O que é FAQ e como implementar no seu atendimento ao cliente

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Para quem não sabe o que é FAQ, trata-se de um acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, literalmente traduzida como “perguntas mais frequentes”.

Dentro de um ambiente empresarial, FAQ é uma lista de perguntas e respostas constantemente usadas sobre um tópico específico.

O formato é frequentemente usado em artigos, sites, listas de e-mail e fóruns online, onde as questões comuns tendem a se repetir. O objetivo do FAQ é fornecer informações que respondam a perguntas e preocupações frequentes — que partem, normalmente, dos clientes para a empresa.

Já está tendo uma noção sobre o que é FAQ, não é mesmo? Então vamos nos aprofundar agora, entender como fazer um FAQ e exemplos.

O que é FAQ e como aplicar em seu negócio?

O objetivo de aprender como fazer um FAQ é dar ao cliente (ou outro interessado) uma oportunidade de sanar, ele mesmo, suas dúvidas a respeito de uma empresa, serviço ou produto.

Para isso, o FAQ tem respostas prontas para perguntas comuns. Essas respostas, em geral, estão armazenadas em páginas de site, redes sociais ou outras plataformas.

Uma página ou serviço de FAQ, com respostas a perguntas frequentes, é uma forma de autoatendimento. Esse serviço é relevante, pois a maioria das pessoas — senão todas — preferem resolver seus problemas imediatamente do que ter que esperar e interagir com um representante do atendimento ao cliente.

Saber o que é FAQ e como utilizá-lo é de fundamental importância na resolução de questões mais corriqueiras.

Algumas possibilidades de segmentos

Para a maioria dos sites de comércio eletrônico, por exemplo, o FAQ esclarece as regras e as políticas da empresa em relação a reembolsos, devoluções, envios e muito mais.

Para negócios de software e serviços digitais, uma página FAQ orienta os usuários a realizar ações comuns, como excluir uma conta ou corrigir problemas de sincronização.

A maioria das páginas de FAQ foi projetada para aliviar os requisitos do suporte online ao cliente. Muitas empresas recebem as mesmas perguntas repetidas vezes. Assim, responder a todos via e-mail pode ser entediante e ineficiente para o cliente e para a empresa.

Por essas e outras razões, as empresas estão percebendo rapidamente os benefícios da criação de conteúdo de autoatendimento — como, por exemplo, aumentar a fidelidade do cliente e reduzir os custos da sua empresa.

Daí a importância do conhecimento sobre o que é FAQ e como fazer dele mais um elo entre sua empresa e seu cliente! 

A melhor parte de utilizar uma ferramenta para criar um FAQ é que elas são fáceis de desenvolver e melhora à medida que seu produto ou empresa cresce com o tempo.

Com certeza, agora que já sabe o que é FAQ, você percebeu que já foi atendido por esse tipo de ferramenta.

Exemplos de uso

A Fleury, que é uma grande empresa do ramo da saúde, automatizou todo o sistema de FAQ do seu RH. Por ser uma empresa muito grande, o custo com atendimento aos próprios funcionários era muito grande. 

Atualmente, o chatbot deles consegue falar sobre pelo menos 10 assuntos, como Vale transporte, Assistência médica, Férias, entre outros, respondendo perguntas como:

  • Como solicitar vale transporte?
  • Como incluir um dependente no plano de saúde?
  • Como agendar minhas férias?

Porque começar por ele

Ao iniciar o seu chatbot respondendo as perguntas que seus clientes mais fazem, você verá um retorno muito rápido na melhoria de atendimento

Além disso, poderá fazer com que seus atendentes sejam necessários somente nos momentos em que o cliente possua uma dúvida um pouco mais complexa, permitindo que eles foquem em demandas mais estratégicas.

Quais as melhores dicas para fazer um FAQ?

Como já visto até aqui, as páginas de FAQ são uma maneira simples e rápida de compartilhar respostas de perguntas comuns feitas por visitantes e clientes.

Elas podem ser uma ótima ferramenta por muitas razões, mas somente se você usá-las da maneira certa. Agora que você já tem conhecimento sobre o que é FAQ e sua importância, aqui estão algumas dicas para criar essas ótimas e úteis páginas:

