[GUIA] Uso de chatbots: os tipos e as soluções que eles oferecem para negócios atuais

uso de chatbots

Os tempos são outros. Diversos assuntos perdem relevância com rapidez, as pessoas passam boa parte do dia conectadas e os recursos tecnológicos são desenvolvidos com foco na otimização dos processos e melhoria da experiência do usuário — e o uso de chatbots faz parte desse pacote de melhorias. Para as empresas, isso representa um ganho de:

  • produtividade;
  • lucratividade;
  • gestão eficiente.

A resposta para tudo isso está em outra pergunta: “chatbot para que serve?”. Ferramentas como os chatbots nas empresas ajudam:

  • a potencializar serviços;
  • no relacionamento com clientes;
  • no gerenciamento de informações;
  • no aproveitamento de oportunidades.

O uso de chatbots está na crista da onda e a promessa é que, em pouco tempo, outros recursos complementares surjam para integrar esse ciclo de tarefas.

Neste artigo, você vai entender para que serve chatbots e como aproveitar seu uso.
Continue a leitura e veja como eles podem ser úteis para o seu negócio!

O que são chatbots?

Chatbots nada mais são que softwares de comunicação automatizada. Ou seja, eles são um canal de troca de mensagens online importantíssimo, pois permitem a troca de informações instantâneas entre a empresa e o cliente.

O cenário ideal de uso de chatbots consiste em criar uma sintonia entre a automatização e o atendimento feito por pessoas, ou seja, criar uma estrategia integrada de atendimento humano em chatbots, afinal, disso também depende o fortalecimento da relação com o consumidor, uma vez que esse sistema multicanal é personalizável e contribui bastante no ganho de reputação pela marca.

Os chatbots nas empresas proporcionam uma verdadeira evolução na relação entre pessoas, tecnologia e empresas. Por meio desses sistamas as empresas tem acesso à vantagens como:

  • feedback rápido.
  • interação eficiente;
  • o usuário não precisa ligar ou mesmo baixar nenhum aplicativo para entrar em contato com a companhia.

Quais são os tipos de chatbot?

Nem todos os chatbots para empresas são iguais. Confira alguns modelos classificados de acordo com o uso do chatbot:

  • Otimizadores: se encarregam de desafios mais concretos e os executam de forma eficiente. São o tipo de solução que reduz o atrito existente nos demais canais, como os aplicativos. No Starbucks, por exemplo, além de o cliente contar com diversas funcionalidades (por exemplo, a possibilidade de fazer pedido pelo Facebook Messenger), ele ainda pode realizar pedidos customizados por mensagem de voz;
  • Conversacionais: como o próprio conceito sugere, eles são utilizados para conversar com os usuários;
  • Proativos: tendem a ser mais objetivos, pois evitam notificações desnecessárias. Ou seja, vão direto ao ponto. Os bots proativos acompanham as atividades dos usuários por meio de dispositivos. Dessa maneira, fornecem informações certeiras nos momentos mais oportunos;
  • Escudo: atuam em tarefas mais rotineiras, como atendimento de reclamações e suporte ao cliente. Assim, ajudam a evitar situações constrangedoras e difíceis de administrar em um call center, por exemplo;
  • Sociais: desempenham atividades específicas, pois se estruturam a partir das multidões. O Tinder Stacks se enquadra perfeitamente nesse contexto, pois sugere opções e contabiliza votos dos usuários, no modo privado.

Bônus: Para conhecer outros tipos de uso de chatbots acesse nossa área de cases!

Além do propósito, também é possível classificar os chatbots de acordo com a forma como são desenvolvidos.

Chatbots baseados em regras

Os bots baseados em regras são feitos com comandos fechados e perguntas predefinidas. Assim, sua navegação é estruturada a partir de um fluxograma.

Nesse sistema, o direcionamento ocorre com base nas respostas fornecidas pelo usuário. Mas, se os chatbots apresentam dificuldade de compreensão, o consumidor é encaminhado para o atendimento humano.

Chatbots com Inteligência Artificial

Já chatbots inteligentes são mais sofisticados e fundamentados a partir da metodologia de machine learning. Eles fornecem informações mais completas que os modelos básicos, pois são capazes de aprender com cada interação com o cliente.

