SLA de atendimento: o que, como implantar e medir [Guia completo]

SLA de atendimento

Um acordo de nível de serviço, ou SLA, é um contrato entre uma empresa que presta qualquer tipo de serviço e seus clientes. Um SLA de atendimento se concentra basicamente em definir e gerenciar:

  • prazos para resposta à solicitação de suporte ou atendimento geral;
  • o nível de serviço que será entregue.

Ao entender o que é SLA de atendimento, tanto a empresa prestadora de serviços como o cliente podem garantir que o acordo será cumprido. O SLA também alinha as expectativas, evitando espaço para entendimentos diferentes sobre o que foi solicitado e o que será desenvolvido.

SLA de atendimento: como implantar

Como vimos acima, as empresas prestadoras de serviços precisam estabelecer um SLA de atendimento com cada cliente para gerenciar as expectativas de ambos os lados e definir outras circunstâncias relacionadas ao projeto. Assim, todos se resguardam em relação a futuros problemas que não estejam relacionados ao descumprimento do acordo.

Os contratantes, ou seja, os clientes, também se beneficiam de um SLA de atendimento. Com ele, podem definir exatamente o que esperam do serviço, bem como as características de desempenho aguardadas.

Em suma, um SLA registra e define:

  • os serviços que a empresa irá prestar;
  • o nível de serviço que é esperado por parte da empresa contratada;
  • as métricas pelas quais o serviço é monitorado;
  • possíveis penalizações caso alguma cláusula não seja cumprida;
  • os padrões de serviço como prazo, velocidade de resposta a necessidade de suporte, como o suporte será prestado e mais.

Caso você ainda tenha ficado com alguma dúvida sobre o que é SLA, assista ao vídeo abaixo:

Componentes de um contrato de SLA

Ao criar o seu acordo de nível de serviço, você e sua equipe podem incluir as informações e acordos que desejar. Não existe um padrão único para o SLA de atendimento. Entretanto, alguns componentes são comuns a quase todos os contratos desse tipo.

Para te ajudar a criar um SLA, listamos os principais atributos e elementos presentes em acordos já desenvolvidos:

  • descrição do serviço: o que será realizado pela empresa contratada, incluindo detalhes e escopo dos serviços prestados, prioridades, responsabilidades e garantias;
  • deadline: quando o serviço deve estar disponível;
  • relatório: qual é o processo de envio de relatório para atualizar o cliente das demandas;
  • como será feito o suporte: em quanto tempo um chamado deverá ser atendido e qual é o horário de atendimento;
  • tempo de atendimento que a empresa contratada dedicará ao cliente: pode ser definido um número de horas mensais para o cliente buscar por suporte e atendimento presencial, por exemplo (verifique se isso se adequa ao seu tipo de negócio);
  • canais de atendimento e suporte oferecidos: quais canais são oferecidos para que o cliente em questão busque por suporte. Por exemplo: atendimento presencial, telefone, chatbot, e-mail, entre outros.
  • monitoramento do desempenho: como o desempenho será monitorado e medido;
  • penalidades por falha no cumprimento das cláusulas: quais penalidades serão adotadas;
  • procedimentos de gerenciamento de problemas;
  • valores do projeto, com taxas e despesas detalhadas;
  • deveres e responsabilidades do cliente;
  • cláusula de rescisão de contrato.

Como você deve ter percebido, alguns elementos do SLA são bem específicos de um SLA de tempo de atendimento. É importante que esses aspectos sejam definidos para que o cliente saiba onde buscar atendimento e para que sua equipe não dedique 24 horas do tempo.

Isso também ajuda sua empresa a definir quanto tempo cada projeto demanda de sua equipe, auxiliando inclusive na precificação de cada tipo de projeto.

Como medir? Conheça as métricas de desempenho

Uma vez criado, o SLA deve ser monitorado para garantir que as diretrizes estabelecidas estejam realmente sendo seguidas.

É claro que, em um acordo como esse, existem indicadores quantificáveis – nesses casos é interessante que o SLA contenha informações sobre o desempenho ideal e o mínimo aceitável – e outras medidas que são qualitativas. Ou seja, mais complexas de avaliar.

Disponibilidade e tempo de atividade

Refere-se a quantidade de tempo que será dedicado à execução dos serviços. O tempo de atividade é geralmente rastreado por aplicativos de gestão de tempo em projetos e reportado mensalmente ao cliente.

Tempo de resolução

Como o próprio nome sugere, trata-se do tempo necessário para que um problema seja resolvido depois de registrado pelo provedor de serviços.

Esse indicador é importante para que você possa medir a produtividade de sua equipe e, claro, ampliar a satisfação de seu cliente.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: saiba quais perguntas usar e como fazer uma

Disponibilidade do serviço

Mede o tempo que o serviço está disponível para uso.

Por exemplo: em um e-commerce, o SLA tem como premissa um indicador altíssimo, como 99,9% de disponibilidade do serviço.

Essa métrica pode ser medida por intervalo de tempo. Por exemplo, 99,5% de disponibilidade entre as 8 da manhã e as 6 da tarde e “mais ou menos” disponibilidade durante outros períodos.

Taxas de defeitos

É preciso prever e antecipar erros. Afinal, é quase impossível que eles não aconteçam. Cada negócio tem seu próprio conjunto de erros específicos. Imaginando uma empresa que presta serviços de TI, podemos considerar:

  • falhas de produção;
  • backups e restaurações incompletas;
  • erros de codificação;
  • prazos perdidos, e mais.

Qualidade técnica

A medição de qualidade técnica é feita por meio de ferramentas de análise que examinam fatores como tamanho do programa e defeitos de codificação.

Também é preciso colocar métricas ideais e mínimas para garantir que o serviço será executado com qualidade.

Essa também é uma medição importante para que você possa evoluir os processos da sua empresa, garantindo uma qualidade técnica cada vez mais elevada e com menos necessidade de retrabalho.

Segurança

Esse tópico trata do monitoramento de medidas de segurança, como atualizações e correções antivírus. É fundamental para sua empresa provar a seus clientes que todas as medidas preventivas são tomadas.

Tempo de resposta

Esse indicador vai medir se o tempo de resposta de um chamado de cliente está sendo cumprido, de acordo com o que foi estabelecido no SLA de atendimento.

O tempo de resposta é medido a partir do momento em que um cliente faz uma solicitação, abre um ticket ou solicita suporte, até o momento em que é atendido por sua empresa.

Uma forma eficaz de alcançar indicadores excelentes de tempo de atendimento é utilizar um chatbot para atendimento em sua comunicação com clientes.

Os chatbots são softwares que se comunicam com seus clientes por meio de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp. Ao divulgar para seus clientes que eles podem contatar sua empresa, por exemplo, pelo Whatsapp, o chatbot fará o atendimento imediatamente após a solicitação, 24 horas por dia nos 7 dias da semana por meio de um robô com inteligência artificial.

Um chatbot com inteligência artificial é capaz de resolver problemas complexos e, caso seja necessário, eles também podem encaminhar o cliente para um atendente humano.

Leia mais em: 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots

Na imagem abaixo, você tem um exemplo de uso do chatbot nas empresas para o atendimento ao cliente.
sla de atendimento
Os chatbots são formas inteligentes de atender às necessidades de seu cliente, proporcionando uma experiência do cliente bastante agradável e resolutiva.

Para entender como os chatbots estão mudando a relação entre empresas e clientes, acesse o vídeo produzido pela Take:

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