Conheça 6 melhores práticas para realizar treinamento de chatbots

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Assim como nós, os chatbots precisam de estímulos e novas interações para realizarem um atendimento ainda melhor. É nesse aspecto que o treinamento de chatbots, uma prática crucial para a sua estratégia, entra.

No artigo de hoje, vamos citar as 6 melhores práticas para você treinar o seu chatbot. Confira!

Por que realizar treinamento de chatbots?

Treinar chatbots é uma tarefa que demanda importantes conhecimentos e paciência. São necessárias várias sessões de testes e diagnósticos, buscando sempre o aperfeiçoamento da ferramenta. Além disso, é fundamental entender que o treinamento de chatbots é contínuo, já que, por meio dos algoritmos, o sistema se tornará ainda mais preciso.

O fato é que cada vez mais as marcas e empresas estão buscando soluções inteligentes, que as façam economizar tempo e dinheiro. E quando falamos em estratégias de comunicação digital, os chatbots despontam como uma solução versátil e eficiente. Essa tecnologia ainda possui um grande futuro à frente, com avanços ainda mais significativos.

Hoje, já é possível substituir uma boa parte dos serviços iniciais de atendimento, principalmente aqueles voltados para questões de fácil e rápida resolução, com o uso de chatbots. Bem treinados e constantemente analisados, os chatbots podem poupar bastante tempo da equipe de atendimento e comunicação de uma empresa, possibilitando um maior foco em outras áreas prioritárias. Veja agora como fazer isso da melhor forma!

6 melhores práticas para treinar seu chatbot

1. Definir os diálogos

Chatbots funcionam a partir da definição de padrões das perguntas mais comumente feitas pelos clientes e as respostas que a empresa dá para cada situação. Assim, questões predefinidas são programadas para que o chatbot saiba respondê-las.

Essa programação é feita manualmente, de modo que, para que a ferramenta funcione de maneira correta, é fundamental que a definição desses diálogos seja pensada cobrindo o maior número de possibilidades.

Uma alternativa muito interessante é usar uma abordagem conhecida como Machine Learning, na qual é criado um sistema que fará o chatbot evoluir a partir das interações com os usuários.

Esse tipo de sistema tem crescido bastante, sendo possível até mesmo utilizar algoritmos ainda mais complexos de Deep Learning, em que o chatbot poderia aprender a responder às perguntas de ponta a ponta, ao longo de todo o processo.

2. Desenvolver uma estratégia de engajamento

Atualmente, é comum que os chatbots ofereçam um engajamento cada vez maior com os usuários através de alguns comandos e ações. Porém, esse engajamento precisa ser bem pensado para evitar que eles sejam “engraçadinhos” demais ou até mesmo considerados desagradáveis.

Assim, é essencial instigar nos usuários uma vontade genuína de utilizar o chatbot para buscar a resolução de seus problemas.

Estratégias de engajamento podem envolver perguntas, como a clássica “posso ajudar em mais alguma coisa?” ou mesmo outras mais incisivas. Essa variação dependerá do público atingido e dos valores da própria marca, o que demanda um planejamento bem executado da estratégia de engajamento do sistema de chatbots.

3. Escolher o framework

Frameworks são abstrações de códigos comuns com pequenas rotinas que facilitam a criação de softwares. No caso dos chatbots, eles são considerados “plataformas” voltadas para a programação do sistema de atendimento, por meio do qual são estabelecidos os códigos que rodearão o diálogo com o usuário.

Existem diversas opções, de modo que você pode e deve pesquisar qual delas se adequará melhor ao seu projeto. Além de aproveitarem códigos já existentes, essas plataformas facilitam muito o trabalho de programação do chatbot, uma vez que várias funções são automatizadas.

4. Realizar testes

Como é possível perceber, muito do aprendizado dos chatbots é feito por meio de tentativa e erro, além do seu próprio funcionamento contínuo. Assim, para evitar situações desagradáveis com os clientes, é fundamental testar sempre os caminhos de diálogo mais prováveis entre o usuário e o sistema.

Como não existe um teste predefinido para os chatbots, a ideia aqui é se colocar no lugar do usuário e testar a ferramenta à exaustão, procurando esgotar todas as possibilidades de questionamentos e suas respectivas perguntas. Entretanto, algumas técnicas podem ser aplicadas, como:

  • usar “testes unitários”, buscando verificar se o fluxo básico das respostas não foi quebrado. Basta criar um roteiro com uma sequência de entradas para ver se as respostas do chatbot continuam as mesmas;
  • fazer algumas sessões do que se chama de “navegação assistida” com os usuários, de modo que seja possível coletar e avaliar os resultados de cada experiência;
  • pedir feedbacks dos usuários ao final de cada sessão, avaliando a satisfação com a ferramenta;
  • avaliar o nível de entendimento do bot para garantir que ele entende corretamente cada pergunta, mesmo que elas fujam do seu fluxo natural.

5. Validar os testes

Tão importante quanto realizar os testes no sistema é validá-los, bem como seus resultados. Assim, mais do que rodar a ferramenta exaustivamente, é fundamental fazer esses testes de maneira ordenada e pensada.

Ao lançar mão das estratégias e técnicas apresentadas anteriormente, você conseguirá criar uma base de dados com os resultados obtidos, possibilitando sua melhor classificação e análise.

Isso facilita não só a organização dos dados, mas, principalmente, a busca por erros e possíveis falhas no sistema, uma vez que a visualização de tudo que foi realizado é privilegiada.

6. Fazer os ajustes necessários

Com os testes feitos e validados, é hora de avaliar o resultado e corrigir as falhas. Quando se trata de chatbots e, principalmente, chatbots novos, sem experiência de funcionamento, é normal que apareçam alguns erros — quebras no fluxo de perguntas e respostas, falta de entendimento para termos específicos e outros problemas na programação.

Com os resultados dos testes em mãos e organizados, é muito mais fácil identificar onde estão os gargalos e falhas. Dessa maneira, a correção acontece sem grandes prejuízos para o funcionamento da ferramenta, possibilitando uma satisfação ainda maior dos clientes.

E aí, tem alguma dúvida sobre o desenvolvimento, testes e treinamento de chatbots? Aprenda mais com a série Teste de invasão, feita pela especialista em Segurança da Informação da Take, Samantha Nunes!

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