Atendimento ao cliente: o que é, como fazer e principais ferramentas [GUIA DEFINITIVO]

atendimento ao cliente

Em 2020, a experiência do cliente ultrapassou critérios como preço e produto, se tornando o principal diferencial de uma marca. É o que disse a pesquisa Customers 2020 Report. Acredite: o seu atendimento ao cliente é um dos principais fatores que interferem diretamente nessa experiência.

Estudos apontam que 68% dos clientes paralisam suas operações com uma empresa porque não estão satisfeitos com o atendimento recebido como cliente.

Esse dado fica ainda mais alarmante quando unimos a ele os resultados de outras duas pesquisas que apontam que:

  • a aquisição de novos clientes pode custar cerca de 6 a 7 vezes mais do que a retenção de clientes atuais;
  • um aumento de 10% nos níveis de retenção de clientes resulta em um aumento de 30% no valor da empresa. (Bain & Co).

Em suma, esses dados nos mostram que, ao deixar de investir em estratégias de atendimento ao cliente, sua empresa está perdendo – e deixando de ganhar – dinheiro.

Mas, afinal, o que é atendimento ao cliente? Como aplicá-lo em sua empresa e quais ferramentas podem tornar a gestão de relacionamento com o cliente mais eficaz?

Neste artigo, nos propusemos a responder todos esses tópicos, criando um guia com tudo sobre atendimento ao cliente. Vamos apresentar também:

Clique no tópico que deseja ler no índice acima ou comece a leitura abaixo.

O que é um bom atendimento ao cliente?

Um fato: o atendimento ao cliente pode construir ou destruir a reputação da sua empresa.

Você já deve ter ouvido falar que um cliente satisfeito fala bem da sua empresa para mais 5 clientes, mas um cliente insatisfeito fala mal do seu negócio para mais de 100 pessoas. Essa é uma frase antiga, mas que tem mais força e alcance do que nunca. 

Em tempos de redes sociais, um comentário negativo sobre sua marca pode alcançar milhares de potenciais clientes.  

Respostas rápidas

Também por razões relacionadas à transformação digital, os clientes passaram a ficar mais exigentes quanto ao atendimento rápido e eficiente.

Por conseguirem resolver problemas mais rapidamente, comprar produtos com dois cliques e resolverem suas dúvidas em menos de 2 segundos com uma simples pesquisa no Google, os consumidores de hoje possuem expectativas maiores em relação ao atendimento que recebem.

Por isso, um bom atendimento deve ser rápido e assertivo. Uma empresa que deseja prestar um atendimento ideal não deixa um cliente por horas no telefone, pulando de atendente de telemarketing para atendente, sem uma resposta e sem a solução de seu problema.

Suporte como parte do produto ou serviço

Em suma, a experiência do cliente se tornou parte do próprio produto ou serviço.

A partir dessa nova necessidade de mercado, um bom atendimento ao cliente cuida de suas necessidades, fornecendo e prestando serviços e assistência profissional, útil e de alta qualidade antes, durante e após o fechamento do negócio. 

O objetivo é garantir que o produto ou serviço vendidos estão realmente atendendo às expectativas e requisitos do cliente.

Isso é válido para qualquer item ou serviço comercializado. Caso você tenha um curso online, a premissa de um bom atendimento prevê que você terá atitudes como:

  • envio de pesquisa de satisfação para os clientes;
  • um canal de suporte rápido que permitirá que os alunos tirem dúvidas sobre as aulas, certificados e formas de pagamento;
  • um fórum para troca de ideias e compartilhamento de conteúdos adicionais que vão ajudar na formação do estudante, e mais.

Experiências Premium

O bom atendimento deve ser oferecido em todas as formas de negócio que sua empresa oferece ao mercado. Um cliente que opte por usar uma versão free de seu software, por exemplo, deve ter acesso a um suporte mínimo, como uma página de “perguntas frequentes” dentro do seu site.

