Google RCS: a evolução da mensageria na telefonia móvel

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Com o objetivo de modernizar a comunicação por texto em smartphones Android, o Google está trabalhando com inúmeras operadoras de telefonia ao redor do mundo em uma nova padronização chamada Google RCS.

Apesar de, na teoria, ainda serem o formato padrão de comunicação por texto entre celulares, as mensagens SMS perderam espaço nos últimos anos para os mensageiros web. 

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é o Google RBM (Rich Business Messaging) e como esse novo padrão pode transformar a comunicação por troca de mensagens em smartphones. Confira!

O que é SMS?

Milhões de empresas contam com SMS (Short Message Service) para se comunicar com os consumidores móveis. Alertas de fraude de cartão de crédito, atualizações de status de voos e notificações de entrega de pacotes são exemplos comuns de SMS B2C. 

Entretanto, com a evolução dos canais de mensageria, o SMS tem perdido muito espaço. Podemos destacar algumas das razões para isso:

  • grandes limitações técnicas;
  • modelo de cobrança obsoleto;
  • dificuldade de interação;
  • desconfiança – o usuário não tem certeza se é realmente a empresa ou uma fraude;
  • reutilização de números entre marcas;
  • ausência de marca.

O que é Google RCS?

O RCS (Rich Communications Service) é um novo protocolo de comunicação que, estruturalmente falando, funciona da mesma maneira que o SMS. Usando infraestrutura das operadoras de telefonia, mas com grandes vantagens e uma gama de recursos maiores, como por exemplo:

  • envio de mensagens com mais de 160 caracteres;
  • suporte a mensagens de áudio, imagens e vídeo;
  • envio de arquivos (PDF);
  • suporte à criação de grupos de conversa;
  • possibilidade de usar o Wi-Fi;
  • a possibilidade de ver outro usuário digitando, e etc. 

Google RCS é a evolução do SMS?

Sim. Além de permitir todas as vantagens presentes nos maiores app de mensagens do mundo, com o Google RCS a cobrança é realizada com base na utilização de dados (3G ou 4G), e não mais por cada mensagem enviada.

Os SMSs, durante muito tempo, foram responsáveis por uma fatia considerável do faturamento das operadoras. Com a evolução dos aplicativos móveis, essa fatia se tornou cada vez menor.

Além das vantagens já citadas, o RCS no Brasil terá uma outra vantagem que nos permite sonhar mais além, a interoperabilidade.

Afinal, todas as maiores operadoras e fabricantes de celular do país não estão medindo esforços para que este projeto dê certo, trazendo de volta parte dos usuários Android “perdidos” pelos apps de mensageria.

Veja a diferença entre SMS X RCS na tabela abaixo:

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Fonte: TechTudo

O que é Rich Business Messaging?

Com o RBM, o Google pretende revolucionar a comunicação de telefonia móvel padrão dos celulares Android, usando o protocolo RCS (Rich Communication Services) para atualizar o SMS com branding, rich media, interatividade e análises. 

No RBM, as empresas podem trazer experiências móveis interativas de marca, direto para o aplicativo de mensagens padrão de grande parte dos celulares Android.

Algumas das principais vantagens em se usar o RBM como canal de comunicação com seus clientes:

  • Mensagem confiável (verificação comercial): um dos principais problemas no SMS A2P padrão é a confiabilidade do ID do remetente. Isso gera uma experiência abaixo do ideal para os usuários, como medo de spam, fraudes e marcas que perdem o controle sobre a identidade da marca;
  • Melhores métricas (DLR): a marca recebe os recibos de leitura das mensagens enviadas;
  • Cards individuais ou carrossel: Imagens simples ou modelos de componentes. Pode incluir apelos à ação – mais dados, compre agora, etc.
  • Quick Reply: torna as interações mais fáceis e rápidas. Em vez de digitar texto na barra de texto, pode aproveitar a opção predefinida (botões) para ajudar nas interações;
  • Botões: Ligação, abrir localização no mapa, compartilhar localização, abrir URL ou criar evento no calendário.

O RBM permite o reconhecimento claro da marca com o nome e logotipo da empresa, layouts coloridos e personalizáveis ​​e informações comerciais verificadas. Isso permite que os usuários tenham confiança no canal.

Projetado para comunicações interativas, bidirecionais usando respostas sugeridas ou interpretando entradas do usuário através de NLP, o Rich Business Messaging promete revolucionar, mais uma vez, a interação das marcas com seus clientes.

