Fiz uma palestra no evento Bots Brasil com o objetivo de responder a pergunta: na era da experiência e inteligência artificial, o que é sucesso do cliente? Confira agora os aprendizados inspirados nesta palestra!
Antes de falar sobre as novas diretrizes de sucesso do cliente, é importante ambientar em que contexto essas interações com as marcas, experiências e sucesso do cliente estão inseridas.
Vivemos em uma sociedade de consumo, na qual não consumimos apenas produtos e serviços, mas também informação, formatos de relacionamento, inspirações, etc. Consumimos como forma de autoexpressão, e as marcas são grandes comunicadoras sociais nesse sentido: dialogam com nossos valores, crenças, status, posicionamento social.
As linhas de separação entre o que a gente é e o que a gente compra são cada vez mais tênues, e nos definimos através do que consumimos, atribuindo qualidades inclusive muito humanizadas às marcas.
Isso nos mostra que não é mais sobre ter excelentes produtos e um público super receptivo; é sobre ter uma brand persona muito coesa que vai interagir, ser presente no contexto social e ser relevante no diálogo que mantém com seu público para criar experiências únicas. A gente consome porque quer uma experiência que fuja do lugar comum da nossa vida, que nos posicione enquanto indivíduos únicos.
Nessa busca por experiências impactantes, não vemos muitas marcas que fazem isso de forma excelente. Entretanto, marcas como Airbnb, Nubank e Starbucks viraram referência de marketing de experiência, justamente por entender seu nicho e construir o produto/serviço como apenas um dos pilares da marca.
Antes de falar de sucesso do cliente, entenda o mercado com foco em experiência
O foco na experiência é uma evolução do mercado, que saiu do desenvolvimento focado em produto ou cliente para entender que todos os stakeholders envolvidos numa entrega de valor impactam a experiência do cliente final. Essas marcas passaram a ser mais receptivas para construir diálogos com os clientes.
Isso traz uma provocação: qual foi a última vez que você teve uma conversa legal com uma marca? E qual foi a última vez que teve com um amigo?
Quando um amigo nos indica um produto ou serviço, ficamos entusiasmados porque sabemos que aquele diálogo é único, que o amigo nos conhece e fará recomendações personalizadas. Muitas marcas ainda não entendem isso, pois não percebem que comunicação e conversação são coisas muito diferentes.
Se o seu cliente cada vez mais quer conversar com você e quer ter uma experiência personalizada, como fazer isso com o alto volume de interações recebidas todos os dias? Ter um time gigante para atender redes sociais, canais de atendimento, chat e ainda pensar em toda a comunicação não é a melhor saída.
Para ganhar velocidade e escalabilidade, é importante investir em automatização. Falar em conversação e experiência é entender que a IA vai otimizar recursos e possibilitar que as pessoas estejam alocadas para gerar encantamento e conexão.
Inteligência artificial e humana juntas por melhores experiências
Inteligência artificial e humanização parecem conceitos antagônicos? Não deveriam ser. Falar de IA nesses contextos é trabalhar com alto volume de dados, algoritmos, integrações e automatizações que dão velocidade e otimização a um time que vai continuar trabalhando com encantamento.
Pensando nesse ganho que a inteligência artificial traz para que seu time humanize experiências, o que é preciso saber para ter um time de alta performance e que gere sucesso para o cliente? Eis 5 diretrizes do Sucesso do Cliente com Inteligência artificial:
1. Timing
Até 2020, 85% das interações com as marcas não passarão por humanos segundo estudo da Gartner.
Os clientes já esperam que as marcas estejam disponíveis nos canais que eles usam e no momento que eles querem interagir. O Google já vem falando sobre o ZMOT, momento zero da verdade na decisão de compra: seu cliente está pesquisando uma solução e tem dúvidas, se você não tiver presença digital e rápida nos canais que ele quer, ele vai desistir.
Dessa forma, o primeiro passo para ter Sucesso do cliente com Inteligência Artificial é ter velocidade para implementar, evoluir e atingir seu cliente. Para isso a IA traz automatizações e escalabilidade, já que é possível ter mudanças rápidas que um time humano não conseguiria implementar na mesma velocidade e homogeneidade.
