Atendimento multicanal: o que é e como deve ser realizado?

atendimento multicanal

O modelo de atendimento multicanal surgiu em função do comportamento multifacetado dos consumidores deste tempo. Pensando nisso, trazemos um artigo exclusivo para abordar o tema.

Segundo o e-commerce Brasil, “cerca de 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.” Porém, “ 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.”

Isso não significa que eles compram apenas em lojas físicas, e também não significa que a maioria prefere realizar suas compras na internet. Essa informação nos mostra que as pessoas transitam entre as inúmeras plataformas de atendimento, para tomarem a decisão de compra que melhor lhes atendam. 

Portanto, um empreendimento que não está alinhado a essa nova realidade, tende a alcançar menos pessoas e não atender às expectativas do seu público. 

Por isso é tão importante que você entenda sobre estar em diferentes canais de atendimento e qual é a melhor forma de implementar essa solução na sua empresa. Continue essa leitura e leve o seu atendimento a um nível mais alto.

O que é atendimento multicanal?

Uma empresa que possui atendimento multicanal é aquela que oferece diferentes meios de contato para adquirir informações a despeito de seus serviços e produtos. Ou seja, é conceder ao consumidor opções de interação e suporte aos clientes em diversos canais ao mesmo tempo.

Como citado anteriormente, os clientes não estão presos a um meio de comunicação apenas, normalmente eles buscam informações em e-commerce, lojas físicas, redes sociais, por telefone, blogs e até mesmo pelo famoso boca a boca, pessoalmente com seus amigos e familiares.

Certamente você não conseguirá estar em um grupo de família no WhatsApp, mas pode oferecer mais esse recurso comunicacional para seus consumidores. Hoje, estima-se que mais de 2 bilhões de pessoas utilizam o Whatsapp no mundo, segundo artigo do Techtudo.

Além disso, grande parte dos consumidores preferem realizar suas compras via app de mensagem. Portanto, viabilizar compras utilizando esses aplicativos se faz indispensável, pois é preciso estar onde seus clientes estão.

Não apenas aplicativos de mensagens, mas também é recomendável manter uma presença ativa nas redes sociais. Que, além de possuir a opção de mensagens diretas, muitas delas permitem divulgar e vender produtos e serviços sem precisar sair do aplicativo.

Como realizar um atendimento multicanal?

Depois de entender a importância de conservar um atendimento plurifacetado, entenda como seu empreendimento pode expandir sua rede de contato de forma proveitosa.

Saiba onde estão os seus clientes

Antes de mais nada, é indispensável que você conheça o seu cliente. Porque canais como telefone, site, Facebook, Whatsapp e e-mail são mais globais, ou seja, já é esperado que uma marca seja encontrada nesses meios. 

Mas hoje, temos uma infinidade de redes sociais e outras formas de comunicação e acesso à informações do produto ou serviço, como:

E essas, são só as mais populares. De fato, são muitas opções. Embora seja positivo você estar no máximo de canais que puder administrar, vale a pena entender quais delas fazem sentido para a sua solução. Desse modo, você não investirá tempo em uma plataforma a qual o seu público não tem adesão. 

Mantenha os canais atualizados

Depois de selecionar quais são os melhores lugares para atender seus clientes, outra recomendação é sempre manter suas informações atualizadas, especialmente em páginas de redes sociais.

Cada rede social tem sua especificidade com relação às empresas. É possível criar páginas e personalizá-las para o “modo business” na maioria delas. Portanto, faça uso dessa função da maneira mais completa possível, para que sua empresa seja bem vista no meio digital.

Estruture seu atendimento

Um conselho que deve ser levado muito a sério: mantenha os canais que seu time de atendimento consiga dar vazão. Ser multicanal é o ideal, mas manter o fluxo de resposta funcionando é indispensável.

Para que esse atendimento seja otimizado e você consiga manter experiência de compra padronizada você pode fazer uso de chatbots. Chatbots são ferramentas que usam inteligência artificial para realizar atendimento automático. 

Essa é uma ótima solução para o atendimento via chat, pois minimiza o tempo de resposta, realiza inúmeros contatos ao mesmo tempo, reduz o fluxo de atendimento para os profissionais da área, padroniza o atendimento, enfim, diversos benefícios.

Seja por uso de bots automatizados, por criação de novos processos ou utilização de ferramentas organizacionais, o importante é que esse procedimento aconteça de forma estruturada e seja capaz de suprir toda a demanda.

Faça pesquisas regulares

Também é conveniente fazer pesquisas com os consumidores da sua marca de tempos em tempos. Porque, ao longo do tempo, seus clientes vão se renovando, vão deixando de usar algumas tecnologias e migrando para outras. Para saber quais são as preferências do seu público, pesquise.

É comum sugerir a seus clientes responder questionários após receber o seu produto ou ao término de um serviço. Dessa forma, você pode avaliar a satisfação com a compra e aproveitar para questionar sobre o modo de atendimento. Além disso, vale oferecer brindes, descontos, pontos acumulados para futuros benefícios em troca de responderem às pesquisas.

Fique atento às mudanças

Outra dica valiosa, quando se trata de ser uma empresa multicanal, é a atenção às mudanças das plataformas que você utiliza. 

Muitas vezes, principalmente as redes sociais, atualizam políticas de privacidade, mudam algoritmos e estrutura de dados e essas mudanças podem influenciar no modo como você faz o seu atendimento por meio delas. 

Portanto, é fortemente recomendável que você conheça a fundo as regras de atendimento e de vendas pela internet através de sites, aplicativos, e-commerce, M-commerce e todas as plataformas possíveis. Leia as políticas de segurança, recomendações de uso e restrições de cada uma delas.

Sem dúvida, depois de entender os benefícios de ter um atendimento multicanal e qual é a melhor forma de fazê-lo, você terá mais facilidade para implementar os canais de atendimento adequados para o seu negócio e o fará de forma consciente e responsável. 

Tenha em mente que o nosso mundo está cada vez mais conectado, as pessoas recebem informações constantemente e isso faz com elas fiquem mais exigentes com relação às suas compras. Gostou de conhecer mais sobre atendimento multicanal? Confira também a importância do atendimento rápido!

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