Entretanto, pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência com uma empresa. Visto isso, toda essa mudança que você implementar na empresa para atender aos novos requisitos do bom atendimento vai retornar para você em forma de negócios e capital.

Você pode optar por classificar seus clientes de acordo com o plano de serviços que eles comprarem. Se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, você pode criar um pacote que oferece benefícios como:

  • suporte premium, como atendimento por chatbot especializado e atendimento humano por telefone;
  • acesso antecipado a recursos ou outros benefícios.

De qualquer maneira, boas experiências de atendimento ao cliente beneficiarão seus resultados.

3 características do bom atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente deve atender às necessidades e desejos de qualquer cliente. Algumas características do bom atendimento ao cliente incluem:

1. Compromisso com prazos e demandas

Um bom relacionamento com o cliente começa pela confiança. Atrasos e cancelamentos de produtos abalam essa relação e, por isso, devem ser evitados.

2. Compartilhamento de informação útil

Ao criar uma gestão de atendimento eficaz, você deve se preocupar em montar um time que tenha um volume de informações suficiente para responder prontamente a dúvidas e necessidades do cliente.

Sua equipe também deve ser capaz de oferecer conteúdo adicional sobre serviços e produtos agregados, que possam ter valor para esse consumidor em especial.

3. Personalização

Tanto no uso do nome do cliente para a comunicação como na sugestão de novos produtos e serviços, que podem atender às necessidades daquela persona em especial, é importante que sua empresa se preocupe com a personalização da comunicação.

Para isso, é importante que exista um CRM que apoie o atendimento, sobre o que já foi oferecido ao cliente, qual seu ramo de atuação, tipos de produtos que costuma comprar, e mais.

A personalização é um item eficaz no processo de fidelização.

Leia também: Integração do CRM ao chatbot: benefícios para clientes e empresas

5 maneiras de como melhorar o atendimento

Até aqui apresentamos dados que comprovam a importância do atendimento ao cliente para:

  • a imagem positiva da sua empresa perante o mercado;
  • economia de investimentos com a captação de novos clientes;
  • ampliação de faturamento com o aumento da retenção de consumidores.

Também falamos sobre os aspectos que caracterizam um bom atendimento ao cliente na atualidade. Agora é chegada a hora de darmos mais um passo: conhecer as estratégias de atendimento ao cliente.  

Tome nota!

1. Conheça o seu produto/serviço e suas possibilidades

Como gestor ou membro da equipe de atendimento ao cliente, você passa o dia inteiro solucionando problemas. Isso significa que você precisa ser um especialista nos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Idealmente, você deve acreditar no seu produto e ser capaz de apresentar os recursos que ele oferece com maestria. É importante que você indique as melhores maneiras para aplicar a solução em diferentes situações do dia a dia do cliente.

Ter domínio total sobre seus atributos técnicos e funcionais é imprescindível. Saber explicar tudo isso para o cliente de maneira simples é um diferencial valioso.

Mostrar aos seus clientes como o produto pode beneficiá-los faz parte de um bom – e moderno – atendimento ao cliente.

Também é importante que você conheça as personas do seu negócio e seja capaz de identificar com qual delas o cliente em particular se assemelha, para que você possa ser o melhor consultor de seu próprio produto ou serviço.

Insight: Seu trabalho é ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito da compra realizada, para que possam sentir que o investimento feito valeu a pena e agregou valor na resolução de suas necessidades.

2. Mantenha uma atitude positiva e resolutiva

Não é incomum que problemas aconteçam. O sistema pode travar quando o cliente mais precisar usar e o produto pode ter um defeito de fábrica não identificado nos testes de qualidade. Nessas situações o que vai contar será a sua atitude perante o problema enfrentado pelo cliente.

A atitude positiva ajuda muito na prestação de um bom atendimento ao cliente. A atitude certa pode transformar experiências negativas do cliente em experiências positivas.

