Aplicação dos princípios Lean na construção, gestão e evolução de chatbots

No post anterior, vimos que a aplicação da metodologia ágil Scrum pode ser extremamente benéfica para gerenciar e desenvolver bots. Neste mesmo contexto, daremos continuidade à série — dessa vez, abordando os princípios e a metodologia ágil Lean para projetos de chatbots.

O termo “lean” foi apresentado inicialmente no livro The Machine that Changed the World, que apresenta uma pesquisa sobre a indústria automobilística mundial. Nesta pesquisa, ficaram evidentes os benefícios do Sistema Toyota de Produção em relação à produtividade, qualidade e desenvolvimento de produtos através da metodologia Lean Manufacturing. Atualmente, os princípios Lean ultrapassam o setor automobilístico e podem ser aplicados em diversos segmentos, como em startups, por exemplo — o que deu origem à metodologia Lean Startup.

O Lean Startup sugere a experimentação em vez do planejamento detalhado, o ponto de vista do cliente em vez da intuição, um projeto iterativo em vez da concepção tradicional de produto, erros rápidos e a criação contínua de conhecimento.

A composição do mindset Lean em startups e indústrias de desenvolvimento de softwares, como para a construção, gestão e evolução de chatbots, pode ser extremamente positiva devido à utilização de um ciclo ágil e contínuo de construção, medição e aprendizado.

Embora a metodologia Lean seja utilizada desde o desenvolvimento do plano de negócios na criação de uma empresa (utilizando o Canvas, por exemplo), o foco deste artigo será no aspecto “mão na massa” do desenvolvimento de projetos de chatbots.

Se você quer saber como os princípios e mindset Lean podem ser positivos em seus projetos de chatbot, este artigo é pra você!

Afinal, quais são os princípios Lean?

De forma geral, a metodologia Lean prescreve a utilização de nada além dos recursos necessários para o desenvolvimento de um determinado projeto ou processo, com foco em evitar possíveis desperdícios.

No cenário de projetos de chatbots, evitar desperdícios não está orientado somente à perda de bens materiais, mas principalmente à perda da capacidade intelectual e de tempo despendido em soluções que não agregam valor ao cliente e usuário final.

Considerando este contexto, descrevo abaixo os princípios centrais do Lean, que podem ser aplicados para otimizar a construção, gestão e evolução de chatbots:

  • Elimine os desperdícios: Aquilo que não agrega valor para o cliente ou usuário final da solução deve ser tratado como desperdício a ser evitado. Burocracia em excesso nos processos, especificação muito cedo dos requisitos, skills a mais que não são utilizadas, tempo gasto para localizar informações e atrasos nas entregas são exemplos de desperdícios.
  • Construa conhecimento: Um dos mantras do Lean é a abordagem “construir, medir e aprender”, que será tratada posteriormente. Nesse sentido, aprender e criar conhecimento em projetos de chatbots faz com que os ciclos de evolução sejam cada vez mais precisos e alinhados com a perspectiva de valor.
  • Lance rapidamente o MVP: Lançar velozmente o Minimum Viable Product (MVP) permite que o chatbot inicie sua evolução com base nas medições e aprendizagens coletadas.
  • Dê voz às pessoas: O envolvimento das partes interessadas (equipe, cliente e usuário final) na tomada de decisões do projeto é fundamental para alcançar a excelência do chatbot — ficando o Product Manager responsável por fazer com que esse engajamento aconteça.
  • Prorrogue decisões e compromissos: O contexto aqui não é procrastinar as decisões e compromissos, mas realizar estas ações quando elas puderem ser feitas, tendo como base acontecimentos mais sólidos e previsíveis.
  • Mantenha a qualidade: Embora o Lean oriente o lançamento rápido do MVP, a qualidade é um fator preponderante para o sucesso do chatbot. Isso deve estar explícito para todos que utilizam a solução.

A seguir, veremos como este ciclo pode ser aplicado em chatbots.

Princípios Lean para projetos de chatbots: construa, meça e aprenda

A principal abordagem da metodologia Lean é “construir, medir e aprender”, que se baseia em pequenos avanços, ciclos com iterações (repetições) contínuas e incrementais que proporcionam um resultado final maior.

Em projetos de chatbots, a etapa “construir” se refere à criação de um MVP a cada ciclo — como, por exemplo, lançar um MVP para cada skill do chatbot. Nesse ponto, o objetivo é apresentar um produto para absorver o máximo de aprendizado possível de acordo com o que você busca testar ou medir.

Já a etapa “medir” tem o objetivo de analisar os dados e números para validar as hipóteses inicialmente previstas.

Por fim, aquilo que foi medido será utilizado como parâmetro para “aprender”, gerar novas ideias para evoluir ou pivotar a solução. A imagem abaixo demonstra o funcionamento deste ciclo:

No ambiente dinâmico de chatbots, maximizar o ciclo “construir, medir e aprender” permite que o lançamento incremental das funcionalidades esteja sempre moldado com as medições e aprendizagens do último ciclo — ou seja, aquilo que foi medido e aprendido no último ciclo servirá de base para a evolução do chatbot.

Por exemplo: vamos imaginar que um cliente da Operadora de Telecomunicações XYZ deseja desenvolver um chatbot visando reduzir os gastos com call center e, consequentemente, automatizar processos. Para tanto, ele prevê inicialmente de forma arbitrária que a solução possuirá as habilidades para recargas de celulares e cancelamento de planos. Neste contexto, o cliente não detém os dados da volumetria que comprovem que estes dois assuntos são realmente o que mais demandam mão de obra no call center, gerando mais custos para ele.

Nesta atmosfera de incerteza com os próprios requisitos que o chatbot deve conter, aplicar o ciclo “construir, medir e aprender” pode evitar desperdícios e permitir que o escopo do projeto seja moldado de acordo com o que foi medido e aprendido nos ciclos ágeis.

No exemplo anterior, após o lançamento do primeiro MVP, é possível chegar à conclusão de que as duas funcionalidades inicialmente previstas pelo cliente não representam as demandas que os usuários solicitam no chatbot, sendo necessário fazer algumas adequações.

lean para projetos de chatbots

O estilo Lean permite que as soluções dos projetos estejam sempre alinhadas com os feedbacks e inputs fornecidos por aqueles que realmente vão utilizar o produto. Por ser um estilo, aplicar os princípios Lean requer uma mudança de mentalidade antes mesmo da mudança de processos e práticas.

Antes de mudar os processos, mude o seu mindset

Transformar uma empresa através da metodologia Lean não requer somente adequação dos seus processos visando alcançar aspectos mais ágeis — em vez disso, é necessário primeiramente que você pense de forma Lean. Sendo assim, uma mudança de mindset e comportamento é necessária.

Não é questão de instalar algo fixo e imutável. Em vez disso, a mudança de mindset tem apelo à experimentação e aprendizado contínuo. Nesse contexto, uma mudança de cultura e hábitos organizacionais são variáveis importantes para que uma metodologia enxuta de construção, gestão e evolução de chatbots possa apresentar uma melhor performance.

Gostou do artigo? No próximo apresentaremos como os conceitos do Guia PMBOK podem ser úteis na gestão de projetos de chatbots. Até mais!

Referências: Runrun.it Blog, IBM Community, DevMedia, Harvard Business Review, Endeavor

lucas post metodologia lean para projetos de chatbotsLucas Alves

Product Manager na Take

 

 

 

 

 

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