Apple Business Chat: o que é e como estar presente

Chegou a vez da Apple oficialmente viabilizar a comunicação entre marcas e pessoas! O Apple Business Chat, ou ABC, já está disponível em versão Beta no Brasil.

A maçã prateada já está fazendo um movimento notável para empresas dispostas a receber esse novo canal, tanto na divulgação da possibilidade quanto no contato com as Customer Service Platforms, plataformas apoiadas oficialmente pela empresa para disponibilizar o serviço.

O BLiP, plataforma de chatbots criada pela Take, é uma dessas CSPs aqui no Brasil! Pensando nisso, peguei a missão de escrever sobre o assunto para explicar melhor o conceito e diferenciais do canal. Então vamos lá, da gênesis.

O que é o Apple Business Chat?

Se você ainda não ouviu falar do ABC, eu irei resumir da melhor maneira possível — com informações que estão, inclusive, no material de divulgação oficial de maio de 2019 da Apple:

Trata-se de um serviço que permite que clientes conversem diretamente com marcas usando o Mensagens, o aplicativo mensageiro nativo em dispositivos da Apple. A partir do Apple Business Chat, as pessoas poderão resolver problemas, fazer reservas, tirar dúvidas e, o que você estava esperando lendo até aqui, fazer compras ou efetuar pagamentos usando Apple Pay com apenas algumas simples confirmações.

apple business chat exemplo de conversa beta

Exemplo de conversa no Apple Business Chat Beta

É disso que os usuários da Apple gostam, né? Facilidade de uso entre os serviços e aparelhos da mesma família — aliás, família essa que a cada ano fica maior. Só no começo de 2019, a Apple reportou o número de 1,4 bilhão de dispositivos ativos da marca. Sim, eu disse bi… 1,4 bilhão de oportunidades de se comunicar com esses usuários apaixonados.

Como iniciar uma conversa no ABC?

Por você e nenhuma outra maneira. Tudo que você precisará para iniciar uma conversa via o Business Chat é a vontade de se comunicar com alguma marca, um iPhone, iPad ou iPod touch com a versão mais recente do iOS, essas conversas também estarão sincronizadas com o Apple Watch ou o Mac. As marcas não poderão entrar em contato com você a menos que você conceda permissão ou inicie o contato, mas não se preocupe, pois a Apple já se certificou de tornar essa tarefa em algo fácil.

apple business chat exemplo perfil

Exemplo da página de perfil da marca, ponto de entrada para o Business Chat

Por onde iniciar uma conversa no ABC?

Há vários pontos de entrada por onde você pode mandar um “olá, tudo bem?” para a marca com que quer conversar. Você pode chamar pela Siri e pedir que ela contate a empresa, iniciar uma conversa enquanto navega no Safari ou no Mapas, simplesmente buscando pelo nome da marca na barra de pesquisa do sistema, ou ainda pelos próprios canais da empresa.

Aqui, caberá à marca a saber se posicionar para que o usuário encontre os atalhos que abrem o Apple Business Chat. Vamos percorrer por eles.

apple business chat icon

O ícone acima de mensagem é o botão padrão para iniciar uma conversa via o ABC. Vejamos como ele aparece em alguns exemplos de cards resultantes de uma busca pela empresa a ser contatada:

apple business chat aplicação mensagem

O botão padrão também pode ser personalizado até certo nível. Os desenvolvedores Apple também recomendam o uso de uma curta mensagem descrevendo a vantagem de resolver problemas via Bussines Chat, como é possível ver em alguns exemplos abaixo:

apple business chat aplicação mensagem

Além do botão padrão, também será possível utilizar este outro botão abaixo que faz contato direto com a API do aplicativo nativo de mensagens da Apple.

apple business chat messages

O botão Conversar com o Mensagens pode ser inserido em aplicativos para Apple ou em sites de marcas cadastradas no Business Chat.

Visando a política de abertura de conversas, a empresa de Tim Cook recomenda fortemente que as marcas façam uso desses botões call-to-action em seus sites e aplicativos oficiais para sistemas Apple. É o melhor gatilho para conseguir um novo contato com a rapidez de um toque.

Quais as possibilidades do Apple Business Chat?

Eu perderia uma linha desse texto reafirmando que, a cada dia que passa, o espaço visual nas telas dos compradores fica cada vez mais disputado. Isso é evidente, mas me fez perder uma linha mesmo assim.

O primeiro benefício do Apple Business Chat envolve o que vem sendo descrito até aqui: descoberta facilitada. Com todos esses pontos de entradas, com todos os botões click-to-chat presentes por toda a extensão de serviços Apple, sua marca está a um clique de ser encontrada por seguidores e potenciais clientes.

apple business chat exemplo

Outro exemplo do botão para iniciar uma conversa no ABC,
dessa vez dentro de um aplicativo

Conversas ricas

Uma vez que o usuário iniciar a conversa com uma marca, ela poderá fazer uso de todo o arsenal de aplicativos para o Mensagens, desde o uso dos famosos adesivos até o compartilhamento de arquivos.