Se um cliente teve um problema é importante que a sua equipe se mobilize para resolver da maneira mais rápida possível. Quanto mais você demorar para resolver um problema com seu produto ou serviço, mais vai associar sua marca à baixa qualidade, tanto de produto quanto de atendimento. Para evitar isso:

  • comprometa-se com o cliente. Você vai resolver o problema e essa é a prioridade do seu dia;
  • ofereça soluções temporárias para que o cliente não fique “na mão” enquanto o problema é resolvido;
  • atualize-o de acordo com o andamento da resolução da questão.

3. Responda seus clientes rapidamente

De acordo com a Forrester, 66% das pessoas acreditam que a coisa mais importante em qualquer experiência com uma empresa é a valorização do seu tempo.

Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas.

A resolução de dúvidas, pedidos e problemas do cliente deve ser realizada o mais rápido possível e é a base do bom atendimento. Quando um cliente tem um problema, uma equipe deve ser destinada para resolvê-lo imediatamente!

A velocidade deve ser essencial – especialmente para problemas menores que não demoram muito tempo para serem resolvidos. Os clientes entendem que necessidades mais complexas levam tempo para serem solucionadas.

Há uma diferença entre o tempo que você leva para responder e a velocidade com que você resolve o problema. O primeiro é ainda mais decisivo para um bom atendimento, do que o segundo.

Uma solução bastante eficiente, da qual falaremos adiante, é o uso de chatbots para atendimento. Acessíveis 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e sem fila de espera, um chabot responde ao chamado do seu cliente imediatamente após o contato.

Por meio de sistemas dotados de inteligência artificial, os chatbots podem, além de responder ao cliente rapidamente, resolver problemas de complexidade baixa, média e alta. 

Também é possível que um chatbot inicie o atendimento e em um determinado momento encaminhe o cliente para um atendente humano.

Leia mais: 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots

4. Autoatendimento

Outra maneira de resolver rapidamente os problemas de seus clientes é deixar que eles mesmos resolvam suas necessidades. Como assim?

Pesquisas mostram que 71% dos consumidores desejam resolver os problemas que enfrentam com produtos e serviços por conta própria, sem precisar conversar com ninguém.

O autoatendimento é uma maneira escalável e econômica de fazer os clientes encontrarem respostas para suas dúvidas e pequenos problemas.

Você pode criar uma página no site com “perguntas frequentes” e um campo de busca que facilita encontrar a solução necessária. Ou pode criar um menu de suporte dentro do aplicativo ou software que está sendo usado pelo cliente.

Um exemplo retrô de autoatendimento é o manual de uso, que acompanhar qualquer produto.

Resumindo, o autoatendimento permite que o cliente responda sua própria pergunta, e ainda diminui o volume de chamados em sua central.

5. Melhore a medida que avança

Está vendo os mesmos problemas acontecerem repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço. Mediante isso, é importante que você tome algumas atitudes:

  • alerte outras equipes para corrigi-lo;
  • revise seus manuais e os conteúdo de suporte e autoatendimento;
  • pesquise o que não está claro e atualize sua base de conhecimento;
  • atualize o banco de informações de seu time com a solução encontrada para o problema para que os consultores não precisem descobrir o que está acontecendo nem pensar na solução. Isso vai resolver o problema do cliente mais rapidamente e liberar a equipe para outros atendimentos.

Ferramentas para otimizar seu atendimento ao cliente

Depois dessa avalanche de informações sobre como criar uma estratégia de atendimento ao cliente, você vai precisar contar com ferramentas que otimizam seu trabalho. A seguir, apresentamos algumas opções.

1. Call center

O call center é a forma mais tradicional de contato entre uma empresa e seus clientes. É claro que para montar ou terceirizar um call center, normalmente estamos falando de grandes empresas.

O investimento para a implementação de um call center é alto, principalmente, se a intenção for prestar um atendimento full time, afinal é preciso realizar a contratação de um grande número de profissionais.

