Perda de clientes por mau atendimento: como evitar?

perda de clientes por mau atendimento

Não é novidade saber que existe uma alta parcela de perda de clientes por mau atendimento. Segundo pesquisa da Forum Corporation “30% dos clientes já deixaram de consumir a marca para optar por produto melhor ou mais barato, porém 70% dos entrevistados deixaram a marca devido ao mau atendimento que receberam”.

O atendimento pode ser o grande diferencial de uma empresa, assim como pode ser a sua ruína. Certamente você conhece uma marca que faz um atendimento exemplar e que conquistou milhares de pessoas. Por outro lado muitas delas são conhecidas justamente pela quantidade de vezes que aparecem no Reclame Aqui.

Comunicação não é apenas uma parte da organização, é a voz dela. Essa voz, então, precisa ser habilidosa para “falar” de maneira a proporcionar uma ótima experiência para o consumidor.

E para que esse contato entre empresa e cliente aconteça da melhor forma possível, há algumas práticas que precisam ser evitadas. Por outro lado, existem algumas ações que tornam o atendimento muito mais estratégico. 

Nesse texto você vai descobrir os motivos pelos quais acontece essa grande perda de clientes por mau atendimento e dicas para que isso não aconteça na sua empresa.

Por que o mau atendimento causa tanto impacto?

Em artigo do G1, uma feita pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, levantou dados de “que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos”.

Em cálculos feitos pela Accenture, estima-se que “as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados”.

Diante disso, podemos concluir que a maneira como as pessoas são atendidas, muitas vezes, importa mais do que o serviço ou produto oferecido. O mau atendimento é um forte motivo para que consumidores mudem de marca e isso causa um dano irreversível.

Sem dúvida, um atendimento de qualidade, gera a tão desejada recompra ou fidelização de clientes. Segundo a Harvard Business Review “ os líderes de seus setores no quesito lealdade — empresas com os maiores net promoter scores e índice de satisfação do cliente por três ou mais anos — aumentam a receita 2,5 vezes mais rápido que seus pares de setor”.

Portanto pode-se afirmar que o atendimento está diretamente relacionado ao faturamento de uma instituição. Por isso, há uma grande responsabilidade atribuída a esse departamento de comunicação.

Quais as diferenças entre Mundo virtual vs Mundo físico?

Não podemos deixar de pontuar essa realidade do presente século: o mundo virtual tem grande influência sobre o mundo “real”. A verdade é que não dá para traçar uma linha de onde termina o digital e onde começa o mundo físico.

Os dois universos estão tão estreitamente conectados que, ainda que tentemos, não conseguimos separá-los. 

A internet é um espaço de infinitas possibilidades. Uma publicação pode alcançar bilhões de pessoas em poucos minutos. Por isso, é preciso manter a atenção com relação às reclamações online.

O site Reclame Aqui, citado anteriormente, tem como objetivo principal reunir as insatisfações dos consumidores. O Reclame Aqui Notícias registrou mais de 121 mil reclamações em um dia de Black Friday, em 2019. 

O próprio Google, é o grande detentor de informações e avaliações, tanto positivas como negativas de um estabelecimento.

Não apenas sites, mas também as redes sociais disponibilizam uma série de recursos para avaliações, reclamações e indicações que têm um grande peso para as pessoas. 

O que diz o Código de defesa do Consumidor?

O Jusbrasil afirma que, desde 2015, “o consumidor passou a exercer mais efetivamente os seus direitos, recorrendo à crescente rede de canais de reclamação, como Procons estaduais e municipais, Defensoria Pública e associações civis de defesa do consumidor’.

Atendimento de má qualidade pode causar danos não só no âmbito monetário mas também jurídico. Segundo o Código de Defesa do Consumidor mau atendimento pode resultar em multas que podem chegar até 40 salários mínimos. 

Desta maneira, é preciso muita cautela no que diz respeito à interação entre empresa e cliente, para que não aconteça perda de clientes por mau atendimento e ainda mais, para que não ocorram processos judiciais contra a sua empresa.

Como evitar a perda de clientes por mau atendimento?

Postura grosseira, comportamento indelicado, atendimento robotizado, falta de entendimento do produto/ serviço, falta de esclarecimento de processos, muito tempo de espera para ser atendido, são coisas que contribuem para a perda de clientes por mau atendimento. 

Tais práticas jamais devem fazer parte de um atendimento, pois colaboram para que seu cliente se afaste da sua marca.

Em contrapartida, seguem 5 dicas para que a sua empresa tenha um atendimento de sucesso e evite essa situação:

Responda sempre

As pessoas se sentem mais confortáveis e tendem a confiar mais em uma marca que responde, ainda que o problema não seja resolvido naquele momento. 

Nas redes sociais, de modo geral, existem recursos como hashtags, palavras chaves e @s que conseguem rastrear reclamações relacionadas às empresas. Use dessas ferramentas para encontrar e dar um retorno para seu consumidor.

Automatize o processo 

Algumas plataformas de atendimento permitem o autoatendimento ou atendimento via inteligência artificial. Um sistema automatizado, pode responder inúmeras pessoas simultaneamente, resolver solicitações repetitivas e solucionar problemas mais simples e objetivos. O melhor exemplo disso são os chatbots, robôs que conseguem fazer um fluxo de conversa fluido.

Portanto, uma boa dica é diminuir o fluxo de requerimentos que passam para um atendente, para que ele possa dar uma atenção especial àqueles que realmente forem necessárias.

Pessoalidade

A Harvard Business Reveiw, depois de analisar mais de mil trocas de e-mail entre empresas e clientes, constatou que “a mudança para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%”. Ou seja, um atendente que responde usando termos como “eu vou te ajudar com isso” ou “eu consigo resolver esse problema” são formais mais pessoais de atendimento que pode ser muito benéfico.

Então, fica a sugestão para tornar a interação mais pessoal e mais próxima do cliente, fazendo com que ele sinta empatia do atendente com o seu problema.

Feedbacks 

Saber ouvir é a chave para a evolução do seu negócio. As pessoas falam a respeito do seu serviço ou produto, do seu atendimento, do seu aplicativo, do seu site etc. É importante dar atenção à esses feedbacks, porque quem consome a sua marca tem propriedade para avaliá-la. 

Os comentários das pessoas podem estimular ideias inovadoras e dar abertura para novas oportunidades de mercado. Por isso, atente-se para os feedbacks.

Pesquisa de satisfação

Se seu público não traz respostas espontaneamente, é necessário fazer perguntas. Pesquisas são ferramentas muito eficientes para conhecer o seu público. Entenda as expectativas, desejos, preferências e comportamentos da sua audiência e, a partir daí, crie estratégias para melhorar seu atendimento ou até mesmo seu posicionamento de marca.

Agora que você já sabe que a perda de clientes por mau atendimento precisa ser evitada, confira quais as vantagens dos chatbots para call center.

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