A ideia sobre a formatação de mecanismos com base na inteligência artificial é interessante, mas está longe de ser uma realidade corriqueira no mercado pelo alto investimento e complexidade necessários. Contudo, há opções mais acessíveis, que também atendem aos critérios de gestão dos processos internos das empresas.

A seguir, um vídeo que apresenta, em pouco mais de 2 minutos, o papel de um chatbot com inteligência artificial e a importância desse sistema para as empresas.

Uso de chatbots: quais são as suas funções?

O uso de chatbots tem a ver com a função principal de cada um deles, já que os chatbots desempenham papéis diversos. A seguir, confira alguns dos mais importantes.

1. Captação de leads

No contexto dos chatbots para captar leads, o software fornece explicações sobre as características de produtos ou serviços.

O objetivo é envolver o visitante com um diálogo estratégico. Em outras palavras, fazer com que ele forneça o máximo de informações para conduzi-lo ao time de vendas.

Além disso, é possível disparar e-mail e integrar o chat automático a outras ferramentas de força comercial, que organizam o esquema de geração e conversão de leads de maneira mais eficaz.

2. Atendimento ao cliente (SAC)

A experiência do usuário deve ser tratada como prioridade no mercado atual. Por isso, o atendimento precisa ser eficiente e de qualidade. Nesse esquema, é possível formatar o roteiro para a linguagem de um atendente virtual. Com esse tipo de triagem:

  • reduzimos o tempo da fila de espera;
  • potencializamos o trabalho da equipe.

Tudo isso porque assuntos de maior complexidade são direcionados ao contato humano. Na realidade, esse é o tipo de aplicação mais comum.

3. Qualificação da base de dados e CRM

A integração do chat automático nos possibilita qualificar as informações das pessoas cadastradas. Dessa forma, somos capazes de:

4. Performance nas redes sociais

A interação entre o homem e a máquina não é recente, mas podemos dizer que a internet deu um novo rumo a esse formato de relação, porque impactou na maneira de como consumimos e produzimos conteúdo.

As redes sociais retratam bem o que queremos dizer, pois já são cerca de 3 bilhões de pessoas ativas no mundo, sendo 2 bilhões apenas no Facebook. Ou seja, hoje, elas são consideradas integrantes dos canais de comunicação corporativa. Portanto, desenvolver chatbots nas empresas com foco nesse mercado é algo que soa pertinente, dado que o fluxo é significativo. E com o crescimento do social mobile isso ganha ainda mais força.

Pelo Facebook Messenger, conseguimos estreitar o relacionamento com o público, afinal, é exatamente onde a maioria se concentra. Não é necessário nenhum esforço a mais por parte das pessoas — basta que elas abram a conversa e iniciem a interação.

O Facebook Messenger é uma opção para implementar os chatbots
Nesse sentido, a fanpage é um instrumento poderoso de relacionamento automatizado e de presença digital. Por meio dela, os clientes:

  • consultam informações;
  • enviam mensagens;
  • recebem suporte e até compram.

Tudo isso sem que haja a necessidade de aprenderem uma interface visual nova.

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5. Redução de custos

Sim, os chatbots podem reduzir custos nas empresas, pois, ajudam a resolver problemas corriqueiros e realizam tarefas repetitivas, principalmente por toda a informação ser filtrada automaticamente. Dessa maneira, os funcionários podem direcionar a atenção para as causas mais urgentes e complexas, o que reduz de forma considerável os gastos de tempo e recursos com ligações.

Ao que tudo indica, quando falamos do uso de chatbots, estamos falando de um processo irreversível de interação, já que o perfil do consumidor foi alterado com o advento das novas tecnologias.

Do ponto de vista social, isso nos coloca em uma escala de imediatismo e inquietação. É a sensação de estarmos vivendo na série Black Mirror, só que em um viés bem mais real e otimista!

O uso de chatbots agrega, facilita, acrescenta e otimiza, independentemente do grau de inteligência artificial envolvido, e isso é muito positivo em vários sentidos.

Viu para que serve os chatbots e como eles podem ajudar a sua empresa?

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