Além disso, com a internet e as ferramentas digitais, cada vez menos os clientes querem enfrentar a burocracia de ligar para uma central de atendimento, demorar a ser atendido e correr o risco de não ter seu problema resolvido.

É importante sim que você disponibilize um contato telefônico para que seus clientes possam ligar para sua empresa, mas é ainda mais importante que você ofereça outras opções de contato, como chatbot.

Veja também: Como os chatbots ajudam a reduzir custos com call center?

2. Aplicativo próprio

Se seus clientes são “nativos” digitais, um aplicativo para smartphone pode ser uma ótima opção de atendimento. Por meio de um app, você pode fornecer ao cliente um contato direto com sua equipe, por meio de um chat, por exemplo, bem como construir uma plataforma de autoatendimento, disponibilizando conteúdo valioso.

Um ponto negativo dessa ferramenta é que 71% dos usuários excluem um aplicativo em 90 dias. Ou seja, por mais útil que ele seja, o app pode não estar disponível quando o cliente mais precisar. Toda a burocracia de fazer o download novamente, atrasa o início do atendimento e pode causar estresse no cliente.

Leia também: Futuro dos aplicativos: os chatbots vão substituir os apps? Entenda essa tendência

3. App de integração de base de conhecimento

Nem só de canais de comunicação se vive uma boa estratégia de atendimento ao cliente. É preciso que sua empresa forneça para sua equipe, uma série de ferramentas que ajudem no dia a dia de suporte.

Entre essas ferramentas, está o aplicativo que integra a base de conhecimento que será acessada por sua equipa para resolver um chamado.

O Helpjuice é uma dessas ferramentas. Além de concentrar sua base de conhecimento, também oferece uma maneira de fornecer respostas instantâneas para seus clientes.

4. Retorno de chamada automático

Sabe aquela experiência de deixar o cliente esperando em uma fila para ter seu telefonema atendido?  Você pode evitar com ferramentas de retorno de chamada.

Com ela o usuário pode digitar seu número de telefone para que um agente ligue de volta, sem  que o cliente perca seu lugar na fila.

Com o retorno de chamada automático, o cliente ainda vai ter que esperar pelo atendimento, mas pelo menos não vai precisar ficar ouvindo a musiquinha chata de espera.

5. Bate-papo ao vivo

O bate papo ao vivo tem duas vantagens perante o atendimento telefônico: não precisar realmente realizar uma ligação e ser online.

Entretanto, o cliente ainda vai esperar sua posição na fila para resolver o problema e vai ter que contar com a experiência do atendente para a solução dos seus problemas.

Além disso, sua empresa também terá que fazer um investimento alto com a contratação de profissionais e treinamento de equipe, além de contar com o turnover e outros problemas que envolvem uma equipe grande atendimento.

6. Sites de autoatendimento

Como dissemos acima, o autoatendimento é uma solução inteligente para diminuir chamados e permitir que seus clientes resolvam seus problemas de maneira rápida e independente.

Todo mundo sai ganhando, entretanto, nem tudo pode ser resolvido por meio dessa solução. Assim sendo é necessário criar um outro canal de comunicação que trabalhe junto com o site de autoatendimento, como chatbot.

7. Sistema de tickets e chamados

Seu site ou software pode oferecer aos clientes uma opção de chamados para erros e problemas. Isso vai ajudar sua equipe a centralizar pedidos de suporte e organizar prioridades.

8. Aplicativos de conversa

Falemos a verdade: quase todo mundo tem uma rede social. Seja Facebook, WhatsApp, Twitter ou Instagram, não existe quem esteja de fora de uma destas redes.

É pensando nisso que você pode (e deve!) trabalhar para inserir a sua empresa nos aplicativos de conversa. Para se ter uma ideia, cerca de 97% dos celulares brasileiros tem o WhatsApp! Se o seu cliente está ali, é hora da sua empresa também estar.

No WhatsApp, você pode inserir a sua empresa a partir do WhatsApp Business, o aplicativo da rede focado nos contatos da empresa. Mas, se permite uma dica, é possível ir além com a ajuda dos chatbots.

