Software Mindset: por que é mais importante escutar do que falar

Software mindset. Pessoas usando o celular.

Você sabe o que é Software Mindset? Entenda neste texto.

Quando se fala de desenvolvimento de produto, um dos pontos mais importantes é entregar valor rapidamente.

Já reparou como várias empresas demoram meses para construir o “produto perfeito” só para descobrir, logo nos primeiros dias de lançamento, que o usuário não interage da maneira que a empresa planejou e o produto apresenta várias falhas?

Existem diversas teorias e livros bacanas que ajudam a entender esse problema: Lean Startup, de Eric Ries; Crossing the Chasm, de Geoffrey Moore; e Organizações Exponenciais, de Salim Ismail, são algumas delas.

A ideia em comum entre eles é simples: faltou escutar o usuário e aprender com seu feedback. Ter um software mindset é saber que mudanças vão acontecer e ser rápido para reagir a elas.

Software mindset e chatbots

Você já conversou com um chatbot? Em quantas experiências assim você começou a interagir e caiu em um limbo eterno entre a sua pergunta e uma resposta como: “Desculpa, não entendi o que você quis dizer”?

Isso acontece porque, em muitos casos, as empresas focaram muito na tecnologia em vez de focar no mais importante: resolver o problema do usuário.

Um cliente não se importa muito se fala com um humano ou com um software desenvolvido com inteligência artificial. O interesse dele é resolver de maneira rápida e descomplicada sua demanda por meio do canal de atendimento disponibilizado pela empresa.

Entenda melhor o conceito e aplicação no vídeo a seguir:

Como aplicar o software mindset no desenvolvimento de chatbots?

Sua empresa já tem ou considera ter um chatbot? Como ponto de partida no desenvolvimento, faça uma análise dos atendimentos realizados atualmente, independente do tamanho ou do segmento da sua organização.

Aposto com você que dá pra fazer um Pareto: 80% das pessoas querem ajuda com no máximo 20% dos assuntos.

Portanto, esses são os assuntos prioritários: trabalhando neles, a maioria dos problemas poderão ser resolvidas. Comece seu desenvolvimento com base nesses assuntos.

Além disso, tenha atendentes humanos. Eles poderão responder e auxiliar o cliente em atendimentos mais complexos que o chatbot não conseguir atender.

Evolução de chatbots

Você já tem um MVP — Minimum Viable Product — bacana no ar. Agora vem a parte mais importante: aprender e evoluir. Essa fase, inclusive, nunca acaba.

É fundamental entender o que o cliente queria quando procurou seu chatbot e como ele aborda os assuntos. Existem centenas de formas de pedir uma segunda via de boleto, por exemplo. Nessa hora você pode utilizar um analista de interações ou um algoritmo para direcionar as ações.

A ideia é a mesma: você vai priorizar o desenvolvimento da solução com base nos dados de interação. 

As interações dos clientes trazem feedbacks claros sobre o que ele quer falar e como ele fala. Quanto mais interações, mais material para análise e melhoria.

Para quem acha que não é necessário revisitar a forma do chatbot conversar, faça um teste: procure um histórico de uma conversa com algum amigo de três anos atrás. E aí? Você conversava da mesma maneira que conversa hoje?

À medida que você evoluir sua automação, será menos necessário derivar para o atendimento humano, o que permitirá que a sua empresa tenha profissionais mais especializados e mais agilidade nas respostas.

Esse ciclo de aprendizado e evolução é constante e eterno: é o que chamamos aqui na Take de Short Feedback Loop.

Conclusão: fail fast, learn faster

O resumo é que, hoje em dia, não é o peixe grande que come o peixe pequeno, e sim o peixe rápido que come o peixe lento. As empresas precisam ser ágeis, exercer a empatia, escutar o usuário e ser rápida para se adaptar.

Você nunca irá construir o chatbot perfeito, que vai responder a todo o tipo de pergunta. Mas, se você estruturar um time com Software Mindset para fazer a operação, gestão e evolução do seu chatbot, você estará no caminho certo para fazer o mais importante: resolver o problema do seu cliente.

Que tal começar seu chatbot agora mesmo? Fale com um consultor da Take. Somos especialistas em chatbots e vamos ajudar a sua empresa a proporcionar uma experiência única para os clientes.

 

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