Tudo sobre comércio conversacional: o que é, como usar e as vantagens de adotar

Comercio conversacional

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A tecnologia tem proporcionado às empresas novas formas de se relacionar com os clientes, que, por sinal, estão cada vez mais exigentes e em busca de uma experiência de compra única. Diante desse cenário, o comércio conversacional (ConvComm) vem conquistando seu espaço no mercado ao oferecer a possibilidade de um contato automatizado e, ao mesmo tempo personalizado.

Se interessou em saber um pouco mais sobre comércio conversacional?

Nesse post, você vai conferir:

  • o que é o comércio conversacional;
  • como funciona essa estratégia;
  • todos os benefícios que ela pode trazer para a sua empresa;
  • como realizar a implantação.

Talvez as expressões comércio conversacional e conversational commerce não signifiquem muito para você, e pode ser que nem tenha ouvido falar desse conceito. Mas, a verdade é que ele pode alavancar as vendas da sua empresa.

Essa tendência já está se tornando uma realidade em todo o mundo, inclusive no Brasil.
A seguir, entenda o que é o comércio conversacional e como ele pode ser um diferencial para o seu negócio.

O que é comércio conversacional?

De maneira bastante simples, podemos resumi-lo como a união de empresas e aplicativos de mensagens, disponíveis em redes sociais, a fim de facilitar o atendimento dos clientes e melhorar o marketing do negócio.

Em vez de utilizarem aplicativos próprios, as empresas passam a usar apps de mensagens já utilizados pelos clientes, para se comunicarem com os consumidores.
Esse conceito atende a uma demanda de mercado, na qual os consumidores deixaram de ser passivos e tornaram-se ativos, buscando informações sobre produtos e serviços.

Nesse contexto, a interação deles com as marcas também foi modificada e a tendência é que ela continue mudando com o passar dos anos.

Isso pode ser verificado por um dos elementos principais do ConvComm, que é oferecer personalização e conveniência, ajudando o consumidor a tomar sua decisão de compra, enquanto ele ainda está em movimento, ou seja, está executando outras tarefas, conversando com outras pessoas, etc.

Explicando de forma simples, trata-se do uso dos famosos aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Messenger, Viber, Telegram, pelas empresas. O objetivo desse uso pode ser:

  • fechar negócios;
  • realizar pós-venda;
  • oferecer um atendimento diferenciado.

Isso pode ser feito por meio dos chatbots, que, como o próprio nome diz, são robôs utilizados para gerenciar a troca de mensagens.

Existem vários tipos de chatbots, desde os que apresentam uma automatização básica para solucionar dúvidas simples, até os mais avançados, como chatbots com inteligência artificial, que são capazes de aprender durante sua utilização e de acordo com as ações do usuário.

Por exemplo: se o cliente iniciar uma conversa e utilizar uma palavra que o chatbot não tem em seus registros, ele vai enviar uma mensagem do tipo “Aguarde um momento, estou verificando essa informação e já volto com a resposta”, e, imediatamente, um atendente será acionado para solucionar a questão.

Isso acontece em atendimentos híbridos. Como? Leia mais em; “Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente.

Entretanto, em chatbots com IA, da próxima vez que a palavra indicada acima for utilizada, o chatbot saberá lidar com a situação de forma inteligente e automatizada, sem precisar do apoio do atendente humano. Resumindo, ele pede ajuda e aprende para uma segunda vez.

Quais exemplos reforçam o comércio e marketing conversacional?

Há pesquisas que demonstram que os aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger do Facebook, possuem mais usuários ativos que as próprias redes sociais.

O Business Insider mostrou em junho de 2016 que os 4 principais aplicativos de mensagens totalizaram quase 3 milhões de usuários ativos por mês, enquanto que as 4 principais redes sociais não atingiram 2,5 milhões.

Além disso, o WhatsApp recentemente lançou a opção de conta comercial do WhatsApp Business e WhatsApp Business API, para  ferramentas para a comunicação entre usuários e empresas. Assim, não há como negar que o ConvComm impactará de maneira significativa na interação com as marcas.

Como será feito o contato com as empresas?

A grande aposta do comércio conversacional são os chatbots, assistentes virtuais que simulam interações humanas de forma intuitiva e inteligente.

O objetivo é conseguir criar possibilidades de atendimento que sejam mais rápidas e eficientes para o usuário, além de ter um menor custo para a organização.

Quais as vantagens do ConvComm? Top 3

Além da marca poder interagir mais facilmente com seus consumidores, oferecendo um atendimento personalizado e ágil, outros benefícios podem ser listados com o usa da comunicação conversacional.

Uma das consequências diretas é o aumento nas vendas, já que o consumidor pode ser acompanhado durante sua tomada de decisão e sanar todas as suas dúvidas com relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Outro benefício do marketing conversacional é a melhoria na reputação da marca. Isso ocorre porque a empresa tem uma grande oportunidade de interagir com seus clientes. Assim, pode conquistar uma vantagem competitiva de baixo custo, afinal, a criação, o desenvolvimento e a divulgação de um aplicativo próprio custaria muito mais e não seriam ações tão efetivas.

Considerando que dados de abril de 2016 da 27ª Pesquisa Anual do Uso de TI da Fundação Getúlio Vargas apontaram que há 1,2 dispositivo móvel por habitante no Brasil, a dica é: aposte no ConvComm, porque a sua empresa aumentará as vendas e será pioneira no uso dessa tecnologia no país.

Dessa forma, ao adotar o comércio conversacional como uma estratégia, sua empresa poderá ter grandes vantagens, como as apresentadas a seguir:

1. Mais um canal de interação com os clientes

Alguns números mostram a importância do comércio conversacional para as empresas. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo MEF (Mobile Ecosystem Forum), o WhatsApp é o comunicador instantâneo mais utilizado no Brasil.

Os brasileiros, inclusive, só perdem para os africanos no ranking de países que mais utilizam o app no mundo — 76% dos usuários de dispositivos móveis no Brasil são cadastrados no WhatsApp. O segundo mais utilizado é o Facebook Messenger, com 64% dos usuários.

As pessoas interagem cada vez mais por meio desses aplicativos, e as empresas que conseguem utilizar esse canal para oferecer seus serviços estão um passo à frente na conquista de novas vendas e na fidelização dos clientes.

2. Comunicação mais fluida

A comunicação é mais fluida, já que os consumidores não precisam sair dos aplicativos que estão habituados a utilizar para se comunicar com as empresas — tudo é feito no mesmo canal, facilitando a vida do usuário.

3. Mais agilidade

Além disso, o contato também é muito mais rápido, oferecendo praticidade ao usuário e proporcionando a ele uma experiência única com a sua marca.

Como usar o comércio conversacional em meu negócio?

Para adotar o comércio conversacional, é fundamental contar com a ajuda de empresas especializadas nessa tecnologia. A partir disso você deverá definir quais canais serão utilizados e o tipo de chatbot.

Além disso, é indicado fazer um mapeamento das principais dúvidas recebidas pelos seus canais de contato atuais e de seus procedimentos de venda. Essas informações serão utilizadas durante a implantação e aprimoradas ao longo do tempo, de acordo com as necessidades que surgirem.

O comércio conversacional é uma novidade tecnológica que pode alavancar seu negócio e oferecer aos seus clientes a possibilidade de um atendimento único e personalizado.

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