Atendimento com WhatsApp: 5 dicas para implantar e como unir humanos e bots nas conversas

atendimento com whatsapp

Atualização: o WhatsApp atualizou em sua política que, a partir de 01/11/19, para realizar atendimento com WhatsApp, será obrigatório fornecer alguma opção de atendimento humano no contato. Com isso, atualizamos este post com as informações necessárias para você ficar por dentro da novidade e continuar garantindo boas experiências no canal.

As novas tecnologias permitem que as empresas revolucionem a forma como se comunicam com os seus clientes. Com o aumento do uso de smartphones, as interações precisam ser muito mais rápidas e eficazes. O atendimento com WhatsApp, por exemplo, é algo que não pode deixar de ser feito, afinal, 96% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado.

Em vez de ler, prefere ouvir o post? Então escute o áudio a seguir:

Em 2018, foi lançado o WhatsApp Business API, também conhecido como WhatsApp Business solution, que tem o objetivo de facilitar o atendimento de empresas pelo aplicativo. Na mesma pesquisa citada anteriormente, em que foram ouvidos 450 empresários, 96% disseram ter interesse em possuir uma conta oficial da sua empresa no WhatsApp.

Mas como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp nas empresas? É essa dúvida que vamos esclarecer neste post. Acompanhe!

atendimento ao cliente via whatsapp

5 dicas para implantar o atendimento no WhatsApp

1. Conte com o suporte de provedores oficiais

Conforme destacamos, já existe o WhatsApp Business API, a versão empresarial do maior aplicativo de mensagens do mundo. Essa ferramenta é mais completa que o app para uso pessoal, de modo que o perfil pode ser completado com informações úteis para os clientes. Podem ser adicionadas informações como uma descrição comercial, o seu e-mail, telefone para contato, endereço físico da empresa, site, perfil em redes sociais, etc.

No entanto, o acesso ao novo serviço é limitado, e todas as empresas interessadas precisam ser aprovadas pelo próprio WhatsApp.

Dessa forma, é interessante contar com o suporte de um Provedor de Solução Oficial. Por terem contato direto com o WA, esses agentes autorizados serão uma ponte entre a organização e os gestores do aplicativo, para que seja feita a aprovação, publicação e gestão do contato oficial. No Brasil, você pode contar com a Take para criar o seu contato!

Confira nosso GUIA: Como obter o contato oficial no WhatsApp Business API

2. Utilize um sistema de atendimento no WhatsApp híbrido

A principal oportunidade para atendimento com WhatsApp Business API é justamente a API disponibilizada pela empresa, que permite automatizar conversas e analisar os resultados das interações — o que permite a integração do contato com sistemas como os chatbots.

No caso de um hotel, por exemplo, podem ser programadas mensagens automáticas para perguntas que sempre são feitas, como os tipos de apartamento disponíveis, os valores das diárias, os serviços de quarto inclusos, etc. Para outras dúvidas, é possível utilizar o atendimento humano.

Esse é apenas um exemplo, pois empresas de qualquer segmento podem montar essa espécie de FAQ para tirar dúvidas pontuais dos clientes por meio de mensagens automáticas do chatbot no WhatsApp.

Unir atendimento humano e automatizado na mesma conversa caracteriza um atendimento híbrido. Isso significa que, quando o cliente fizer uma pergunta muito específica, que não pode ser respondida pelo sistema programado, atendentes humanos podem assumir o atendimento ao cliente via WhatsApp.

Inclusive, agora o WhatsApp colocou como obrigatória a opção de atendimento humano no canal. Saiba mais sobre a novidade no final do post.

Ainda citando o exemplo do hotel, se um hóspede questiona sobre a possibilidade de contar com toalhas extras no quarto e essa resposta não estiver programada no bot, um atendente da central de reservas pode fazer esse trabalho.

Veja também: Chatbot para WhatsApp ou Facebook Messenger: qual devo usar na minha estratégia de mobile marketing?

3. Adote uma linguagem acessível no seu contato

Tão importante quanto os ajustes referentes à tecnologia é utilizar uma linguagem simples e adequada ao seu público no seu atendimento no WhatsApp, para que haja um fácil entendimento de todas as pessoas que conversarem com você por meio dessa ferramenta.