9. Chatbots para atendimento ao cliente

Contratar um chatbot permite que as empresas automatizem suas conversas realizadas em tempo real com cliente. Segundo a IBM, até 80% das perguntas feitas por clientes para a equipe de atendimento ao cliente poderiam ser respondidas por um chatbot.

O chatbot de atendimento ao cliente da Casas Bahia

Os chatbots com inteligência artificial são capazes de aprender a responder as perguntas complexas, feitas por clientes.

Inclusive empresas B2B também podem usar essa ferramenta e aproveitar as diferentes funcionalidades do uso do chatbot em seu negócio.

Os chatbots possuem vantagens únicas frente às demais ferramentas de atendimento ao cliente, entre elas:

  • fornecer soluções rápidas, 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • oferecer respostas instantâneas às perguntas de clientes a qualquer momento, sem precisar esperar por um humano;
  • os clientes também obtêm uma experiência confiável e consistente. Os seres humanos cometem erros e podem fornecer, aos usuários, informações incorretas ou enganosas. Isso não acontece com um chatbot;
  • redução dos custos das empresas, afinal não vai ser preciso uma equipe extensa de profissionais para atendimento;
  • aumento da satisfação dos clientes com um atendimento rápido e assertivo.

Leia mais em: Como encantar clientes quando trabalhamos com ferramentas de automação

Como diversificar os canais de atendimento ao cliente?

Para saber o que é melhor para o atendimento ao cliente, é necessário primeiro saber quais são os seus hábitos.

Fazer uma pesquisa do perfil do cliente e compreender quais canais e redes sociais eles estão mais ativos ajuda e definir a estratégia para os canais de atendimento. Não adianta nada ter um canal de atendimento no Twitter, por exemplo, se seus clientes não costumam passar muito tempo por lá.

Quanto mais assertiva for esta escolha, melhores serão os resultados sentidos pelos clientes e, por consequência, pela empresa. Além de fidelizá-los pela satisfação, também conseguirá novas informações que em outros canais não seria possível.

Diversificar os canais de atendimento ao cliente pode ser considerado uma estratégia de posicionamento da empresa, atraindo e facilitando a comunicação com os consumidores. 

Como melhorar a gestão de atendimento ao cliente?

Vejamos 6 maneiras de criar uma ótima estratégia de controle de atendimento ao cliente para ajudá-lo a melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas.

1. Desenvolva uma visão global do negócio focada na experiência do cliente

Em todas as áreas do seu negócio, os clientes devem estar na vanguarda do seu pensamento. Observe objetivamente sua empresa do ponto de vista do cliente. É preciso ter uma mentalidade comprometida com isso e ela deve ser prioridade em todos os setores da empresa.

Um bom ponto de partida é conversar com seus clientes, ouvir as chamadas de suporte ao cliente ou fazer pequenos grupos focais com clientes em potencial para ver como eles avaliam cada ponto de contato que estabelecem com sua empresa.

Você também precisa conversar com seus recursos internos. Como é o dia a dia de suas equipes de vendas e equipes de suporte?

Ligue para sua linha de suporte e veja quanto tempo você fica em espera e se a pessoa que está respondendo à solicitação está otimista e comprometida com a solução do seu problema.

É essencial mapear o processo do cliente do ponto de vista deles para ver se você está realmente criando uma boa experiência e onde você está errando.

2. Entenda as necessidades do seu cliente

O próximo passo na construção de uma gestão de atendimento ao cliente é dar vida aos diferentes tipos de consumidores que lidam com suas equipes de suporte. Se a sua organização realmente deseja entender as necessidades e desejos do cliente, ela precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas por eles.

Uma maneira de fazer isso é criar personas de clientes e dar a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Anne tem 35 anos; ela gosta de novas tecnologias e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir um tutorial em vídeo sozinha, enquanto John (42 anos) precisa ser capaz de seguir instruções claras em uma página da web.

Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem eles são e compreendê-los melhor no momento em que entrarem em contato com sua empresa.

Isso é importante também para seu negócio se tornar verdadeiramente centrado no cliente e para saber como lidar com cada um. Anne e John não devem ser orientados da mesma forma e entender isso é fundamental para uma gestão de atendimento ao cliente eficiente.

3. Compartilhe a visão em toda a sua organização

Como já ficou claro, não basta ter os melhores produtos ou serviços, você tem que criar a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Essa abordagem centrada no cliente tem que ficar no topo das prioridades da sua organização, e todos na sua empresa têm que caminhar rumo a esse objetivo. Do marketing digital às vendas, ao atendimento ao cliente: tudo e todos devem estar alinhados para oferecer melhores experiências.

Crie um painel que forneça indicadores-chave de desempenho, relacionados a métricas importantes para a gestão de atendimento ao cliente e compartilhe o painel com os membros da equipe para que todos estejam no caminho. Como diz o velho ditado: “Você não pode melhorar o que não mede”.

Entre os principais indicadores de gestão de atendimento ao cliente então:

  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Tempo Médio de Espera;
  • NPS ou Net Promoter Score: mede a satisfação dos clientes em relação ao serviço que a empresa está oferecendo;
  • Taxa de abandono: indicador que mostra o número de pessoas que desistiram do atendimento;
  • First Call Resolution ou “Resolução no Primeiro Contato”;
  • Nível de Serviço: serve para apontar como anda o nível de serviço oferecido pelo atendimento do negócio;
  • Taxa de Amplificação: está relacionada à interação do público com as redes sociais da sua marca.

4. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso”?

Bem, as melhores experiências dentro de uma gestão de atendimento ao cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com a pessoa que está sendo atendida.

Um dos melhores exemplos de criação de uma conexão emocional vem da Zappos, quando um cliente demorou a devolver um par de sapatos devido à morte da mãe. Quando a Zappos descobriu o que aconteceu, eles cuidaram do frete de retorno e mandaram um mensageiro pegar os sapatos sem custo.

Mas a Zappos não parou por aí. No dia seguinte, o cliente chegou em casa e recebeu um buquê de flores com uma nota da equipe de atendimento ao cliente da Zappos que enviou suas condolências.

Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões.

Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço. Uma empresa que otimiza uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas.

5. Capture o feedback do cliente em tempo real

Você precisa se perguntar  — e, idealmente, fazer isso capturando feedback em tempo real: “como você pode dizer se você está entregando uma boa experiência ao cliente?”.

Envie um e-mail de acompanhamento para todos os clientes usando pesquisas pós-interação e use ferramentas semelhantes de experiência do cliente para automatizar o processo.

Claro, é possível fazer chamadas de saída para os clientes para obter um feedback mais perspicaz.

Também é importante vincular o feedback do cliente a um agente de suporte ao cliente específico, o que mostra a cada membro da equipe a diferença que eles estão fazendo para a empresa.

6. Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe

Ao seguir as etapas acima, você agora sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade do seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individual de sua equipe de suporte ao cliente.

Muitas organizações avaliam a qualidade da comunicação por telefone e e-mail, no entanto, uma estrutura de qualidade leva essa avaliação um passo adiante, agendando e acompanhando o desenvolvimento de suas equipes por meio de treinamento, eLearning e treinamento em grupo.

A tecnologia deve estar presente em todo o processo de venda e pós-venda de uma empresa, incluindo, obviamente a gestão de atendimento ao cliente. Além do CRM, os chatbots estão entre as ferramentas que mais bem se encaixam em uma estratégia de experiência ao cliente.

Com todas essas dicas, está mais fácil fazer um ótimo atendimento ao cliente, não é? Aproveite todas essas dicas e otimize todos os processos da sua empresa. E não se esqueça de fazer uma boa gestão do relacionamento com o cliente, que falamos aqui no blog. 😉

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