Se você está gerencia um produto, um dos fatores mais importantes para desenvolvê-lo é obter feedbacks dos usuários! Para isso, a pesquisa é essencial. Mas qual a melhor forma de realizar essa entrevista para obter o maior número de respostas no menor tempo? Em nosso caso, foi a pesquisa através de mensagens.
Um dos maiores desafios é a parte de recrutamento, pois ele precisa tirar alguns minutos da rotina para ir a sua empresa, receber você em casa ou ainda atender sua ligação. Além disso, ele tem que estar muito interessado em colaborar para que cumpra com o combinado e por fim, que seja uma conversa rica de insights.
Um dos nossos produtos de entretenimento ganhou um aplicativo mobile, e precisávamos descobrir como estava a satisfação quanto a utilização do app e do produto em geral (pois é possível acessa-lo através de outros canais). Então utilizamos mensagens de texto como mais um meio para recrutar, veja como foi:
Separamos uma base de usuários que entraram no app pelo menos 2x por semana no mês anterior, sendo que a única informação que tínhamos deles era o telefone, a partir disso, tentamos entrar em contato.
Primeira tentativa?—?Ligação
Começamos a ligar para aqueles números mesmo com algumas dúvidas: quem iria atender o telefone? Será que estou ligando em um horário inapropriado? Como alguém ficaria confortável para conversar com uma pessoa que não sabia nem o seu nome? Não foi à toa que de 7 ligações apenas 1 pessoa teve interesse em participar da pesquisa.
Como não estávamos sendo efetivos, optamos por mudar a estratégia de contato. Aproveitando a experiência de 17 anos em mensageria da Take.net, decidimos fazer uma nova abordagem, só que agora com o nosso bom e velho amigo SMS.
Segunda tentativa?—?Mensagens de Texto
Fizemos o primeiro contato através de uma conversa estruturada por mensagens, que nos deu um bom retorno em comparação com a ligação. O primeiro passo foi enviar um broadcast perguntando se o usuário gostaria de participar da pesquisa, mostrando que ele não é obrigado a continuar. Desta forma, iríamos falar apenas com pessoas realmente interessadas em participar.
Em seguida, oferecemos a possibilidade dele escolher o melhor horário para o nosso contato, assim como fazem os call centers utilizando o Best Time to Call (BTC). Então, ligamos para as pessoas no horário em que elas podiam conversar.
Faremos um breve contato por telefone. Qual o melhor horário para nos atender?
Bom, ainda restava um obstáculo para passar: deixar essa relação mais humana! Precisávamos saber com quem iríamos falar, queríamos mais intimidade com as pessoas para iniciar uma conversa, acredite ou não, começar a ligação falando o nome do usuário, deixou as coisas mais fáceis e ele ficava mais receptivo para responder as perguntas.
“Começar a ligação falando o nome do usuário, deixou as coisas mais fáceis…”
Resultados
Após o broadcast, 24.7% dos impactados completaram o fluxo de mensagens em menos de 12 horas, ou seja, tivemos menos desgaste e uma conversão excelente. Baseado em nosso histórico do mesmo produto, um incentivo por mensagem normalmente tem a conversão de 2%.
Outra informação importante é que 55% dos respondentes preferiram receber ligações na parte da noite, o que nos deu aprendizado para futuros incentivos e contatos.
Ligamos na mesma semana para todos que manifestaram interesse em participar da entrevista por telefone. É importante ligar o quanto antes para que a conversa não esfrie e não aumente a possibilidade de desculpas e “bolos”. E assim, dos interessados, 35.7% atenderam a ligação e conversaram abertamente conosco trazendo ótimos insights.
Aprendizados
Com certeza existe muito mais para aprender sobre recrutamento/pesquisas utilizando mensagens, mas com este projeto pude extrair alguns aprendizados:
- Peça autorização: É preciso ter o opt-in do usuário para iniciar a pesquisa, ou seja, uma autorização antes de começar o fluxo, mostrando que ele está no controle.
- Converse no melhor horário: Ligar em um horário que o usuário escolheu, diminui a chance de você ganhar um “bolo” e ele estará preparado para poder conversar com mais liberdade e sem interrupções.
- Entre em contato o mais breve possível: O ideal é entrar em contato ainda na mesma semana, pois as pessoas podem esquecer da sua ligação após o final de semana.
- Conheça seu usuário: Comparando a primeira ligação (quando não sabíamos o nome) com a segunda, pude perceber que ter mais intimidade é fundamental para marcar pontos logo no início da conversa e ganhar empatia com quem você irá conversar.
- Planeje poucas interações: Para diminuir o número de abandonos no meio do fluxo de mensagens, é interessante que hajam poucas etapas de navegação e que as perguntas sejam preferencialmente fechadas, para reduzir o risco de erros.
- Bonifique os colaboradores: A oportunidade do bônus não garantiu que as pessoas iriam atender o telefone, mas com certeza ajudou na parte de recrutamento. Após entrarmos em contato por telefone, o entrevistado ganhou bonificações dentro do produto assinado, como agradecimento pela colaboração.
Como todo processo de entrevista com usuário, sabemos que a fase de recrutamento é sempre muito difícil, mas as mensagens de texto mostraram ser mais uma opção para atingir uma grande base de pessoas. Então, dê atenção para mais este canal de contato, que mostrou receptividade para quem recebe e bom custo benefício para quem envia.
E você, como recruta usuários para fazer entrevista? Vamos conversar 🙂
Vitor Pires
UX Designer
