Métricas de chatbots: quais taxas acompanhar e por quê? | Guia de KPIs

Quem atua no mercado atual, independentemente da área, sabe muito bem a importância de acompanhar métricas e resultados em qualquer negócio. Mas quando o assunto são métricas de chatbots, você sabe do que se trata?

Os chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicações de troca de mensagens, como o Facebook Messenger, WhatsApp Business API, Twitter, Telegram, Skype, sites e outros.

Os bots são assistentes virtuais que conduzem conversas com os consumidores de maneira simples e objetiva, o que pode gerar muitos benefícios para as empresas.

Mas por que é tão importante analisar as métricas de chatbot?

É sobre isso que vamos falar hoje! Acompanhe o post para saber mais sobre:

  • como definir o KPI para chatbot;
  • alguns exemplos para começar.

Por que analisar métricas de chatbot?

Por ser um canal de comunicação e relacionamento com o cliente, apenas se preocupar com o desenvolvimento do chatbot, não é suficiente.

Antes mesmo da construção, é importante traçar os objetivos do bot de acordo com a estratégia da empresa — da mesma forma, as métricas do chatbot serão definidas a partir das necessidades específicas de cada negócio.

Por exemplo, um chabot para vendas precisa de métricas relacionadas a leads e conversão, taxas que não fariam sentido em um chatbot para atendimento ou de entretenimento.

Assim, sabendo o que queremos atingir, as métricas do chatbot são fundamentais para confirmar ou não o seu sucesso. Além disso, essa análise permite à equipe ter insights de como aprimorar a experiência dos usuários constantemente.

Quais as melhores métricas de chatbot para acompanhar?

Como disse aqui em cima, os KPIs de chatbot são específicas para cada tipo de negócio e estão diretamente relacionados aos objetivos do chatbot:

  • vendas;
  • geração de leads;
  • engajamento, entre outros.

Porém, reuni algumas básicas que podem ajudar quem está começando a acompanhar seus resultados:

1. Retenção

Essa métrica para chatbot pode representar tanto a quantidade como a qualidade do relacionamento dos usuários com o bot.

Quantas pessoas continuaram a conversa sem desistir?

Quantas tiveram seu problema resolvido dentro do bot, sem precisar de transbordo (quando o atendimento é direcionado a um atendente humano)? E quantas voltaram a conversar com o bot?

Com essas taxas, é possível saber até que ponto o chatbot é efetivo para solucionar as demandas dos clientes, além de entender se o tom usado na conversa está agradável para eles.

A métrica de engajamento e retenção do chatbot também auxilia a companhia a identificar se o sistema foi bem construído. Quanto mais adequada for a linguagem utilizada pelo software, por exemplo, mais eficaz será a capacidade de fidelizar um novo usuário.

Da mesma forma, um chatbot capaz de solucionar problemas com agilidade pode atingir um público maior. Portanto, para manter esse KPI de chatbot atualizado:

  • avalie quantos usuários utilizam a solução mais de uma vez;
  • identifique os principais recursos de acordo com o perfil de uso do chatbot;
  • crie uma base de dados sobre os fatores relacionados à retenção de novos usuários na plataforma.

A médio e longo prazo, essas informações permitirão que o negócio efetue mudanças de alto impacto no sistema e aprimore sempre as interações com os usuários.

2. Usuários ativos

Uma das vantagens dos chatbots é a possibilidade de alcançar muitos usuários com uma estratégia multicanal. A empresa pode integrar facilmente o programa a plataformas de mensagens instantâneas, sites ou aplicativos mobile.

Uma métrica de chatbot que pode ser medida em diferentes periodicidades é o número de usuários alcançados e ativos no bot. Isso é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal, mensal, etc) de enviar e receber mensagens, e está bastante relacionado à plataforma que hospeda o bot — na Take, utilizamos nossa plataforma própria para construção de chatbots, o BLiP.

Além disso, o tempo médio de cada interação pode ser um KPI de chatbot interessante para compreender o funcionamento do fluxo — quanto tempo o bot demora para responder uma pergunta simples?

Essa espera por uma resposta pode estar impactando na quantidade de pessoas que finaliza ou não uma conversa com sucesso.

Essa é uma das métricas para chatbots mais importantes para quem quer conhecer melhor o seu público. Além do que já apontamos acima, esse KPI dá uma visão abrangente sobre:

  • os canais em que a organização tem mais sucesso;
  • o número médio de acesso ao serviço;
  • quais são os meios em que o chatbot é pouco utilizado.