De maneira geral, a sua empresa deve prezar pela melhor experiência aos seus clientes, independentemente dele ser prestado por chatbots ou por seres humanos. Por isso, é preciso que você se certifique sobre a maneira como os consumidores estão sendo atendidos em todas as situações possíveis.

4. Tenha uma boa plataforma de analytics

Também é importante que você mensure os resultados alcançados na comunicação via WhatsApp com os seus clientes. Por isso, ter uma plataforma que tenha uma ferramenta de analytics incorporada é uma solução interessante para o seu negócio.

Com esse tipo de ferramenta, você poderá fazer uma análise de dados e métricas das conversas, desenvolver relatórios completos e customizados e fazer o gerenciamento de todos os seus contatos.

A partir desses relatórios, você poderá verificar se o seu atendimento com WhatsApp está sendo adequado ou não. Assim, podem ser adotadas melhorias para que ele seja cada vez mais eficaz para a organização.

Os relatórios também podem servir como base para que possam ser apresentados para as chefias resultados positivos conquistados pelo atendimento pelo WhatsApp. Assim, mais investimentos podem ser feitos nessa área, e o trabalho com os clientes será cada vez mais aprimorado na sua empresa.

5. Use o BLiP para enviar notificações e fazer atendimento com WhatsApp

O BLiP é a plataforma criada pela Take para construção, gestão e evolução de contatos inteligentes, que reúne todas as características que citamos anteriormente, sendo uma excelente solução para ser incorporada ao atendimento da sua empresa — e sua versatilidade e qualidade já foi atestada em diversos cases de sucesso.

A plataforma facilita o atendimento aos clientes por meio de respostas programadas e também possibilita o aprimoramento do atendimento híbrido, envolvendo humanos, chatbots e provedores de inteligência artificial, como IBM Watson e Microsoft LUIS.

A plataforma de chatbot BLiP também tem um sistema de analytics completo e que pode ser utilizado para desenvolver relatórios que embasem as estratégias de comunicação que você desejar desenvolver na sua empresa — você pode, inclusive, testar o Watson e o LUIS nas conversas do WhatsApp e, por meio dos relatórios, verificar qual deles é o mais interessante para a sua empresa.

Atendimento humano obrigatório no WhatsApp: entenda a atualização

Recentemente, houve uma atualização nas Políticas do WhatsApp Business e, a partir de 01/11/19, todos os contatos do canal terão que oferecer uma opção de atendimento humano.

“Você pode usar o atendimento automatizado durante a janela de tempo de atendimento ao cliente, mas também deve fornecer opções de atendimento rápido, claro e direto com agentes humanos para casos de escalação.”

Esse atendimento poderá ser oferecido das seguintes formas:

  • dentro do próprio WhatsApp, por meio de redirecionamento para atendentes humanos;
  • ou pela inclusão de um número de telefone, e-mail, “Fale conosco” ou outro meio que ofereça contato com um atendente humano.

BLiP Desk: chatbots + humanos na mesma conversa

Se você optar pelo atendimento humano dentro do WhatsApp, poderá fazer essa mudança de forma simples e rápida com a nossa ferramenta exclusiva e gratuita da plataforma BLiP: o BLiP Desk.

O BLiP Desk foi construído pensando especificamente na união entre bots e humanos. Por isso, é a única plataforma do mercado que permite essa integração dentro da mesma conversa, sem prejudicar a experiência do seu consumidor com a sua marca, seja no WhatsApp ou em outros canais de comunicação;

Abaixo, confira mais conteúdos sobre como ativar o Desk, além das políticas atualizadas do WhatsApp:

  1. Criando uma solução de atendimento humano no WhatsApp
  2. Política do WhatsApp Business
  3. Política Comercial do WhatsApp

A Take é uma empresa que está presente no mercado de tecnologias móveis desde 1999. Com o passar dos anos e a evolução da tecnologia para smartphones, nos especializamos no desenvolvimento de chatbots, sendo pioneiros nesse segmento no Brasil.

Vamos ficar super felizes em contribuir para que a sua empresa tenha sucesso no atendimento via WhatsApp. Se você quer saber mais sobre os nossos serviços, entre em contato com a gente agora mesmo!

Saiba tudo sobre atendimento ao cliente neste Kit de materiais!

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