Assim seu cliente final pode começar uma interação quando e como ele quiser, pode ter autoatendimento sem intrusividade e finalizar quando ele quiser. Ele ganha em autonomia e satisfação, você ganha em performance.
2. Many-to-many
Diferentes linguagens e perspectivas para diferentes públicos e expectativas: outra evolução do mercado para comportar as interações contemporâneas.
A IA traz a possibilidade de coletar, processar e tirar inteligência de um volume massivo dados de diferentes frentes da marca para entender a fundo o cliente. Se já estivemos no many-to-one e no one-to-one agora vemos uma diversidade de conteúdos, interesses e linguagens.
Isso faz com que a gente possa reunir dados para entregar a experiência mais personalizada por canal, por micro-momento e por persona. Assim você pode trabalhar objetivos diferentes como redução de churn, upsell e posicionamento de marca entendendo que as perspectivas diferentes, os papéis diversos no time e o volume de informações a serem trabalhadas podem criar vozes que meus clientes se identificam através de múltiplas perspectivas, sem perder a coesão.
3. Omnichannel – de verdade
Não é só replicar o conteúdo em todas as frentes, mas engajar em cada canal de acordo com o que o seu cliente tem buscado ali. A automatização, machine learning e NLP podem ajudar a entender padrões de comportamento e discursos para que possamos consolidar esses dados para trabalhar isso da forma mais assertiva possível.
O sucesso do seu cliente será definido se ele consegue tirar o outcome desejado de cada interação que faz com sua marca – e da forma mais facilitada possível. Orquestrar canais diferentes para migrar seu cliente entre canais da forma mais sofisticada possível possibilita uma experiência personalizada, simples e bem-sucedida.
Estabelece-se uma jornada do consumidor completa integrando diferentes timings com a linguagem certa e sem sobrecarregar um time ou plataforma.
4. Big data
Em outras diretrizes uma palavra imprescindível se repetiu: dados. Isso possibilita antecipação de jornada, progressão de eventos e tradução de necessidades em features, produtos e soluções.
Antecipar comportamentos e agir preventivamente implica em aumentar sua receita, diminuir o churn, aumentar o engajamento e a satisfação e trabalhar muito bem upsell, crossell, etc. Significa não agir mais apagando incêndios, mas planejando bem a jornada.
Se sabemos o ciclo de compra dos clientes, é possível facilitar os passos para essa compra e oferecer mais produtos similares para potencializar a venda.
Só que fazer isso aliando automatização e humanização é prover uma experiência memorável que não vai decidir sozinho a partir dos dados, mas sim usar isso para construir uma experiência rentável e que se conecte com a persona com a qual a marca se relaciona.
5. Humanização
Relacionamento, escuta ativa, pessoalidade, receptividade para entender os clientes e criar uma relação de longo prazo. O Sucesso do Cliente com Inteligência artificial é saber aliar o que pode ser feito por uma máquina e o que precisa continuar sendo feito com o cuidado humano.
As pessoas cada vez mais procuram consumir de marcas que se adequem aos próprios valores, que as entendam e que ofereçam uma solução que faz sentido para a vida delas.
Diante disso, as marcas podem se tornar cada vez mais consultoras e parceiras, mostrando valor dos seus produtos em cada estilo de vida e objetivo. Com IA é possível usar algoritmos, integrações e muito mais para responder perguntas complexas através de dados, mas para gerar encantamento e deslumbre ainda é preciso entender e conectar.
Quando entendemos que esses dois recursos não são antagônicos dentro de uma empresa, mas sim recursos combinados, percebemos que, com IA, é possível manter um mesmo time para trabalhar 10, 100 vezes o volume de trabalho atual, só que com cada lado fazendo seu papel para obter uma operação inteligente, que aprenda rapidamente e traga sucesso real para o cliente – seja ele B2B ou B2C.
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Fernanda Soares
Customer Success Manager na Take
