O que é FAQ, para que serve e como fazer uma memorável?

Para quem não sabe o que é FAQ, trata-se de um acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, literalmente traduzida como “perguntas mais frequentes”.

No contexto empresarial, FAQ é uma lista de perguntas e respostas frequentes sobre um tópico específico.

O objetivo dessa lista é fornecer informações que respondam a perguntas e preocupações frequentes — que partem, normalmente, dos clientes para a empresa. Dessa forma, o atendimento ao cliente fica mais fácil e o auto atendimento mais resolutivo.

Continue a leitura e aprenda tudo sobre o que são perguntas frequentes (FAQ) e como aplicar em seu negócio.

O que é FAQ e como aplicar em seu negócio?

O principal objetivo de uma FAQ page (página de perguntas frequentes) é oferecer uma oportunidade de sanar, ele mesmo, suas dúvidas a respeito de uma empresa, serviço ou produto.

Para isso, o FAQ tem respostas prontas para perguntas comuns. Essas respostas, em geral, estão armazenadas em páginas de sites, redes sociais ou outras plataformas.

Uma página ou serviço de FAQ, com respostas a perguntas frequentes, é uma forma de autoatendimento. Esse serviço é relevante, pois a maioria das pessoas — senão todas — preferem resolver seus problemas imediatamente do que esperar e interagir com um representante do atendimento ao cliente.

Saber o que é FAQ e como utilizá-lo é de fundamental importância na resolução de questões mais corriqueiras.

Exemplos de FAQ

Fleury

A Fleury, que é uma grande empresa do ramo da saúde, automatizou todo o sistema de FAQ do seu RH. Por ser uma empresa muito grande, o custo com atendimento aos próprios funcionários era muito grande. 

Atualmente, o chatbot deles consegue falar sobre pelo menos 10 assuntos, como Vale Transporte, Assistência Médica, Férias, entre outros, respondendo perguntas como:

• Como solicitar vale transporte?
• Como incluir um dependente no plano de saúde?
• Como agendar minhas férias?

Cidadania4U

Conseguir a cidadania europeia é o sonho de muita gente, mas também um processo conhecido por ser burocrático e que geralmente gera muitas dúvidas.

Pensando nisso, a Cidadania4U criou um contato inteligente para melhorar o fluxo de atendimento ao cliente. Neste contexto, o chatbot da empresa realiza um pré-atendimento eficaz, tirando todas as dúvidas e orientando sobre os próximos passos para conseguir a cidadania europeia.

Como resultado, o chatbot conseguiu atender mais de 50 mil pessoas em 8 meses, entregando orçamentos personalizados em menos de 2 minutos.

Como mencionamos acima, ao iniciar a experiência de atendimento com chatbot respondendo as common questions de seus clientes, você verá um retorno muito rápido na melhoria de atendimento. 

Além disso, a equipe de atendimento poderá focar em questões mais elaboradas, como analisar os dados das interações e resolver solicitações mais complexas.

10 dicas para criar uma página de perguntas e respostas

1. Crie uma lista de perguntas de suporte comuns e recorrentes: certifique-se de que elas sejam as principais dúvidas dos usuários;
2. Mantenha-os bem organizados: organização é fundamental! Muitas páginas de FAQ são úteis porque suas perguntas são bem agrupadas e categorizadas. Por isso, divida as perguntas em categorias comuns para que os visitantes encontrem facilmente o que estão procurando. Perguntas semelhantes devem ser agrupadas, mesmo que a página fique mais longa.
3. Divida parágrafos espessos em blocos de texto finos e fáceis de entender: para que os leitores possam digitalizar e encontrar facilmente as informações de que precisam.
4. Unifique a terminologia da empresa: ao escrever, garanta que a linguagem usada em todo o seu conteúdo seja uniforme, para evitar possíveis confusões.
5. Utilize imagens: usar imagens de exemplo ou capturas de tela são ótimas maneiras de agregar mais valor à sua página. Certifique-se de que seu elemento visual seja aplicável e dimensionado de maneira razoável para a página.
6. Planeje a escaneabilidade: os visitantes e as ferramentas de pesquisa (search engines) tendem a “escanear” a página. Assim, certifique-se de que seus títulos e perguntas sejam dimensionados corretamente. Isso fará uma grande diferença na usabilidade de sua página.
7. Utilize campo de pesquisa: dê às pessoas uma pista a seguir. À medida que sua seção de perguntas frequentes cresce, você perceberá artigos que se cruzam entre si, seja assunto ou plataforma. Embora a maioria dos clientes use a barra de pesquisa para encontrar as mesmas informações, você pode economizar bastante tempo, incluindo artigos relacionados.
8. Não exagere: clareza e brevidade são cruciais ao escrever páginas de perguntas frequentes de alta qualidade.
9. Crie páginas de destino (landing pages): uma maneira simples de obter algum valor de mecanismo de pesquisa em sua seção de perguntas frequentes é criar páginas de destino dedicadas para questões importantes. Isso pode ser especialmente importante para pesquisas longas.
10. Foco no Cliente: como sempre, a chave para um ótimo site ou página de FAQ é mantê-lo focado no cliente. Assim como seus produtos e serviços, seu site precisa ser construído em torno de seus clientes e dos problemas que você resolve para eles.