Por que traz segurança?

As mensagens trafegadas via Google RCS utilizam criptografia Transport Layer Security (TLS). Ou seja, qualquer pessoa que tentar interceptar suas mensagens entre você e o Google só poderá ver o texto criptografado e ilegível.

O back-end RCS do Google envia e armazena temporariamente arquivos como imagens, vídeos, GIFs e documentos com URLs aleatórios e impossíveis de adivinhar. 

Esses links não são compartilhados com você ou com a pessoa que está recebendo sua mensagem. Para evitar conexões entre o arquivo hospedado e seu número de telefone, o Google usa um algoritmo especial (função hash) que transforma esses URLs e torna muito difícil associar o arquivo e seu número de telefone.

Quais são as políticas de conteúdo?

No Google RBM, as políticas de conteúdo são categorizadas em dois grupos: conteúdo proibido e conteúdo restrito

São proibidas empresas que operam, apresentam ou estão envolvidas com conteúdo proibido. Bem como empresas que promovem exclusivamente produtos ou serviços em áreas de conteúdo restrito de usar RBM. 

São permitidos negócios cujas operações estejam parcialmente relacionadas à categoria de conteúdo restrito, mas os agentes não podem enviar atualizações promocionais, propaganda ou conteúdo comercial que promova os produtos ou serviços restritos. 

Lembre-se sempre de cumprir as leis e regulamentos locais.

Conteúdo proibido

  • produtos ou serviços perigosos;
  • produtos ou serviços que permitem comportamentos desonestos;
  • conteúdo perigoso ou depreciativo;
  • conteúdos chocantes;
  • conteúdo que se aproveite de eventos trágicos;
  • violência animal;
  • conteúdo adulto.

Conteúdo restrito

  • tabaco;
  • álcool;
  • jogos de azar;
  • produtos e serviços relacionados à saúde;
  • conteúdo político.

Quais são os principais cases globais?

Agora que você já sabe todo o potencial deste canal, saiba como grandes marcas como Subway, Totalplay e CFE estão transformando seus negócios com esta nova tecnologia.

Subway

A rede global de restaurantes Subway criou campanhas pessoais, de marca e interativas para se conectar com os clientes e impulsionar o engajamento e as vendas por meio do Rich Business Messaging. 

Foram realizados testes A/B utilizando SMS e RBM em duas ofertas de refeição, em uma delas a taxa de conversão foi 140% maior utilizando a nova tecnologia.

RCS subway
Foto: Google

Totalplay

A empresa mexicana de comunicações e entretenimento, Totalplay, criou a Cobranza RS (Collection), uma campanha pessoal, on-brand e interativa para impulsionar o engajamento e cobranças de pagamento de contas. Tudo por meio do RCS Business Messaging.

Três meses depois do lançamento da campanha, as taxas de resposta do cliente aumentaram 78% em comparação com o SMS e as taxas gerais de cobrança de pagamento de contas aumentaram 65%.

RCS totalplay
Foto: Google

CFE

A concessionária estadual Comisión Federal de Electricidad (CFE) leva eletricidade a mais de 43 milhões de clientes em todo o México. 

A empresa queria aumentar o pagamento de contas em dia e diminuir a necessidade de cortes de energia para contas inadimplentes — uma inconveniência tanto para o cliente quanto para o CFE. O CFE havia usado campanhas de SMS no passado, mas queria melhorar as mensagens somente de texto.

Em sua primeira campanha utilizando o RBM, a CFE obteve resultados expressivos, tendo um aumento de 200% nas respostas às notificações e um aumento de 25% de pagamentos de faturas dentro do prazo.

RCS cfe
Foto: Google

Por que é imprescindível integrar chatbots ao RBM?

A melhor forma de otimizar o uso do canal para interação com seus clientes é a utilização de um chatbot, softwares que permitem a comunicação de pessoas com serviços e empresas de forma automatizada através do texto.

Um chatbot pode ser usado, por exemplo, para realizar pedidos de delivery e compras, ou simplesmente receber atendimento imediato e eficaz. Com o Google RBM, esse tipo de interação será possível diretamente na plataforma padrão de trocas de mensagens dos aplicativos.

Agora que você já sabe o que é o Google RCS e Google RBM, junto às suas possibilidades, saiba como a empresa Take Blip pode auxiliar o seu negócio na integração entre chatbots e canais de mensageria. Entre em contato conosco!

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