Também será possível desenhar sua própria experiência de aplicativo dentro do Mensagens. O exemplo que a Apple usa é que uma companhia aérea poderia colocar uma aplicação dentro do Mensagens para deixar que o passageiro escolha o seu assento.

Os usuários também poderão enviar fotos à conversa e pedir ajuda para encontrar um produto específico ou anexar um vídeo. No lado comercial, as respostas de suporte ao cliente podem incluir imagens, vídeos ou até mesmo formulários que permitem ao usuário selecionar e personalizar um produto. Esse é um bom chango para os pickers!

Pickers

Imagine pequenos componentes, formados por botões e listas, pensados exclusivamente para o Apple Business Chat e que irão facilitar as vidas dos prestadores e dos clientes. Esses são os pickers.

Para a chegada do ABC, a Apple preparou dois pickers até então: pickers de lista e pickers de horário.

Um picker de lista sugere que o cliente selecione um ou mais itens, como produtos ou locais, de uma lista predefinida. Os itens podem incluir texto e imagens e também podem ser organizados em seções, além de cores personalizadas.

apple business chat picker de lista

Exemplo de picker de lista

Um picker de horário solicita que o cliente escolha um horário disponível, seja para agendar uma reunião ou fazer uma reserva. Depois de escolher um horário, os clientes podem rever sua escolha e adicionar o evento ao calendário.

apple business chat picker de horário

Exemplo de picker de horário

Apple Pay

A integração com o Apple Pay é o que torna o Business Chat extremamente recomendado para empresas varejistas. As pessoas poderão usar o Apple Pay para comprar produtos de forma rápida e segura sem abandonarem a conversa.

A solicitação de pagamento aparece em forma de uma mensagem comum, mas com o ícone familiar da Apple Pay. A página de detalhes e confirmação da compra surge após o cliente clicar na mensagem.

Quer saber mais sobre por que estar no Apple Business Chat? Conheça ainda melhor o serviço e entenda sua relação com o BLiP!

apple pay apple business chat

Apple Pay funcionando dentro do ABC

Como estar presente no ABC?

Favorita o texto porque agora irei descrever o processo com links de apoio oficiais da Apple (em inglês).

Antes de tudo, a sua empresa precisa estar qualificada para se tornar uma Business Chat Account (BCA). Para isso:

  • você deve ter uma plataforma de mensagens assíncronas suportada por uma equipe de atendimento durante o horário comercial;
  • sua organização deve contatar um dos provedores autorizados de atendimento — os chamados pela Apple de CSPs (Customer Service Plataforms), que comentamos no início do texto, para viabilizar a plataforma para a sua equipe de atendimento;
  • Além disso, sua organização deve ser capaz de oferecer uma boa gama de serviços que já faz hoje via telefone, por exemplo, no Business Chat.
apple business chat exemplo marca

Marca operando com sucesso dentro do ABC

Estando qualificado, segue o passo-a-passo para concluir sua integração com o Business Chat. Você encontrará todas essas opções depois que estiver dentro do ambiente da sua Business Chat Account. Se ainda precisar de ajuda detalhada, acesse esse material com o tutorial da Apple.

  1. Crie uma Business Chat Account e espere pela análise de aprovação. A Apple recomenda criar uma conta de teste interno primeiro e, depois de pronto para lançar, criar uma do tipo comercial. É possível ter uma BCA para cada marca que você possuir. Obs: é necessário ter um Apple ID para isso, e é fácil criar um aqui.
  2. Selecione e configure o seu CSP. É nessa hora que você escolhe um provedor oficial e testa se as mensagens estão sendo enviadas e recebidas através dele.
  3. Adicione os Botões do Business Chat ao seu site e aplicativo.
  4. Sinalize para a Apple que você está preparado para o lançamento. Ela irá revisar se a sua conta está atendendo a todos os padrões para começar a receber interações de clientes.
  5. Revisão da experiência do usuário. Também é preciso contatar a Apple para que eles façam uma análise do que você está oferecendo de possibilidades para os seus clientes. Quais os casos de uso possíveis via sua solução no Business Chat.
  6. Finalmente torne público o seu ABC para clientes!

Depois que o Business Chat da sua marca estiver operando com sucesso, depois que você já possuir um entendimento de como os seus clientes se conectam com você usando o canal, você pode dizer à Apple para configurar os pontos de entrada no iOS. Com isso, os cards da sua marca irão aparecer nos resultados de buscas de usuários Apple.

apple business chat

A Apple também recomenda que o refinamento da experiência que os seus clientes terão usando o Business Chat deve ser um processo contínuo. Busque sempre por melhorias e use os recursos e dicas fornecidas pela Maçã para melhorar ainda mais a experiência do usuário em relação ao seu negócio.

Se você quer revolucionar a forma como conversa com seus clientes e explorar todo o engajamento dos usuários Apple, está na hora perfeita de ir para o Apple Business Chat! Entre em contato com a Take e contrate o serviço agora.


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Ermeson Lira

UX Designer na Take

 

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