  1. Crie uma lista de perguntas de suporte comuns e recorrentes: certifique-se de que elas sejam realmente feitas com frequência.
  2. Mantenha-os bem organizados: organização é fundamental! Muitas páginas de FAQ são úteis porque suas perguntas são bem agrupadas e categorizadas. As perguntas devem ser divididas em categorias comuns para que os visitantes possam encontrar facilmente o que estão procurando. Perguntas semelhantes devem ser agrupadas, mesmo que a página fique mais longa.
  3. Divida parágrafos espessos em blocos de texto finos e fáceis de entender: para que os leitores possam digitalizar e encontrar facilmente as informações de que precisam.
  4. Unifique a terminologia da empresa: ao escrever, você deve garantir que haja unidade no idioma usado em todo o seu conteúdo, para que não haja espaço para confusão.
  5. Pense e compartilhe visualmente: fornecer uma imagem de exemplo ou captura de tela pode ser uma ótima maneira de agregar mais valor à sua página. Certifique-se de que seu elemento visual seja aplicável e dimensionado de maneira razoável para a página. É apenas outra maneira de adicionar algum valor ao seu site. Confira abaixo o exemplo da página de suporte da Mint.com.
  6. Planeje a escaneabilidade: os visitantes tendem a “escanear” a página em vez de ler todo o conteúdo. Assim, certifique-se de que seus títulos e perguntas sejam dimensionados corretamente. Isso pode fazer uma grande diferença na usabilidade de sua página.
  7. Permita pesquisa: dê às pessoas uma pista a seguir. À medida que sua seção de perguntas frequentes cresce, você perceberá artigos que se cruzam entre si, seja assunto ou plataforma. Embora a maioria dos clientes use a barra de pesquisa para encontrar as mesmas informações, você pode economizar bastante tempo, incluindo artigos relacionados.
  8. Não exagere: clareza e brevidade são cruciais ao escrever páginas de perguntas frequentes de alta qualidade.
  9. Crie páginas de destino (landing pages): uma maneira simples de obter algum valor de mecanismo de pesquisa em sua seção de perguntas frequentes é criar páginas de destino dedicadas para questões importantes. Isso pode ser especialmente importante para pesquisas longas.
  10. Foco no Cliente: como sempre, a chave para um ótimo site ou página de FAQ é mantê-lo focado no cliente. Assim como seus produtos e serviços, seu site precisa ser construído em torno de seus clientes e dos problemas que você resolve para eles.

Qual a importância do FAQ para as empresas?

Esse “setor” do seu site se tornou um componente importante, seja como uma página independente ou como uma seção com várias subpáginas por questão ou tópico. Links incorporados para páginas de FAQ se tornaram comuns em barras de navegação e rodapés de sites.

Com perguntas frequentes bem escritas, seus clientes não precisarão ligar ou enviar um e-mail sobre essas perguntas recorrentes novamente. Ao fazer isso, você também economiza tempo e esforço preciosos para a sua equipe de suporte.

Entretanto, como você sabe, nem tudo pode ser resolvido por meio de uma lista de perguntas e respostas fria e estática. O atendimento ao cliente e o suporte de uma empresa precisam ir muito além.

Para isso, surge a figura do chatbot, uma tecnologia que permite que “robôs” conversem com seus clientes a qualquer momento do dia, solucionando dúvidas e apoiando na solução de problemas.

O que são chatbots?

Um chatbot consiste em um software capaz de desenvolver conversas com um ser humano a partir de respostas pré-programadas e que respeitam uma certa lógica de conversação.

Existem dois tipos de chatbots principais. Um mais simples, com respostas para dúvidas padronizadas, mas incapaz de resolver problemas mais profundos, e outro: o chatbot com inteligência artificial.

Como um FAQ, a utilização de um chatbot se torna uma excelente opção devido à sua capacidade de conversação. Sim, você pode e deve integrar as duas ações.

O chatbot FAQ rastreia a dúvida do cliente e apresenta as respostas adequadas, o que traz agilidade e praticidade ao processo. Em vez de navegar por diversas abas e ler uma documentação extensa, tudo o que o usuário precisa fazer é perguntar. Simples assim.

Desse modo, você garante que ele possa resolver os problemas e dúvidas apresentados sem a necessidade de ocupar um atendente.

Os benefícios que o chatbot traz para a FAQ são:

  • personalização;
  • interatividade;
  • otimização dos atendimentos;
  • disponibilidade 24/7;
  • satisfação dos clientes;
  • redução de custos na empresa.

Como evoluir o FAQ constantemente?

Após criar o seu sistema de FAQ, você precisa de formas de saber que o chatbot está sendo útil para seu cliente. Para tanto, é sempre importante que, ao final de cada resposta, você pergunte ao seu cliente se aquela resposta foi satisfatória ou não.

Outro ponto que vale ressaltar é que, com a utilização de inteligência artificial, seu chatbot pode entender cada vez mais o que seu cliente quer fazendo com que as respostas sejam cada vez mais alinhadas e deixando a conversa mais fluida.

E se seu cliente não estiver conseguindo encontrar a resposta para a pergunta dele?

Falando do BLiP, plataforma desenvolvida 100% pela Take, você consegue analisar as interações com seus bots FAQ de maneira simples e completa, podendo identificar, por exemplo, perguntas não reconhecidas ou encontradas pelos usuários. 

Também consegue redirecionar os clientes com demandas específicas para atendentes humanos, unindo humanos e bots para melhorar a experiência do cliente. Ah, e melhor é que, dependendo da sua demanda, você consegue fazer tudo isso de forma gratuita!

A Take quer que você ofereça a melhor experiência aos seus clientes enquanto otimiza seus processos. Para isso, criamos chatbots que automatizam diferentes ações diárias da sua empresa.

Quer evoluir ainda mais o FAQ da sua empresa? Conheça nossos planos, descubra qual é a ideal para o seu negócio e não perca a oportunidade de revolucionar a forma como a sua empresa se comunica com os seus clientes!

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