Marketing conversacional: conheça tudo sobre essa estratégia

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Vivemos na chamada “Era da Experiência”, onde os holofotes das organizações se voltaram para uma visão focada no ser humano como centro dos negócios.

Essa atualização no modo de visualizar a troca de valores entre marcas e pessoas trouxe, além de novos conceitos, desafios ainda maiores na entrega de produtos, serviços e informações por meios físicos e digitais. 

Com isso, precisamos oferecer experiências humanas com atenção a um consumidor cada vez mais bem informado, crítico e com voz ativa em redes sociais, canais de vídeo, blogs, sites de avaliação, etc.

Nessa nova era focada em experiências, também surgem novas abordagens para transformar o modo como marcas e pessoas se conectam. Sendo assim, o Marketing Conversacional – ou Marketing de Conversação – se torna uma alternativa aos tradicionais formulários de contato que entregam pouca ou nenhuma experiência ao consumidor que procura uma forma de contato com a marca.

Mas o que é Marketing Conversacional?

O Marketing Conversacional é uma atividade de Marketing focada na geração de demanda por meio da conversação. Geralmente, ela funciona no formato de mensagens trocadas em tempo real na interação entre um indivíduo e um chatbot que simula o diálogo humano durante a captura e entrega de informações relevantes ao motivo inicial do contato.

Essa interação se dá por meio de canais digitais de mensagem de texto, os chats, incluídos em páginas de sites. Também ocorre em aplicativos de chats comumente conhecidos, como é o caso do WhatsApp, Messenger, Apple Business Chat, Telegram, entre vários outros disponíveis em lojas de aplicativos.

Por que devo utilizar uma estratégia de Marketing Conversacional?

Primeiro é preciso entender que você pode estar oferecendo em dias o que o seu cliente quer em minutos.

Você já deve ter vivido uma situação de dificuldade de contato com uma marca na busca pela solução de problemas com um produto ou serviço. A frustração é imediata quando te colocam numa “fila de espera” imensa.

Nesse instante, sua experiência e boa fé na marca certamente foram por água abaixo. Imagino que você fique frustrado também quando está conversando com alguém e fica mais de três horas sem receber uma resposta que esperava imediatamente.

Você também já deve ter vivido uma ótima experiência com uma marca, seja na aquisição de um produto ou na resolução de uma dúvida rapidamente esclarecida e com uma abordagem humanizada. 

Isso potencialmente elevou sua expectativa na relação com essa marca e o resultado disso foi seu engajamento materializado como a indicação desse produto a um amigo ou familiar. 

O poder do engajamento na sua estratégia

O engajamento é um dos principais indicadores de marketing. Revela o quanto sua marca consegue atrair e fidelizar clientes felizes para geração de vantagem competitiva e uma manutenção sustentável de seus produtos ou serviços no mercado.

Para entender essa expectativa de forma mais global, podemos analisar algumas informações.

Uma pesquisa do We Are Social e Hootsuit, publicada em 30 de janeiro de 2020, revela que, de um universo de 4,54 bilhões de pessoas que utilizam a internet no mundo, ao menos 89% utilizam aplicativos de mensagem.

O WhatsApp e o Facebook Messenger ocupam o terceiro e o quarto lugar respectivamente de plataformas sociais mais utilizadas pela população mundial. Essa pesquisa ainda revela que o Brasil é o terceiro país no mundo com maior tempo médio de uso da internet, com incríveis 9 horas e 17 minutos por dia.

No Brasil, segundo a Apple, em 2019 o aplicativo mais baixado foi o WhatsApp. O Facebook Messenger ocupou o quinto lugar do ranking da loja de aplicativos.

Esses dados comprovam a preferência dos usuários pela facilidade de trocar informações em tempo real com qualquer pessoa em qualquer lugar. A tecnologia nos traz constantemente a possibilidade de realizarmos de forma fácil e instantânea, tarefas que até então eram complexas e demoradas. Isso eleva a expectativa do consumidor na sua relação com as marcas.

