Entenda o que é SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor, e qual o seu papel em uma empresa

o que é sac

O que é SAC? Vamos começar pela definição da sigla:

SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. Trata-se de um serviço prestado pelas empresas para atender a seus clientes, resolvendo chamados técnicos, respondendo a reclamações, tirando dúvidas e esclarecendo detalhes sobre produtos e serviços.

Os canais de atendimento ao cliente via SAC devem proporcionar um contato direto com a empresa e são os mais diversos, indo do telefone ao chatbot, passando por e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens de texto e mídias sociais.

Mas qual a importância do Serviço de Atendimento ao Consumidor, atualmente? E por que sua empresa deve dar uma atenção especial a ele?

Com a internet e as redes sociais, os clientes têm cada vez mais voz para reclamar suas insatisfações.

Hoje, o consumidor 3.0 tem acesso não só a informação, mas também pode divulgar sua opinião por meio da caixa de ressonância virtual chamada internet.

Assim, com um simples post no Facebook, é possível destruir a reputação de uma empresa. Foi o que ocorreu no caso do Quitandinha, um bar tradicional de São Paulo.

Para evitar esse tipo de problema, as empresas devem investir na comunicação bilateral com seu público. Por isso, é fundamental abrir canais de atendimento ao cliente em que eles possam ter suas demandas atendidas.

É nesse momento que entra o SAC, Serviço de Atendimento ao Consumidor.

A seguir, falamos melhor sobre o que é SAC, seu conceito, e como você pode investir nessa plataforma de atendimento para a sua empresa.

Confira como tirar o melhor desse canal de atendimento ao cliente.

O que é SAC na prática?

Você já viu que o significado de SAC é Serviço de Atendimento ao Cliente. É interessante notar que por ouvirmos essa sigla quase que diariamente, muitas vezes não nos atentamos para o significado dessas 3 letrinhas.

O atendimento SAC consiste em todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato e tirar dúvidas, formalizar reclamações ou elogios. Isso já ficou claro para você.

A forma mais tradicional de SAC é via telefone, em que a empresa contrata uma equipe ou terceiriza o serviço de call center. Em ambos os casos, o time de atendentes segue um protocolo de respostas prontas, encaminhando problemas maiores para as áreas responsáveis dentro da empresa.

o que é sac: sac tradicional

Mas qual é o conceito do SAC? O que as empresas pretendem ao fornecer um serviço como esse à seus consumidores?

O objetivo do SAC é estreitar o relacionamento com o consumidor e tornar sua experiência com a marca memorável.

Assim, mesmo que o cliente esteja ligando para fazer uma reclamação, um Serviço de Atendimento ao Consumidor bem feito pode reverter uma má impressão inicial.

Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review mostrou que clientes que receberam um bom atendimento das empresas estão dispostos a pagar mais por seus produtos ou serviços ou usá-los com mais frequência.

Dessa forma, um bom time de atendimento ao consumidor não deve passar a ligação para frente nem tentar se livrar do cliente o mais rápido possível.

Ao contrário, deve ser treinado para realmente ouvir quem está do outro lado da linha, respondendo suas dúvidas e direcionando as questões apresentadas para que elas sejam de fato solucionadas.

SAC ativo e SAC receptivo, o que é isso, afinal?

Existe uma diferença entre o SAC ativo e o SAC receptivo. Entenda isso agora!

O que é SAC receptivo?

SAC receptivo é aquele focado em atender os chamados dos clientes, esclarecer suas dúvidas e, eventualmente, fazer alterações em pedidos. Isso, em muitos casos, pode ser uma oportunidade de venda adicional, o que pode aumentar muito a produtividade em vendas de sua empresa.

O SAC receptivo varia muito em grau de complexidade. Empresa aéreas, de telecomunicações, bancos, segurados, hotéis e aquelas com produtos ou serviços de alta tecnologia costumam ter uma forte demanda em seus SACs receptivos.

Necessitam, por isso, de uma força de atendentes especializados em diversos tipos de demandas dos clientes.

O que é SAC ativo?

Um Serviço de Atendimento ao Consumidor ativo consiste na proatividade da empresa em se antecipar às necessidades dos clientes e evitar que reclamações futuras aconteçam, além de promover sua fidelização.

Imagine, por exemplo, que um empresa de streaming de vídeos saiba que a rede que usa será afetada durante certo período do dia em determinada região.

Entrar em contato com os clientes por diversos canais e avisá-los do inconveniente é uma forma de proporcionar um bom serviço a eles. Ao mostrar que se preocupa com seus clientes, a empresa pode ganhar pontos com eles, surpreendendo-os positivamente.

Outra forma de atuação do SAC ativo é quando um cliente faz uma compra em um e-commerce e recebe notificações do status de sua encomenda. Se saiu do distribuidor, se está no caminhão de entregas, se vai chegar ainda hoje em sua casa etc.

Da mesma forma, se um cliente faz uma chamada para solucionar um problema, o SAC ativo é responsável por avisá-lo quando o problema será resolvido, que providências estão sendo tomadas, se realmente ficará tudo pronto no prazo prometido e assim por diante.

Esse tipo de comunicação diminui a ansiedade do cliente, tornando melhor sua experiência com a marca.

Breve História do SAC

Foi por volta dos anos 60, na Inglaterra, com a evolução da telefonia, que surgiram os primeiro Serviços de Atendimento ao Consumidor. Na década seguinte, mais e mais consumidores e empresas passaram a usar o serviço, tanto de forma ativa como receptiva.

Um marco da evolução do conceito de SAC ativo foi uma campanha telefônica de vendas criada por Henry Ford, nos anos 70. Os primeiros Serviços de Atendimento ao Consumidor apareceram no Brasil no final dos anos 70.