Assim, a companhia pode direcionar melhor seus investimentos nessa solução.

3. Custo por atendimento

Os chatbots podem reduzir custos na empresa. Como medir a eficiência desse tópico? Comparar a performance do chatbot com os outros canais de comunicação pode ajudar.

Um exemplo: você quer reduzir gastos com call center e, para isso, contrata um chatbot. Para entender se ele está sendo vantajoso financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center, ou então a porcentagem de usuários que passou a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.

Leia mais sobre esse tópico em: Como os chatbots ajudam a reduzir custos com call center?

4. Taxa de satisfação pós-atendimento

E para ter acesso a esses números e porcentagens, como fazer?

Com pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento ou pós-venda, o próprio bot pode enviar uma pergunta para o usuário como: “Consegui te ajudar?”. Dessa forma você vai saber se deu tudo certo na interação com o usuário.

A partir daí, chega a hora de coletar e analisar as respostas: quem disse SIM, NÃO ou não respondeu?

Também é importante entender por que cada um desses feedbacks foi dado. Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, essas métricas de chatbot são muito valiosas para entender como evoluir o bot.

5. Perguntas reconhecidas (para bots com IA)

Para entender como funciona chatbot, a primeira coisa é saber que existem diferentes tipos de chatbot e alguns deles contam com inteligência artificial.

Uma das vantagens dessa tecnologia é oferecer conversas mais naturais e fluidas aos usuários graças ao Processamento de Linguagem Natural, que permite ao bot reconhecer as mensagens escritas pelas pessoas.

Dessa forma, mapear possíveis mensagens é fundamental para criar um chatbot que consiga conversar com o público da melhor maneira possível, e conferir as perguntas que ele reconheceu (ou não) é imprescindível para ampliar essa base de dados e torná-lo cada vez mais completo.

6. Sucesso em testes de usuário

Você precisa testar muito o bot, seja como usuário para verificar seu funcionamento ou até como analista para conferir o que os usuários estão falando — e, principalmente, como o bot está respondendo.

Nesse ponto, quero ressaltar a importância do papel humano na análise de métricas de chatbots. Os bots vieram para facilitar os processos operacionais dentro das empresas, mas isso não substitui a capacidade analítica e estratégica dos profissionais, como Analista de Interações e Analista de Inteligência Artificial, para saber o que fazer com os dados coletados pelo software.

Leia mais em: Será que os chatbots vão substituir os humanos?

7. Taxa de conversão

Muitos negócios utilizam chatbots para reforçar o funil de vendas e marketing. Eles podem entrar em contato com clientes para alertar sobre:

  • promoções;
  • cupons de descontos;
  • outras oportunidades de compra de mercadorias.

Assim, os consumidores contam com um mecanismo mais direto para saber a melhor hora de comprar um item desejado, por exemplo.

Com o KPI de chatbot de taxa de conversão, a companhia pode mensurar se suas abordagens por meio do bot são realmente eficazes.

Ao mesmo tempo, o negócio poderá identificar que tipo de mensagem tem mais sucesso e replicar essas estratégias, maximizando a lucratividade de suas campanhas.

8. Número de erros

Avaliando o número médio de erros do chatbot, a empresa pode identificar quais são as requisições com as quais o software tem dificuldades de lidar e fazer otimizações que tornarão o seu uso mais prático e abrangente.

O número de erros é um das métricas de chatbot ligadas diretamente à avaliação da performance diária do sistema. Com ela, a empresa tem a chance de avaliar os pontos fracos do software e efetuar otimizações mais inteligentes.

A importância de entender os KPIs de Chatbot

As métricas de chatbot são uma importante forma de conhecer como uma estratégia ou solução de TI impacta a receita do negócio. Elas dão uma visão abrangente e precisa sobre os diferentes aspectos que podem influenciar o retorno obtido em um investimento em um novo sistema, por exemplo.

Além disso, os indicadores podem ser utilizados para que a empresa tenha mecanismos mais eficazes de otimização da rotina e agregue mais valor a seus serviços. Por isso mesmo, eles podem e devem ser adotados por companhias que têm chatbots.

Essas são apenas algumas métricas de chatbots que podem ser acompanhadas na sua empresa. O que você achou dessa novidade? Ficou alguma dúvida? Vamos conversar!

E então, gostou de saber mais sobre as métricas para chatbots? Quer saber como essa ferramenta pode ser utilizada no seu negócio? Entre em contato com a Take para saber mais 🙂

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Ana Júlia Caires

Analista de Marketing

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