Cada vez menos os consumidores estão preocupados somente com a aquisição do produto ou serviço. O relacionamento criado nessa troca de valores deve ser humanizado, assim como numa conversa entre amigos, por exemplo.

Mas como eu vou conversar com cada um dos meus clientes?

Certamente, o caixa da sua empresa não se sustentará se você contratar um atendente para dar atenção a cada cliente. Você pode até ter clientes felizes, mas uma folha salarial considerável, o que logicamente resultará num custo operacional impraticável e um preço incompatível com o mercado.

Também não será eficiente se você definir que seu call center converse com todos os seus clientes em tempo real. Com certeza, o volume de trabalho sobre os operadores será insuportável e a experiência das pessoas de ambos os lados da linha não será positiva. Além disso, seus clientes provavelmente não atenderão suas ligações.

Mas e o e-mail? Ok, quantas vezes você lê e responde todos os inúmeros e-mails que recebe por dia? 

Como disse acima, a tecnologia traz diariamente novos panoramas sobre como realizar facilmente tarefas que até então eram demoradas ou praticamente impossíveis, e isso não é diferente para as empresas. Com esses avanços, hoje temos a possibilidade de implementar chatbots, softwares que são resultado dessa evolução digital e comportamental da sociedade.

Como os chatbots podem me ajudar a conversar com meus futuros e atuais clientes?

Chatbots são softwares automatizados capazes de conversar com pessoas utilizando uma linguagem natural e amigável elevando consideravelmente a experiência do cliente, por meio de aplicativos de mensagem, sites, assistentes virtuais e demais plataformas digitais que possibilitem a conversação. Esse fator gera comodidade para que o cliente não tenha que despender de tempo em inúmeras ações para que consiga fazer contato com uma marca.

O chatbot pode ser programado com o estabelecimento de diretrizes para responder a um número definido de solicitações e compreender um vocabulário pré-programado. Ele também pode ser estruturado com uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina (machine learning), assim esse sistema aprende enquanto troca informações com um humano.

Dessa forma, um chatbot é capaz de conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, há qualquer momento do dia e em qualquer dia da semana, além de oferecer um atendimento personalizado, eliminando a necessidade de alocar equipes em tarefas repetitivas e pouco criativas e aumentando a capacidade de escalar as operações de atendimento humanizado de uma marca.

Nesse contexto, os chatbots podem ser utilizados para impactar possíveis clientes ou ‘prospects’ gerando engajamento por meio de experiências, convertê-los em leads qualificados, gerar vendas e prestar atendimento no pós-venda. Tudo isso de uma forma mais humanizada e rápida. Contudo, o Marketing Conversacional com chatbots pode diminuir consideravelmente o ciclo de vendas, entregar uma experiência melhor na relação com a sua marca e gerar um entendimento maior sobre o comportamento dos seus clientes.

Como monto uma estratégia de Marketing Conversacional?

É importante consolidar uma estratégia de Marketing Digital para gerar experiência e engajamento, como vimos acima. Além de considerar a etapa de contato como ponto estratégico na conversão de potenciais clientes. Dessa forma, você pode oferecer canais diversos e de interação rápida para iniciar diálogo com seus prospects. 

O primeiro passo disso é reconhecer quem é o seu cliente hoje. Quais canais digitais ele potencialmente pode utilizar para conversar com a sua marca? O que ele pode buscar nessa interação? Com isso, você conseguirá estabelecer um passo inicial para fomentar esses pontos de contato com a personalização e humanização do atendimento. 

O segundo passo é buscar uma plataforma de contato inteligente que oferecerá suporte aos mais diversos canais de mensagem digital para que você estruture de forma clara como sua marca vai conversar com seu cliente. 

Por fim, mas não menos importante, você deve reunir e analisar cuidadosamente todas as métricas fornecidas pelo chatbot para evoluir seu contato inteligente e entregar uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.

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