Qual a importância do FAQ para as empresas?

Esse “setor” do seu site se tornou um componente importante, seja como uma página independente ou como uma seção com várias subpáginas por questão ou tópico. Links incorporados para páginas de FAQ se tornaram comuns em barras de navegação e rodapés de sites.

Com perguntas frequentes bem escritas, seus clientes não precisarão ligar ou enviar um e-mail sobre essas perguntas recorrentes novamente. Com isso, você também economiza tempo e esforço preciosos para a sua equipe de suporte.

Entretanto, nem tudo pode ser resolvido por meio de uma lista de perguntas e respostas fria e estática. O atendimento ao cliente e o suporte de uma empresa precisam ir muito além.

Para isso, surge a figura do chatbot, uma tecnologia que permite que seus clientes sejam atendidos a qualquer momento, solucionando dúvidas e apoiando na solução de problemas.

O que são chatbots?

Um chatbot é um software capaz de desenvolver conversas com um ser humano a partir de respostas pré-programadas e que respeitam uma certa lógica de conversação.

Um chatbot pode ser uma simples ferramenta de perguntas e respostas, mas tem potencial para evoluir e usar Inteligência Artificial (IA) para desenvolver conversas e ações mais inteligentes.

Como um FAQ, a utilização de um chatbot se torna uma excelente opção devido à sua capacidade de conversação. Sim, você pode e deve integrar as duas ações.

O chatbot FAQ rastreia a dúvida do cliente e apresenta as respostas adequadas, o que traz agilidade e praticidade ao processo. O melhor? Você pode implementar chatbots em diferentes canais, priorizando os mais utilizados pelo seu cliente.

Por exemplo, é possível criar um faq usando um chatbot para responder os clientes no WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, entre outros.

Um dos grandes benefícios de usar chatbots em páginas de questions and answers é poder otimizar o atendimento. Com isso, a equipe de atendentes pode cuidar de questões mais elaboradas, enquanto os chatbots podem dar o primeiro passo no atendimento.

Os benefícios que o chatbot traz para a FAQ são:

• personalização;
• interatividade;
• otimização dos atendimentos;
• disponibilidade 24/7;
• satisfação dos clientes;
• redução de custos na empresa.

Como otimizar o FAQ constantemente?

É fundamental garantir que os clientes e usuários consigam ver respostas e tirar dúvidas em uma página de FAQ. Por isso, é muito importante encontrar formas de mensurar a satisfação dos usuários com os recursos oferecidos.

Embora os chatbots com inteligência artificial consigam aprender com as interações, os dados gerados por eles devem ser sempre analisados e usados para criar melhores experiências.

Uma forma de otimizar a equipe de atendimento e criar um FAQ resolutivo e guiado por dados é utilizando uma boa plataforma de atendimento ao cliente.

Confira alguns benefícios de utilizar uma plataforma de comunicação:

• dados de atendimento em um único lugar;
• transbordo rápido e eficaz de chatbots para atendimento humano;
• geração de dados de atendimento;
• vários canais de atendimento em um único lugar;
• escalar as demandas de atendimento;
• desenvolver estratégias data driven;
• oferecer a melhor experiência do cliente;
• entre outros;

Como vimos acima, o mais importante em oferecer um bom atendimento ao cliente e ter bons recursos de FAQ é pensar na melhor experiência do usuário.

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