivo e acabar tornando-se um obstáculo para uma comunicação mais efetiva.

Por isso, o Contato Inteligente Take Blip conta com a estrutura Omnichannel, que também possibilita a utilização de diferentes canais —  pontos de contato entre a marca e o cliente — mas prioriza a coesão e sinergia entre eles, assim como a centralização da informação gerada nas interações.

Na plataforma Take Blip também é possível integrar ferramentas de analytics e growth, que fomentam a visão estratégica através do acompanhamento das métricas centrais para o sucesso do seu negócio. 

Confira algumas dicas valiosas de como analisar os dados no chatbot de forma eficiente para fazer escolhas mais assertivas utilizando nosso Hub de Analytics

Agora que você já sabe como o contato inteligente pode contribuir para a memória organizacional, descubra quais são os canais de comunicação mais utilizados pelas empresas online!

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