Varejo e-commerce: como a pandemia está trazendo o segmento para o online?

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2020 trouxe consigo um susto que tirou todo mundo do eixo. Nesse cenário atual, de distanciamento social, lojas fechadas e muita insegurança, o varejo e-commerce surge como uma boa solução para manter negócios e marcas com a cabeça para fora da água, e ainda melhorar a experiência dos clientes que precisam fazer compras online. 

Por muitos anos, o setor do varejo foi, consistentemente, um dos fortes motores do crescimento econômico no Brasil, registrando, ano a ano, altos índices de transações, faturamento e ticket médio. Isso devido à criação de políticas de incentivo, como novas medidas de acesso a crédito, redução de taxas de juros, mais confiança do consumidor, entre outros.

Entenda mais sobre o panorama do setor varejista, como ele foi impactado pelo coronavírus e qual o melhor caminho para se adaptar nessa hora.

O que mudou no segmento do varejo nos últimos anos

Diferente do atacado, que trabalha com grandes lotes de itens para revenda, ou de matéria-prima, o varejo é aquele tipo de venda feita diretamente para o consumidor final, em pequenas quantidades. Grosso modo, podemos dizer que é o “comércio clássico” que conhecemos, como as lojas de rua, do shopping, lojas de departamento, supermercados, lojas online, entre outras. 

Com a chegada do e-commerce e das novas possibilidades de venda online, o setor ganhou um verdadeiro reforço, encontrando nesse formato bons caminhos para se adaptar e prosperar, mesmo diante de períodos de crise. 

Em 2016, por exemplo, as vendas no varejo apresentaram queda de 6,2% (em comparação com o ano anterior) — o pior resultado para o ramo desde 2001. As vendas no e-commerce, porém, no mesmo período e contexto econômico, cresceram 7,4% (dados do IBGE).

Esse crescimento contínuo das vendas online demonstra como o e-commerce pode ser o melhor aliado da atividade varejista. Lojas virtuais, marketplaces, ferramentas de venda em redes sociais e dispositivos mobile com acesso à internet, como tablets e smartphones, ajudaram a moldar o comportamento do consumidor e começar a traçar o que o fundador do gigante grupo chinês Alibaba, Jack Ma, definiu como Novo Varejo.

Esse conceito define o futuro do varejo como uma união entre o offline e o online, com apoio de uma logística mais inteligente, para colocar o cliente no centro de todo o processo, promovendo experiências de compra melhores e mais seguras. O varejo e-commerce torna-se, assim, um caminho inevitável e muito benéfico para empresas de vários segmentos, de alimentos e bebidas até materiais de construção.

Como a pandemia do COVID-19 afetou o varejo

Apesar das projeções otimistas da Confederação Nacional do Comércio de Bens Serviços e Turismo (CNC) para o varejo em 2020, ninguém poderia imaginar que o Brasil e o mundo viveriam um surto grave de uma doença desconhecida e incontrolável. O novo coronavírus nos pegou de surpresa e impactou absolutamente todas as esferas da nossa vida. A situação é séria e ainda temos uma luta longa pela frente.

Em uma crise global de saúde como a que estamos enfrentando, é inevitável que haja uma mudança de paradigma. Aquilo que era considerado essencial, hoje podemos ver como supérfluo. E vários outros itens menos relevantes já tornaram-se de primeira necessidade.

A incerteza no futuro e na recuperação econômica do país, bem como a diminuição drástica do poder de compra de grande parte da população, faz com que as compras sejam mais racionais, mais planejadas. Além disso, medidas governamentais dos estados e municípios decretaram o fechamento de quase todo o comércio, na tentativa de impedir aglomerações e conter a curva de disseminação do vírus.

Com lojas físicas fechadas e consumidores em casa, o setor sentiu um forte baque. As vendas online foram a saída para muitas empresas continuarem operando, o que demandou focar e aprimorar processos logísticos, serviços de entrega, opções de pagamento, sites/aplicativos, parcerias, presença digital, etc. Elementos que muitas marcas, segmentos e empresários talvez nunca tivessem parado para pensar.

Para respeitar o distanciamento físico e contribuir para a luta contra o COVID-19, foi preciso se adaptar. Ficar em casa tornou-se imperativo e fazer compras de forma segura, agora, só pela internet. Isso fez com que a primeira quinzena de março, por exemplo, registrasse alta de 32,6% em pedidos online e um aumento de 26,7% no faturamento (comparado com o mesmo período do ano passado), segundo estudo conduzido pelo movimento Compre & Confie, do grupo ClearSale.

Isto é, quem ainda não tinha investido em transportar seu negócio para o online, precisou correr atrás.

Por que o varejo e-commerce é mais do que uma tendência

Agora, para além de pensar o — já velho — Novo Varejo, em que o objetivo era unir offline e online, é preciso reformatar o funcionamento desse segmento. Mais do que se adaptar ao contexto pandêmico, de lojas fechadas e necessidade de distanciamento social, é hora de entender que o perfil de consumo (e dos consumidores) está se alterando novamente.

Muitos pequenos negócios e empresários criaram soluções temporárias para conseguir manter suas vendas, com equipes em home office, pedidos por telefone ou redes sociais, parcerias com aplicativos de entregas, etc. 

Mas é preciso ir além, porque a verdade é que essa pode não ser uma situação tão temporária assim. A junção entre offline e online não faz mais sentido se pensarmos que ninguém sabe quando a vida offline vai voltar ao “normal”, e sob quais restrições.

Muitas lojas físicas já começaram a reabrir as portas com a recente flexibilização do distanciamento instituído pelo poder público. Mas nada está ainda restabelecido, e os consumidores mais conscientes seguem confinados em casa. O e-commerce deve continuar se fortalecendo, enquanto pontos de venda físico terão uma longa e dura jornada de volta ao equilíbrio.

Por isso, vale a pena instituir o e-commerce de forma estruturada e delinear novos processos para sustentar esse formato. Adotar plataformas melhores, organizar logística e estoque, usar ferramentas para otimizar o atendimento e as vendas, melhorar o suporte ao cliente, tudo isso são ações que aprimoram não só o funcionamento do negócio no online, mas também toda a experiência de compra para o público. Algo muito valioso nessa Era do Cliente em que vivemos.

Trazer o varejo-ecommerce para o online é como o setor vai sobreviver — e até crescer novamente quando a pior parte dessa tormenta passar. 

A pandemia do COVID-19 afetou e afeta a todos nós, pessoas consumidoras, empresas, marcas, profissionais, e de várias maneiras. Apesar de medidas de reabertura gradual do comércio já estarem em voga em algumas cidades do Brasil, a melhor forma de conter o ritmo de disseminação do vírus é mesmo evitar aglomerações e ficar em casa.

Para as empresas, essa é uma chance de repensar suas estratégias e seus formatos de venda, bem como sua relação com o público. Já existem dispositivos, softwares, equipamentos e todo tipo de recurso para operacionalizar um bom e-commerce e manter um fluxo de vendas organizado. 

O varejo e-commerce é uma solução poderosa para que o comércio possa enfrentar esse cenário de crise, mas é importante lançar mão das melhores ferramentas para estruturar, automatizar e aprimorar todo o processo. Aproveite e entenda como o varejo pode se beneficiar ao utilizar chatbots!

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