Nessa época, não se usava o termo SAC amplamente, apesar de várias empresas já oferecerem esse serviço. Nos anos 80 se usava muito a expressão telemarketing, que era mais focado em uma abordagem ativa de vendas do que em um efetivo atendimento ao consumidor.

Foi só nos anos 90, com a promulgação da lei federal 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) que as empresas se viram na obrigação de oferecer canais de atendimento aos clientes, o que fez com que os SACs se proliferassem por todo país.

Com reflexo dessa mesma tendência, surgiram também as ouvidorias.

A partir daí, com a transformação digital nas empresas se tornando cada vez mais relevante, os canais de atendimento ao cliente foram se ampliando. Passaram a incorporar, além do telefone, o e-mail, chats, mídias sociais e outros. Essa evolução foi o que se chamou de SAC 2.0 e posteriormente SAC 2.0.

Vamos analisar em detalhes, a seguir, essas duas evoluções do conceito de SAC. Mas, antes disso, entenda o que é ouvidoria.

Fontes deste tópico – A origem do SAC brasileiro e História do Call Center.

Diferença entre SAC e ouvidoria

Ouvidoria é um termo usado para designar uma área das empresas que age como representante dos consumidores dentro das organizações. Seriam como os advogados dos clientes.

Assim, quando um cliente não consegue resolver suas demandas pelos canais diretos de atendimento, como o SAC, apela para a ouvidoria. Esta toma providências internas para averiguar se o consumidor tem realmente razão e tanta resolver suas solicitações.

Esse mecanismo dá mais um degrau dentro das empresas antes que o consumidor externe suas reclamações nas redes sociais, por exemplo. O que é bastante relevante.

Daí a importância de diversificar os canais de atendimento ao cliente e manter uma ouvidoria nas empresas e diminuir a incidência de comentários prejudiciais à marca nas redes sociais.

Qual a importância do SAC?

O que muitas empresas não percebem é o potencial dos canais de atendimento ao cliente, possibilitando a empresa a inovar, solucionar seus problemas e se aproximar de seus clientes, propiciando a fidelização.

Uma pesquisa da empresa Convergys apontou que os esforços que o cliente tem de fazer para entrar em contato com a empresa estão diretamente ligados à satisfação e lealdade que ele sente com relação à marca.

Outra pesquisa, da Accenture, mostrou que 75% dos clientes ficam “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.

Além disso, as pessoas reclamaram do tempo longo de espera para atendimento e também de ter que repetir uma mesma informação para diferentes atendentes.

Ainda segundo esse estudo, 66% dos consumidores tendem a mudar de marca quando recebem um atendimento ruim. Ou seja, não dá para negligenciar o serviço de atendimento ao cliente.

Atender com agilidade os pedidos de seus clientes ao SAC é uma excelente forma de fidelização. Veja estas dicas de atendimento do Agendor e tenha sucesso na retenção de clientes:

Que canais de atendimento ao cliente utilizar no SAC?

Além do famoso call center, as empresas estão cada vez mais se modernizando e acompanhando as necessidades do consumidor. Foi assim que surgiu o SAC 2.0 e, mais para frente, o SAC 3.0.

O que é SAC 2.0?

Conforme falamos anteriormente, as redes sociais são um dos principais canais de amplificação de reclamações, da mesma forma que os sites especializados em queixas, como o Reclame Aqui.

Assim, se os clientes estão mais conectados, as marcas também precisam acompanhar esse processo.

Criar formulários de reclamação no site da empresa, disponibilizar chat online com atendentes ou pelo menos responder aos questionamentos do público nas redes sociais da empresa são possibilidades de explorar o chamado SAC 2.0.

As principais características do SAC 2.0 são:

  • entender as necessidades dos clientes e encontrar a solução ideal para aquele problema específico;
  • uso da tecnologia e softwares especializados para centralizar informações e manter históricos;
  • diversos canais de atendimento, como chat e redes sociais, operados por atendentes especializados;
  • solucionar as chamadas em tempo real.

Leia mais: SAC 2.0: o que é, dicas de como aplicar e seus benefícios

E o que é SAC 3.0?

De forma ainda mais avançada, o SAC 3.0 é ideal para as empresas que buscam se conectar ainda mais com seus clientes, falando com eles por meio de aplicativos mobile e, recentemente, por meio de contatos inteligentes nos aplicativos de conversa.

Lembrando que para ter um bom serviço de atendimento ao cliente é necessário realmente ajudá-lo, resolvendo seus problemas e não apenas dando respostas aos clientes.

As principais características do SAC 3.0 são:

  • entender as necessidades dos clientes, encontrar a solução ideal e promover uma boa experiência com a marca
  • uso da tecnologia e softwares especializados para cruzar dados e promover atendimento personalizado
  • diversos canais de atendimento usados de forma integrada em um única interface para o atendente
  • solucionar as demandas “antes que aconteçam”, monitorando as redes sociais

Quer entender ainda melhor o que é SAC 3.0? Então, confira este infográfico:

o que é sac 3.0
Fonte: Planeta Y

O case do Serviço de Atendimento ao Consumidor do Bradesco

Um caso que é referência de SAC 3.0 é o do banco Bradesco. Desde 1985, a empresa atende seus clientes pelo Alô Bradesco, sendo um dos pioneiros no call center no Brasil. Hoje, é referência no atendimento ao consumidor pelas redes sociais, com mais de 25 mil interações por mês em seus canais no Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e LinkedIn.

Ficou clara para você a diferença entre SAC 2.0 e SAC 3.0?

Agora que você já sabe o que é SAC e sua importância para as empresas, conheça de fato como ocorre o SAC 2.0!

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